沃爾沃卡車：服務不僅僅是一種態(tài)度

　　近兩年卡車市場持續(xù)低迷，更多的卡車企業(yè)開始打“服務牌”。盡管服務內容多樣 ，但是歸根結底無外乎以客戶為中心的需求。服務，既可作為名詞又可作為動詞的字眼，被眾多卡車企業(yè)反復做文章，那么到底何為服務呢?

沃爾沃卡車中國區(qū)服務工程師——全家福

　　周偉根：2004年加入沃爾沃卡車服務團隊，在電商物流、快遞物流扎堆的滬者地區(qū)擔任“服務+協(xié)調員”，為沃爾沃卡車中國東區(qū)服務經理;蔣遵勝：在國產卡車品牌服務10年，進入沃爾沃卡車服務團隊12年，擔任沃爾沃卡車中國北區(qū)服務經理;洪偉：進入沃爾沃卡車服務團隊10年，工作在廣袤的邊疆地區(qū)，迎戰(zhàn)服務半徑大、客戶服務意識不高的服務環(huán)境，擔任沃爾沃卡車中國區(qū)西區(qū)服務經理;周澤信： 2003年進入沃爾沃卡車服務團隊，提倡要喜歡服務行業(yè)、要有學習態(tài)度，擔任沃爾沃卡中國南區(qū)服務經理。

　　這四位是眾多在沃爾沃卡車服務團隊10年甚至10年以上的服務人員的代表，以他們在沃爾沃卡車的所知、所感為我們帶來了一場關于服務的“及時雨”，更傳遞出沃爾沃卡車對于服務的不斷探索和堅持。

　　服務“心”——由內而外 引導客戶 建設優(yōu)質服務團隊

　　“服務是非常重要的，正規(guī)的服務可以延長卡車的使用壽命，尤其是對于快速物流來說，服務是出勤率的保障和盈利的基礎。如果服務不當，一些非正規(guī)的保養(yǎng)短期內看是節(jié)約了成本，但是存在很多的隱患，很容易造成后期較大的不必要的損失，影響卡車的出勤率和整個生命周期的投資回報。”在沃爾沃卡車服務達11年的沃爾沃卡車中國東區(qū)服務經理周偉根看來，服務絕對不是一件敷衍的事情，必須以嚴謹、端正的態(tài)度來對待服務，并以此來帶動客戶對于服務的感知。

沃爾沃卡車中國東區(qū)服務經理周偉根

　　談到服務的嚴謹性，周經理表示，最重要的就是要提高客戶的服務意識，幫助他們樹立正確的服務理念。而沃爾沃卡車作為服務行業(yè)的引領者肩負著保障客戶高效運輸的重任，做好服務、引導用戶正確認識服務也是其內容之一。目前，使用沃爾沃卡車的多是高端客戶，他們對于服務的接受程度較高，也更愿意去感受沃爾沃卡車帶來的優(yōu)質服務。尤其是當前濟形勢下，沃爾沃卡車通過強大的服務網絡為客戶的運輸提供了服務保障，同時還通過正規(guī)與非正規(guī)服務的對比來提高用戶的服務意識，并通過TPOL系統(tǒng)對客戶的服務成本進行測算，來提升客戶的服務價值，真正實現服務的“精心”。

　　當服務不僅僅是一種口號的時候，沃爾沃卡車賦予了服務更多的內涵，尤其是對服務人員的技能培訓中，最能體現出企業(yè)的優(yōu)越性。據沃爾沃卡車中國南區(qū)服務經理周澤信表示：“服務是一個長期的行為，隨著產品的不斷研發(fā)升級，服務也必須隨之提高，所以不斷的培訓學習是服務人員的一個重要內容。”據他介紹，每年沃爾沃卡車都會給前線服務人員進行共計6000小時·人次以上的技能培訓，同時，沃爾沃卡車還有技術評級能力發(fā)展平臺，大家可以此平臺進行自我評測，公司將針對大家的能力情況量身打造培訓方案，包括亞洲和瑞典總部都有相關的培訓中心進行培訓。

沃爾沃卡車中國南區(qū)服務經理周澤信

　　正因如此，作為一名合格的沃爾沃卡車服務人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)，則不僅僅是"會維修"那么簡單。"必須具備專業(yè)檢測和維修技術，以及快速響應能力"、"要學會換位思考，堅持以客戶為中心的服務理念"、"還要不斷的學習"等等，沃爾沃卡車中國區(qū)的服務經理不約而同的給出了他們的答案，而這些幾乎一致的答案也正是沃爾沃卡車對服務的熱情和堅持，其服務團隊塑造了服務領域的楷模。

　　服務“行”——由表及里 從預防性計劃到快速響應

　　沃爾沃卡車作為全面運輸解決方案的供應商，不僅提供卡車產品，還提供各種軟性增值服務，其中藍牌、金牌服務協(xié)議，在助力運輸企業(yè)實現卡車出勤率最大化方面起著重要的作用，成為許多大型運輸企業(yè)的必需服務，為客戶的服務保養(yǎng)帶來了更加合理有效的解決方案。

　　“我們提倡的服務，更多是從預防的角度進行，通過預防性保養(yǎng)計劃來減少客戶車輛停運的狀態(tài)，保障整體的出勤率和運營效率。類似于‘先污染后治理’的服務理念要不得。” 沃爾沃卡車中國北區(qū)服務經理蔣遵勝介紹說，與其他卡車品牌的服務相比，沃爾沃卡車最大的魅力就是沃爾沃卡車的預防性保養(yǎng)計劃。

沃爾沃卡車中國北區(qū)服務經理蔣遵勝

　　沃爾沃卡車會針對不同的客戶，根據不同車型、運輸路況、運輸里程等打造不同的配套服務，通過簽訂服務協(xié)議來幫助用戶進行有效的管理，消除車輛隱患，實現車輛運營的成本控制，幫助客戶最大程度收益，實現服務的盡善盡美。蔣經理還透露，為了更好的為客戶服務，2013年沃爾沃卡車還推出了綠色通道服務，所有維修經費由經銷商先行擔保，享受先上路后付款的便利。

　　為了保障服務的響應及時，沃爾沃卡車在人、技術、配件等方面也都作了充足的準備。據了解，沃爾沃卡車擁有24小時開通的動感體驗中心，專人負責，每小時跟蹤故障處理進度。同時每個代理商還配有標準的應急服務車，里面有完備的診斷工具和維修工具，隨時準備為客戶服務，更有18位技術專家、15位平均工作年限10年的沃爾沃卡車區(qū)域服務工程及3位沃爾沃全球認證的“飛行”工程師親臨現場，保障第一時間解決用戶的后顧之憂。

　　不僅如此，沃爾沃卡車上海零配件倉庫可保證供貨率，經銷商網絡推行沃爾沃配件預測系統(tǒng)(LPA)旨在經銷商端建立豐富的配件資源，能夠及時響應客戶在當地配件的需求，持續(xù)不斷的為沃爾沃卡車的用戶帶來全面的售后服務保障，為物流企業(yè)提供車輛的高效運營。

　　服務“路”——由點及面 聯合經銷商的力量

　　除了沃爾沃卡車服務團隊外，企業(yè)還著力打造經銷商的服務能力，共同開展優(yōu)質服務。目前沃爾沃卡車擁有22家經銷商及56個服務網點，作為沃爾沃卡車的中堅力量，企業(yè)對于經銷商的服務能力也非常的看重，通過加強經銷商的服務能力來拓展服務范圍。

　　“相較于其他進口車品牌，沃爾沃卡車擁有完善的經銷商服務網絡，我們也非常希望通過與經銷商聯手來壯大服務實力，拓展服務半徑，實現更快速的響應。包括‘沃承諾’就是聯合經銷商一起推出的。”據沃爾沃卡車中國西區(qū)服務經理洪偉介紹說，中國區(qū)域有很多與沃爾沃卡合作超過10年的經銷商，其忠誠度、專業(yè)度不容小覷。

沃爾沃卡車中國西區(qū)服務經理洪偉

　　為了提升服務的專業(yè)性，沃爾沃卡車還對經銷商服務團隊進行統(tǒng)一的培訓，同時也會分享網絡服務平臺，幫助經銷商獲取更多服務保養(yǎng)得相關知識和技能。為了加強內部的服務交流，沃爾沃卡車還開展區(qū)域的現場培訓，并且選拔優(yōu)秀的服務工程師進行傳幫帶的教授，保證了服務技術水平的鮮活性。此外，每隔3年，沃爾沃卡車還會舉辦全球性經銷商服務技能大賽(VISTA)，中國的服務工程師與沃爾沃世界級的優(yōu)秀服務團隊同場競技，借此提升經銷商的服務能力。

　　“沃爾沃卡車經銷商的服務維修技能非常的專業(yè)，經驗也很豐富，通過發(fā)動機的異響、尾氣排放的顏色甚至儀表信息提示都能進行準確的故障判斷。”但是在洪經理看來，這還遠遠不夠。據介紹，未來沃爾沃卡車將繼續(xù)加強經銷商網絡布局，縮短服務半徑，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的服務技師，加強對經銷商的管理，為客戶構建更加順暢、優(yōu)越的服務環(huán)境。

　　從沃爾沃卡車服務經理的口中我們不難看出，沃爾沃卡車對于服務的理解早已經進行了超越和升華。盡管有不少的模仿者，但是在服務領域的領先技術和理念一直未被超越。時值沃爾沃卡車進入中國市場八十周年，多年來，沃爾沃卡車立足中國市場，結合國外先進的經驗，不斷推出適合中國市場的服務內容，從藍牌服務、金牌服務到沃承諾甚至是綠色通道服務，沃爾沃卡車不斷的將服務內容擴大化、細致化，從沃爾沃整車預防性保養(yǎng)計劃、到關注車輛內飾、關懷客戶服務行為，無一不透露出沃爾沃卡車的專業(yè)化。也正是服務的專業(yè)化推動著客戶對于沃爾沃卡車的肯定，影響著企業(yè)在中國市場的發(fā)展步伐，沃爾沃卡車在中國市場的屹立更加穩(wěn)若磐石。