提升服務(wù)軟實力 中國重汽商用車2015服務(wù)技能大賽圓滿收官

　　服務(wù)是卡車企業(yè)的靈魂，只有把廣大卡車用戶的利益維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好，才能真正夯實卡車企業(yè)營銷的市場基礎(chǔ)。隨著市場競爭的日益激烈，提升服務(wù)軟實力成為卡車企業(yè)必須關(guān)注的一個課題。中國重汽商用車公司在連續(xù)幾年加大服務(wù)軟實力提升并迎來新局面。

　　2015年11月19日，經(jīng)過6個多月精彩角逐，中國重汽濟南商用車公司2015“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車輛電器管路技能大賽在濟南完美收官。中國重汽集團公司市場部總經(jīng)理劉正濤、中國重汽集團質(zhì)量部總經(jīng)理范建明、中國重汽集團教培中心主任韓進臣、中國重汽商用車銷售部總經(jīng)理鮑紅亮、中國重汽商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚先生等領(lǐng)導(dǎo)及參賽選手參加了總決賽的頒獎典禮。

中國重汽濟南商用車公司2015“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車輛電器管路技能大賽在濟南完美收官

　　中國重汽商用車公司銷售部總經(jīng)理鮑紅亮表示：“隨著物流行業(yè)的發(fā)展及卡車市場的競爭日趨激烈，商用車公司新產(chǎn)品市場認可度和占有率提升。在打造高品質(zhì)卡車基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善服務(wù)制度流程建設(shè)實現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新，最終提升服務(wù)軟實力。”

中國重汽商用車公司銷售部總經(jīng)理鮑紅亮

　　16位電器維修專家脫穎而出 ，技術(shù)棒棒滴!

　　此次服務(wù)技能決賽通過兩個階段、三個方面對參賽選手的綜合服務(wù)能力進行考評。意在通過優(yōu)秀服務(wù)技師引導(dǎo)服務(wù)站向更高維修時效、更高維修質(zhì)量的方向前進。

　　其中，三個方面包含：服務(wù)知識及電器管路原理的理論考試，占考評比重的30%;服務(wù)流程從接待用戶、故障診斷、一線通的保修單申報調(diào)件、備件出庫、維修處理、處理單、用戶回訪、舊件回收等環(huán)節(jié)進行實際操作考評，占考評比重28%;車輛電器故障診斷維修實際操作考評，占考核比重為42%。

　　比賽實際操作部分為兩個階段：第一階段主要是通過模擬某一用戶車輛出現(xiàn)電器、管路故障后，進入服務(wù)站接受服務(wù)，要求服務(wù)站在三個小時內(nèi)完成所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作;31位選手經(jīng)過8輪的比賽，共計設(shè)置了11套，44項模擬故障，比賽期間排除了42項。以上試題均來自于用戶服務(wù)中心及整車電器、發(fā)動機、氣路系統(tǒng)各位專家在平時服務(wù)過程中的典型案例。

　　第二階段為拔高賽，在第一輪比賽過程中的8名優(yōu)秀選手參加第二階段的拔高賽，角逐冠軍。主要是模擬某用戶在某服務(wù)站維修后，離開服務(wù)站，但因之前在服務(wù)站維修后恢復(fù)車輛的過程中，維修人員操作疏忽，因某部件未安裝到位。導(dǎo)致車輛在高速上出現(xiàn)較疑難電器故障，服務(wù)站受理求援任務(wù)后，要求在一個半小時內(nèi)完成車輛求援，恢復(fù)車輛。通過模擬該服務(wù)場景，來考評服務(wù)站的快速反映速度。

為本次大賽一等獎選手頒發(fā)證書

　　經(jīng)過層層考驗，最終來自杭州中重汽銷售服務(wù)中心的車衛(wèi)呈等16名選手脫穎而出，不僅獲得《中國重汽濟南商用車公司2015年“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車輛電器/管路技能大賽》獲獎名次證書一本，《中國重汽(香港)有限公司銷售部維修服務(wù)技師聘書》一本，享受濟南商用車公司相關(guān)維修服務(wù)技師政策待遇。

經(jīng)過層層考驗，服務(wù)技能得到大步提升

　　另外，8家服務(wù)站獲得《中國重汽濟南商用車公司2015年“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程暨車輛電器/管路技能大賽》獎牌及中國重汽專業(yè)的服務(wù)工具。其中一等獎服務(wù)站獲得重汽EOL多合一診斷工具一套，曼發(fā)動機專用維修工具一套，重汽變速箱維修專用工具(1519系列) 一套， 曼橋?qū)Ｓ镁S修工具一套，WABCO干燥器總成專用工具一件。

　　穩(wěn)扎穩(wěn)打，服務(wù)軟實力不斷提升

　　據(jù)卡車網(wǎng)記者了解，自中國重汽曼技術(shù)產(chǎn)品推向市場及重型卡車排放升級后，中國重汽商用車公司針對新時代的卡車維修開展了一系列革命性舉措。

　　2014年，中國重汽商用車以“主動服務(wù)”為主題的服務(wù)技能大賽為卡車維修行業(yè)帶來了新氣息。以往，維修技師們只是被動、機械地對車輛進行更換配件及故障維修等。如今，而在國四時代以后，重卡品質(zhì)獲得大步提升，原本機械故障問題逐漸減少，車輛維修重點發(fā)生了大轉(zhuǎn)彎。中國重汽商用車認為要讓維修人員從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動檢查服務(wù)。就像人每年都要做體檢一樣，維修技師要像醫(yī)生一樣主動的對車輛檢查，查詢車輛潛在問題防患并給予準(zhǔn)確判斷，最終實現(xiàn) “以養(yǎng)代修”的目標(biāo)。從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，從事后服務(wù)轉(zhuǎn)變到事先預(yù)防，從產(chǎn)品導(dǎo)入后轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品導(dǎo)入前。中國重汽商用車從產(chǎn)品售后服務(wù)轉(zhuǎn)變到為用戶全方位服務(wù)。

　　2015年，通過主動、全方位的服務(wù)為汕德卡及新斯太爾產(chǎn)品贏得一大批忠誠用戶。隨著曼技術(shù)產(chǎn)品汕德卡、新斯太爾在終端市場運營里程更長，數(shù)量更多。售后服務(wù)提升與市場前端緊密結(jié)合，在主動服務(wù)得到廣泛落實下，統(tǒng)籌服務(wù)、備件工作，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并針對服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及電器管路技能做專向提升提高服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，為終端用車保駕護航。

中國重汽商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚

　　中國重汽商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚介紹到：“現(xiàn)在的卡車就是車輪子上的‘電腦’，電腦線路復(fù)雜程度可想而知。因此，這對車輛維修技術(shù)提出更高的要求。”在國四時代以前，很多卡車司機也是維修專家，但進入電器時代，電路線路復(fù)雜、繁瑣，故障發(fā)生率高且排查困難，卡車用戶只能借助服務(wù)站專業(yè)人員。目前，很多服務(wù)技師對電路維修經(jīng)驗不足，并不能以最短時間、最高效的服務(wù)滿足用戶的需求。為此，中國重汽商用車公司服務(wù)團隊自今年4月份以來展開了專向電器管路技術(shù)培訓(xùn)，并借助賽事快速提升服務(wù)能力。

　　對于2016年服務(wù)規(guī)劃，中國重汽商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚表示，全力做好卡車終身保養(yǎng)服務(wù)。將整合全國的服務(wù)體系和正宗配件的供應(yīng)商，給客戶提供一個價格更便宜，技術(shù)更專業(yè)的服務(wù)。