中國重汽：得產(chǎn)品者得用戶 得服務(wù)者得天下

　　當(dāng)人類的步伐從農(nóng)業(yè)社會邁入工業(yè)社會，經(jīng)濟(jì)、科技、技術(shù)也隨之發(fā)生裂變，主體對像也由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，當(dāng)信息社會來臨時，服務(wù)也將成為新時期的主體對像。

中國重汽把服務(wù)好用戶作為工作第一要務(wù)

　　對于重卡市場來說，從對車輛技術(shù)的探索，產(chǎn)品品質(zhì)的提升，產(chǎn)品性能的保障，逐漸將目光轉(zhuǎn)向產(chǎn)品服務(wù)和用戶服務(wù)的高度上來。

　　從國際市場發(fā)展規(guī)律足跡中，可以尋覓出其規(guī)律所在，未來重卡市場的競爭與其說是產(chǎn)品的競爭，倒不如說是一場服務(wù)的競賽。在各企業(yè)品牌間，技術(shù)、品質(zhì)與性能各有優(yōu)勢，其差距越來越小，到最后拼的則是依托于技術(shù)延生之后服務(wù)的提升。

　　而這一規(guī)律正好在中國重汽與德國曼結(jié)合后汕德卡中得以充分驗(yàn)證。自從7月8日中國重卡界誕生了一位獨(dú)特的“百萬富豪”以后，給業(yè)內(nèi)人士敲響了服務(wù)的“警鐘”的同時，也給業(yè)內(nèi)人士以新的啟示。由此可以看出，未來的市場將是，得產(chǎn)品者得用戶，得服務(wù)者得天下。

良好的服務(wù)承諾誕生了一位獨(dú)特的“百萬富豪”

　　消費(fèi)啟示

　　有研究指出，中國正從投資社會轉(zhuǎn)向消費(fèi)社會，中國長期以來，一直以投資作為經(jīng)濟(jì)增長主要動力，消費(fèi)在中國經(jīng)濟(jì)中扮演重要角色在近幾年逐漸顯現(xiàn)出來，而以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)增長模式，將會完全改變舊有的市場規(guī)律。

　　以消費(fèi)為需求導(dǎo)向的社會，將以“市場”為基準(zhǔn)，從而引導(dǎo)生產(chǎn)制造、引導(dǎo)創(chuàng)新、引導(dǎo)市場競爭。從服務(wù)產(chǎn)品提升到服務(wù)消費(fèi)者，這將是場全新的“革命”，在這場“革命”中誰先抓住市場的“命繩”，誰將贏得市場，從而贏得消費(fèi)者。

　　在國內(nèi)重卡界，汕德卡26個月完成100萬公里破記錄的好成績，則是重卡生產(chǎn)商通過研發(fā)與生產(chǎn)，通過技術(shù)升級、產(chǎn)品升級、服務(wù)升級，不斷迎合市場、迎合用戶，自我創(chuàng)新，自我突破、自我脫變過程的證明與體現(xiàn)。

汕德卡所推出的服務(wù)是為用戶量身定制的一站式服務(wù)

　　工藝啟示

　　有人可能會問，國內(nèi)重卡合資案中，江淮選擇納威司達(dá)、東風(fēng)選擇沃爾沃、四川南駿選擇韓國現(xiàn)代，江淮選擇大眾，而中國重汽為什么會選擇與德國曼合作?如果我們翻翻德國工業(yè)的歷史，我們將會從中尋找到答案。

　　德國工藝對于精準(zhǔn)的追求幾乎到了苛刻的地步，也正是這種嚴(yán)謹(jǐn)苛刻保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，同時，產(chǎn)品還從質(zhì)量、技術(shù)、解決問題的專有技術(shù)、產(chǎn)品性能、可靠性、服務(wù)等方面入手，全面提升，可以看出中國重汽當(dāng)初選擇與德國曼合作，選擇的不僅是技術(shù)，更多是德國工藝精湛傳承的一種精神。

　　中國重汽作為國內(nèi)重卡界的“至尊長者”，為汕德卡提供了完善的外在硬件，而德國曼作為歐洲重卡技術(shù)的引領(lǐng)者，為汕德卡提供了過硬的內(nèi)在軟件，基于一外一內(nèi)完美結(jié)合，汕德卡以其獨(dú)特的身份來完成前所未有的國產(chǎn)重卡運(yùn)營奇跡，就不足為奇。正是基于兩者的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，里應(yīng)外合，讓中國重汽在用戶面前有了底氣，敢于承諾，勇于服務(wù)。

中國重汽產(chǎn)品工藝制作精湛

　　承諾啟示

　　古人云：“君子之一諾，泰然若九鼎。”中國重汽汕德卡C7H在遺傳德國曼技術(shù)基因后，自主創(chuàng)新，創(chuàng)新性推出的即符合國內(nèi)市場需求，也符合國內(nèi)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，在服務(wù)上做的也是盡善盡美。

　　用付忠艷實(shí)實(shí)在在話說就是：“你敢給出承諾，我就敢享這個政策。”對于付忠艷來說，這款車最吸引他的地方就在于重汽給出的：兩年不限里程免費(fèi)保養(yǎng)維修，這樣承諾的提出是建立在過硬的技術(shù)保障與優(yōu)秀品質(zhì)保障的基礎(chǔ)上的。

　　實(shí)踐的結(jié)果是檢驗(yàn)技術(shù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，付忠艷的這輛汕德卡連軸轉(zhuǎn)地跑了100萬公里，重要部件，包括發(fā)動機(jī)、變速箱、總成沒有壞過;次要部件，包括水泵、機(jī)油泵、渦輪增壓等零件同樣沒有出現(xiàn)故障。這張漂亮打鉤的成績單，相較于其他國內(nèi)競品來說，可謂首創(chuàng)。

中國重汽敢于向用戶承諾

　　產(chǎn)品啟示

　　提出承諾意味著什么，提出承諾意味著背后強(qiáng)大的技術(shù)為產(chǎn)品作為支撐，中國重汽與德國曼成功聯(lián)姻，為汕德卡贏得了良好的產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)，汕德卡C7H可謂是德國曼技術(shù)在中國重卡市場技術(shù)“結(jié)晶”的最好驗(yàn)證。

　　從專業(yè)技術(shù)角度來說，汕德卡C7H搭載擁有曼技術(shù)的MC11發(fā)動機(jī)，使車輛輸出440超足馬力，在采埃孚16檔變速箱的配合下，可以在1000-1400r/min寬泛的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)速區(qū)間實(shí)現(xiàn)大扭矩輸出，而且在1300r/min時輕松輸出2100N·m的最大扭矩。這樣表現(xiàn)相比國內(nèi)其他重卡轉(zhuǎn)速低100-200r/min，扭矩大200N·m左右，真正實(shí)現(xiàn)低轉(zhuǎn)速、大扭矩輸出，既給力又省油。

　　由此可以看出，過硬的技術(shù)是為產(chǎn)品提供的基礎(chǔ)，從而延生出質(zhì)量和售后保障的承諾。從企業(yè)角度而言，好的產(chǎn)品是吸引用戶信任的第一步，良好的服務(wù)是增強(qiáng)用戶信賴第二步，通過信任產(chǎn)生信賴，從而在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上提升對用戶粘度、強(qiáng)度與張度。

無錫眾鈴汽車服務(wù)有限公司工作人員為車輛做保養(yǎng)

　　舉措啟示

　　增強(qiáng)用戶的粘性基礎(chǔ)是什么?增強(qiáng)用戶的粘性，首先是要打破常規(guī)，以局外者的身份，站在用戶的角度，考慮用戶最關(guān)心的是什么?最需要的是什么?其次是根據(jù)市場需求，用戶需求，制定出相應(yīng)的服務(wù)舉措。

　　汕德卡C7H不僅產(chǎn)品品質(zhì)出色，而且配套服務(wù)也成為此次百萬公里的亮點(diǎn)。重汽首次在全國重卡行業(yè)中提出不計里程的保修政策，2年不限里程讓用戶愿跑敢跑;3年45萬的保修政策補(bǔ)充了不同用戶的需求;3次免費(fèi)首保定保讓用戶到中國重汽特約服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)維修成為常態(tài);免費(fèi)的主動體檢為用戶體現(xiàn)對用戶的關(guān)愛;一對一服務(wù)讓用戶感到了專屬的定制服務(wù)關(guān)懷;1324T的措施實(shí)施讓用戶行車無憂;智慧重汽APP滿足了用戶不出門就可以得到有效和實(shí)惠的重汽服務(wù)。

　　如果從用戶角度來分析，這樣的配套服務(wù)，可以說是做的“滴水不漏”，一份“滴水不漏”的商業(yè)服務(wù)書，不僅僅停留在書面上，而是真真切切地落實(shí)到實(shí)際行動中，實(shí)實(shí)在在做到用戶的心中，從而讓用戶心無顧忌，敢買，敢跑。

中國重汽沭陽祥勝4S店工作人員為車輛做保養(yǎng)

　　網(wǎng)絡(luò)啟示

　　有人說，這是一個互聯(lián)互通的時代。在這個時代，布下天羅地網(wǎng)，全方位、無死角布局“戰(zhàn)場”新高地，才能獲得預(yù)期效果，達(dá)到即達(dá)目標(biāo)。中國重汽不僅提出不計里程的保修政策，同時，還在全國灑下服務(wù)大網(wǎng)。

　　在以服務(wù)用戶為首的今天，用戶對于服務(wù)的需求與要求也在不斷提升，服務(wù)形式也隨之發(fā)生變化，建設(shè)有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將是服務(wù)好用戶的基礎(chǔ)與保障。作為企業(yè)，只有結(jié)合行業(yè)與市場，才能實(shí)現(xiàn)最大能量。為此，汕德卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也將進(jìn)入全面升級的價段。

　　率先在全國道路主干線，重要城市，物流主力區(qū)域合理布局有技能、有時效的主力汕德卡服務(wù)站，制定發(fā)展規(guī)劃，不斷地對汕德卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化;通過嚴(yán)格篩選服務(wù)站的高級維修人才，給予以全免費(fèi)的裝配過程培訓(xùn)、德國曼公司專家培訓(xùn)、曼產(chǎn)品技能提升等培訓(xùn)，從而圍繞車輛整個生命周期，由內(nèi)到外，由上到下，灑下技術(shù)過硬，互聯(lián)互通的服務(wù)大網(wǎng)，讓用戶得到最好的保障。

中國重汽沭陽祥勝4S店工作人員為車輛做保養(yǎng)

　　全生命周期啟示

　　技術(shù)的升級帶動了產(chǎn)品，產(chǎn)品的升級帶動了服務(wù)，從產(chǎn)業(yè)鏈一環(huán)單一服務(wù)，逐步發(fā)展成為全生命周期服務(wù)，實(shí)現(xiàn)橫向服務(wù)產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)，縱向提供整車高價值回報綜合解決方案，從而達(dá)到全產(chǎn)品生命過程的價值最大化，這即是需求，也是目標(biāo)。

　　中國重汽汕德卡在這方面也想到了，用精準(zhǔn)服務(wù)、拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，做足服務(wù)外延保障。一方面依據(jù)汕德卡車輛保養(yǎng)維修成本的測算，設(shè)計不同的保養(yǎng)包和維修包，在服務(wù)站中設(shè)立備配件托管庫，將備件投入到服務(wù)的第一線，解決服務(wù)缺件和及時性的問題;另一方面制定針對性強(qiáng)定制化的服務(wù)保障方案，對車輛制定駐地保障服務(wù)站和沿線服務(wù)站，并指定經(jīng)銷商責(zé)任服務(wù)工程師進(jìn)行一對一服務(wù)。

　　同時，在人員配備上也下足的功夫，組成分公司、商銷部和制造單位以及中國重汽技術(shù)中心技術(shù)支持團(tuán)隊(duì);建立專業(yè)的駕駛員培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)選聘用服務(wù)站維修服務(wù)技師，組建服務(wù)技能人才庫，通過建立全程在線的QQ群等手段，及實(shí)時提供維修技術(shù)的指導(dǎo)。

　　由此可以看出，汕德卡所推出的服務(wù)，是為用戶量身定制的一站式服務(wù)，這種量身定制的服務(wù)通過提升產(chǎn)品的附加值，從而遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶的預(yù)期，市場的預(yù)期。

中國重汽沭陽祥勝4S店工作人員為車輛做保養(yǎng)

　　管理啟示

　　服務(wù)的最高境界是什么?那便是“始終超過用戶期望值”，在用戶需求日益增長的今天，優(yōu)質(zhì)、完善的產(chǎn)品服務(wù)將成為衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的新標(biāo)準(zhǔn)。毋庸置疑，中國的重卡市場在飛速發(fā)展，單憑以產(chǎn)品本身提供服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須在立足產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，針對用戶對服務(wù)的需求做出應(yīng)對，按照國際化的模式和標(biāo)準(zhǔn)來提供自己的服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)相配套、相統(tǒng)一。

　　如上所述，站在用戶的角度，思考他們需要的是什么，汕德卡可謂面面俱到：對首次批量購車用戶，安排專人駐地服務(wù)一個月，通過車輛終身服務(wù)與用戶回訪來提升價值;開通全天24小時親人服務(wù)熱線，提供4小時內(nèi)到位服務(wù)(偏遠(yuǎn)地區(qū)8小時內(nèi)到位服務(wù))來提升效率;對符合規(guī)定的車輛，實(shí)施終身托管期內(nèi)免費(fèi)維修，為用戶提供車輛駕駛、節(jié)油技巧和日常保養(yǎng)的培訓(xùn)來提升保障等，上述這些僅僅是汕德卡親人服務(wù)與3大紀(jì)律8項(xiàng)承諾的“冰山一角”。

　　提升產(chǎn)品服務(wù)管理是企業(yè)信息化的關(guān)鍵技術(shù)之一, 服務(wù)可以提高市場競爭力, 也可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和競爭力。汕德卡在中國重汽與德國曼技術(shù)遺傳基因下，做精產(chǎn)品、做透市場、做優(yōu)管理、做細(xì)服務(wù)，讓汕德卡成為重卡界傳奇的“締造者”，而這段傳奇將是中國重汽的邁向高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的分水嶺。

　　難能可貴的是，汕德卡在吸收德國曼技術(shù)的同時，始終保持自主的能動性，在市場中不斷深耕，探索規(guī)律，用百分百的努力，用心、用服務(wù)、用誠心回饋用戶，讓用戶充滿期待，不斷給予用戶以驚喜。

　　《孫子兵法》里說：“動而勝人，成功出于眾者，先知也。” 21世紀(jì)，拼的不僅是技術(shù)，拼的更是服務(wù)，對于中國重卡企業(yè)來說，除了要有過硬的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)，更要有人性化、全方面、超出用戶預(yù)期的服務(wù)，這種服務(wù)也將成為企業(yè)基久長青的致勝法寶，而中國重汽已經(jīng)成為服務(wù)先行的先知者，在重卡市場中不斷創(chuàng)造奇跡。