服務先行 戴姆勒卡客車全面升級客服中心

　　2015年11月19日，北京戴姆勒卡客車(中國)客戶服務中心全面升級，客戶服務中心采用戴姆勒全球最新服務標準，工作流程更加優(yōu)化。這也是今年戴姆勒卡客車(中國)為提高服務質量，增強客戶體驗所采取的一項重要舉措。

戴姆勒卡客車中國客服中心

　　戴姆勒卡客車(中國)有限公司售后部總監(jiān)樸正祐先生指出，此次客戶服務中心全面升級，屬于奔馳卡車戰(zhàn)略發(fā)展的一部分。在“不負眾托”的品牌理念下，戴姆勒卡客車(中國)持續(xù)投資建設售后服務體系，完善客戶關系管理平臺，有效搭建與客戶間信任的橋梁，將更加貼心細致的服務傳遞給客戶，高效、完善的服務勢必為客戶創(chuàng)造更多的附加價值。

　　在FleetBoard的技術支持下，客戶服務中心可更加及時地獲取定位、車輛狀態(tài)等信息。在系統(tǒng)自動接收到車輛服務請求后，客戶服務中心會第一時間安排專員與客戶聯(lián)系，根據(jù)客戶需求，立即聯(lián)系協(xié)調各地經銷商，為客戶提供故障應急支持，必要時提供道路救援服務。在問題解決后，客戶服務中心將適時回訪，根據(jù)客戶反饋對服務體系作出持續(xù)改進。為保證服務體驗，戴姆勒卡客車(中國)建立了完善的客服中心工作標準，針對服務人員進行一系列專業(yè)培訓，以確保服務規(guī)范化。

　　作為戴姆勒卡客車(中國)售后服務的前沿陣地，客戶服務中心自2012年成立起就以提供優(yōu)質高效的服務為己任。升級后的客戶服務中心將繼續(xù)發(fā)揮救援應急及客戶咨詢等多方面職能，即時受理客戶求助電話，第一時間提供專業(yè)的處理建議。

　　戴姆勒卡客車(中國)客戶服務中心規(guī)模日趨壯大，服務日臻完善。目前，雇員人數(shù)較之成立之初提高150%，電話接聽和回復率上升至120%，電話15秒內接起率達到99.5%。此外，奔馳卡車在全國擁有55家服務網(wǎng)點，超過130輛服務車隨時待命，確?？蛻糗囕v出勤率，實現(xiàn)線上客戶服務中心與線下服務站聯(lián)動服務。