沃爾沃福建經(jīng)銷商：做好客戶的“管家”

　　隨著東南物流市場的不斷發(fā)展和成熟，沿海地區(qū)的進口牽引車保有量呈現(xiàn)不斷增長的態(tài)勢。福建地區(qū)的進口車市場競爭非常激烈，但在所有進口卡車品牌中，沃爾沃卡車這兩年卻占據(jù)了福建牽引車市場份額第一，這都是從2011年福建閩沃總經(jīng)理楊宇輝正式接手福建閩沃后的兩年內(nèi)所實現(xiàn)的快速增長。

沃爾沃福建閩沃服務團隊

　　福建閩沃在2007年成立，總公司位于福建省會福州市，目前的經(jīng)銷商店設有8個維修工位，維修技師20名。楊總在談起4年前剛接手福建閩沃的感受時說道：“剛接手福建閩沃時，感覺店內(nèi)的維修設備比較簡單，雖然可以滿足正常的維修工作，但帶給我改變這一切的最大的動力，竟是有一次競爭品牌的銷售直接把客戶帶到我們店來參觀服務硬件，這樣的挑釁給了我斗志。”之后楊總開始了他對福建閩沃的改造工程，在服務站車間的改建和維修設備上進行了大筆投資。不僅如此，楊總還于2014年在廈門開設了廈門閩沃4S店，成為了福建地區(qū)硬件實力最強的卡車經(jīng)銷商店，可提供12個工位，滿足20臺車同時進場維修的需要。

　　福州和廈門地區(qū)是福建閩沃的兩個主攻市場。雖然二者同屬于福建市場，但每個地區(qū)的客戶特點卻有所不同。在福州地區(qū)，購買沃爾沃卡車的用戶以大企業(yè)居多，他們購車計劃均為批量采購;在廈門市場則以零散客戶居多，主要經(jīng)營快運物流，購車時更加考慮車輛的出勤率、經(jīng)濟性、售后服務以及采購成本等。

福建閩沃總經(jīng)理楊宇輝

　　楊總介紹到：“福州山區(qū)道路比較多，客戶對于車輛的動力性、經(jīng)濟性要求很高，而且山區(qū)的行駛路況，對于車輛的產(chǎn)品適應性和安全也非常看重，而這恰好是沃爾沃卡車在市場中獲得青睞的優(yōu)勢所在。但令客戶選擇信賴我們的因素之一，來自于我們能夠提供獨特的沃爾沃全面運輸解決方案的咨詢服務，是目前進口卡車中獨占鰲頭的增值服務，目前還未有同類咨詢產(chǎn)品與之抗衡，沃爾沃全面運輸解決方案可以幫助客戶制定物流運營的流程、強化車隊管理、甚至招聘與管理司機和其他的管理人員;優(yōu)化運輸路線提升物流高效性，根據(jù)不同運營狀況制定售后保養(yǎng)計劃而非以一概全，甚至幫助用戶進行牽引車配套的上裝設備選型提升效能。我們盡最大的可能來幫助我們的用戶在車輛運營管理方面以最有效的方式，達到安全，盈利和高效的標準。沃爾沃卡車全面運輸解決方案作為首個歐洲進口卡車推出此項服務的廠商在中國市場已經(jīng)發(fā)展超過了10年，同時積累了超過200例成功的經(jīng)驗和客戶案例。最近，我們還為福建的一個大型物流企業(yè)成功設計和實施了全面運輸解決方案。”

　　針對小型快運公司，福建閩沃則更加注重為這些客戶提供靈活的售后服務方案，在配件和維修保養(yǎng)方面設置了更多靈活的促銷活動，讓這些用戶盡可能以優(yōu)惠的價格來體驗到沃爾沃卡車的高品質(zhì)服務。為了更好的了解客戶對到點服務的感受，除了沃爾沃卡車廠商的服務滿意度回訪，福建閩沃還特別設立了自己的跟蹤回訪專線。在客戶維修后，除去廠商的服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查，閩沃自己的客服人員會在20小時內(nèi)繼續(xù)追蹤，來收集客戶對服務態(tài)度，維修水平和車輛狀況的反饋和評價。楊總介紹：“實施這些具有主動性的服務，就是希望能夠為用戶們提供更多使用原廠服務和配件的信息，讓他們認識到使用沃爾沃原廠配件，可以降低風險。讓我們的客戶能夠真正的做好預防性檢查和保養(yǎng)工作，把他們的維修成本保持在最低，把車輛維持在最好的狀態(tài)。因為我們更關(guān)心如何幫助我們的客戶形成用車的良性循環(huán)。經(jīng)過一段時間的努力，福建地區(qū)的客戶對于車輛保養(yǎng)的觀念逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)變，用車的感覺也越來越好，我們的努力沒有白費。”

沃爾沃卡車維修間

　　從車輛銷售給客戶時起，福建閩沃就會根據(jù)客戶的運輸特點來制定專門的服務和保養(yǎng)方案。通過沃爾沃藍牌和金牌服務協(xié)議就可以很好的實現(xiàn)，通過智能化的VOSP系統(tǒng)，科學地管理車輛運營和保養(yǎng)周期，提升了用車的效率，并極大的優(yōu)化了客戶現(xiàn)金流，讓客戶通過精細化管理獲得更多的盈利。同時，福建閩沃還為一些大型車隊提供了高效便捷的駐場維修服務，有專門的技師對停靠的車輛進行各項檢查和維護保養(yǎng)，大大節(jié)約了車輛到店檢查的時間。

　　此外，福建閩沃還會根據(jù)每周更新的車輛維護計劃表，對區(qū)域內(nèi)用戶所需要維修的車輛進行追蹤和電話提醒，如果客戶沒有按時到店，服務人員就會進一步溝通和走訪，了解用車情況，并采取及時的解決方案。對于福州及廈門以外的地區(qū)，閩沃專門配備了5輛應急服務車作為售后保障。閩沃對應急服務的要求是在接到客戶電話后半小時之內(nèi)從服務站出發(fā)，50公里內(nèi)的距離保證在一小時之內(nèi)到達。今年，福建閩沃也加入了沃爾沃卡車的“沃承諾”計劃。對于福建閩沃完全有實力滿足車輛進站90分鐘內(nèi)進行診斷，對進站車輛的20項免費預防性檢查，以及維護車內(nèi)清潔的環(huán)境的要求，不斷追求精細化專業(yè)化的服務標準。

　　福建閩沃在短短的兩年內(nèi)便實現(xiàn)了市場份額第一的成績，將沃爾沃卡車的卓越性完全的展現(xiàn)在了福建的用戶面前。曾經(jīng)從事轎車行業(yè)的楊總坦言，一開始壓力很大，因為作為服務商來說，想要做好高端商用車，服務團隊的專業(yè)性要更強。但是他帶領團隊在短期內(nèi)就實現(xiàn)了傲人的成績，他也非常欣慰并謙虛的表示還有更多可以改進的地方。談起沃爾沃卡車對售后服務的支持力度他大加贊揚：“沃爾沃卡車每年都會為代理商提供多樣性的專業(yè)技術(shù)和技能培訓，包括駕駛員培訓，售后系統(tǒng)培訓，產(chǎn)品技術(shù)知識培訓等。通過這些專業(yè)的培訓，提高了服務團隊的業(yè)務能力。沃爾沃卡車的維修，都需要專業(yè)的工具和技術(shù)，我們維修車輛都嚴格按照規(guī)定來執(zhí)行。沃爾沃卡車廠商還會組織專業(yè)技能比賽，例如VISTA沃爾沃全球技師大賽。通過參加培訓和比賽，福建閩沃在VISTA大賽中由最初的最后一名躍升至第一名，這在很大程度上鼓舞了員工的士氣，希望我們可以成為沃爾沃服務系統(tǒng)中的一顆閃亮之星!”

　　對于經(jīng)銷商的配件庫存方面，沃爾沃卡車完善的售后管理系統(tǒng)對經(jīng)銷商提供了很大的支持。沃爾沃配件預測系統(tǒng)(LPA)可以幫助代理商完美平衡動態(tài)的市場服務需求配件庫存和供貨率，減小代理商庫存壓力的同時，提高配件的供應率，最大限度減少因缺件而無法維護車輛的情況發(fā)生，從而加速維修速度，保證車輛的出勤率，提升客戶滿意度。LDS是沃爾沃的車間管理系統(tǒng)，沃爾沃的經(jīng)銷商通過此管理系統(tǒng)科學系統(tǒng)的管理車間的一切運營行為，并可以通過包括移動設備在內(nèi)的多樣終端，隨時關(guān)注服務站運營的情況。與此同時，通過LDS后臺記錄的詳盡數(shù)據(jù)，RED系統(tǒng)可以智能生成多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告，以協(xié)助經(jīng)銷商通過不同角度全面了解業(yè)務狀況，不斷優(yōu)化經(jīng)營管理模式，從而提高車輛維修的質(zhì)量和速度。

　　福建閩沃還非常注重人才的培養(yǎng)，楊總接手福建閩沃后，在原有團隊中提拔了一批和福建閩沃一同成長起來的員工來擔當公司的重要職位。談起福建閩沃的經(jīng)營理念，楊總直爽地說：“福建閩沃從8年前選擇進入進口卡車行業(yè)，到今天成為福建市場表現(xiàn)第一，離不開沃爾沃卡車對我們的支持。我們一路成長了許多，包括我個人。我認為沃爾沃卡車是值得信賴的合作伙伴，國外的許多經(jīng)銷商都是和沃爾沃合作了五六十年。我相信和沃爾沃卡車的合作是一項長期的事業(yè)，極具發(fā)展空間。我們的理念就是：能吃苦，不怕累，不服輸!每個人進步一點，公司就能夠進步一大步，每個人都能夠在這個平臺上獲得好的發(fā)展和收益。我們的團隊要充滿活力和旺盛的士氣，要一直保持下去，這樣才能讓客戶信賴和依靠我們。我們站在客戶的角度去著想，客戶的用車感覺好，也一定會再次選擇福建閩沃，選擇沃爾沃卡車。我們力爭扮演好客戶的“管家”這樣的角色，來讓他們的車輛使用高枕無憂!”
 

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