錫柴呼叫中心無獨(dú)有偶，而今，不僅是服務(wù)業(yè)靠服務(wù)吃飯，只要是面向用戶，需要用戶買賬的行業(yè)，都要拼“服務(wù)”。“制造業(yè)的服務(wù)意識也逐漸被喚醒，也從單一以技術(shù)稱霸、雕琢品質(zhì)，以技術(shù)、品質(zhì)服人，到用心服務(wù)用戶，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，樹立服務(wù)品牌，持續(xù)提升用戶滿意率，多維度將服務(wù)修煉成大市場上掘金、奪金之路上的競爭利器。”一汽錫柴副廠長季一志談到了現(xiàn)代市場服務(wù)意識提高、用戶美譽(yù)度與企業(yè)品牌競爭力的關(guān)系時(shí)，不禁侃侃而談。他還認(rèn)為：“能被認(rèn)可的服務(wù)，都是用戶親身、或身邊的人體驗(yàn)過的，可以給他實(shí)際使用過程中帶來方便，解決問題，減少麻煩。而連接服務(wù)的方式，簡單可靠尤佳。用戶只要記住400-828-1199這個(gè)電話號碼，精芯服務(wù)就能一路隨行，各類動(dòng)力難題迎刃而解。”
當(dāng)老百姓視野、思維逐漸被互聯(lián)網(wǎng)化，智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢漸漸顯現(xiàn)，為圖省時(shí)、圖省事的用戶確實(shí)帶來了方便。那么，作為企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)與用戶的溝通連接線“熱線電話”還有其優(yōu)勢存在嗎?
“從反饋情況來看，時(shí)至今日，采用撥打服務(wù)熱線求助的用戶，仍占很大的比重。我們錫柴24小時(shí)服務(wù)熱線400-828-1199自開通到現(xiàn)在，已為無數(shù)用戶解答了操作、故障方面的疑問。最近，我們開始推行派工管理，服務(wù)熱線電話全面升級為呼叫中心服務(wù)熱線，情緒安撫、服務(wù)調(diào)度、信息傳遞、站點(diǎn)匹配、配件調(diào)度、技術(shù)救援、跟蹤回訪，為用戶提供有溫度，有效率的服務(wù)。”一汽錫柴銷售公司用戶室負(fù)責(zé)人給出了這樣的答案。“我覺得，未來智能型服務(wù)日漸受寵這點(diǎn)無可厚非，但如果能將智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與傳統(tǒng)服務(wù)熱線這兩種服務(wù)模式相結(jié)合，那精芯服務(wù)又離‘做到極致’又更近了一步。”
這是一場因選擇，就可享受到的全周期不停歇的服務(wù)盛宴。長期以來，一汽錫柴精芯服務(wù)人始終將用戶擺在第一位，不斷為之努力的目標(biāo)是“為每個(gè)用戶提供金牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”。“熱線連接你和我，責(zé)任在心重千鈞。只要記住精芯服務(wù)熱線400-828-1199這個(gè)號碼，在發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)突發(fā)故障的第一時(shí)間撥打電話向錫柴總部報(bào)修，剩下的請交給我們。請將信任交給我們，我們將給您最滿意的答復(fù)，不止是效率。”錫柴400-828-1199呼叫中心服務(wù)熱線服務(wù)人員向用戶承諾。
據(jù)悉，今年下半年，錫柴將加快呼叫中心建設(shè)，與智慧錫柴APP、TDS等系統(tǒng)高度融合，全力打造服務(wù)的調(diào)度中心、監(jiān)控中心、指揮中心，并依托服務(wù)核心體系，推進(jìn)服務(wù)派工智能化進(jìn)程。另一方面，還將著手服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為員工提供培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)能力的機(jī)會(huì)，讓內(nèi)部分工更趨合理，有效擴(kuò)大全面派工范圍，爭取在半年內(nèi)擴(kuò)展到十個(gè)省區(qū)。
服務(wù)用心似家人 高效貼心贏信任
“去年，我們發(fā)起了一個(gè)關(guān)于‘我與錫柴機(jī)的故事’的征文比賽，反響強(qiáng)烈，車友們踴躍報(bào)名投稿。很多車友分享了與錫柴機(jī)一路同行的親身感受，對錫柴機(jī)的喜愛之情溢于言表，我們也深深的被他們打動(dòng)了?；顒?dòng)結(jié)束后的這半年多時(shí)間里，還有很多車友紛紛發(fā)來郵件，跟我們分享屬于他們與錫柴機(jī)的新故事，聽他們用樸實(shí)的語言表述真實(shí)的使用經(jīng)歷，積累的經(jīng)驗(yàn)，和對錫柴機(jī)、對精芯服務(wù)的全然信賴，字里行間滿滿都是感動(dòng)。”一汽錫柴黨建室馮科介紹道。
其中，有一個(gè)來自山西的個(gè)體戶袁師傅細(xì)說了與錫柴機(jī)的不解之緣，讓人印象深刻。“我購買配載錫柴機(jī)解放車已經(jīng)有5、6年了。老實(shí)講，一開始選擇它，主要是身邊的朋友一致推薦，說怎么怎么省油，動(dòng)力怎么怎么強(qiáng)。真正上手了，確實(shí)節(jié)油性、動(dòng)力性都十分理想，精芯服務(wù)也做到了隨時(shí)隨地為我提供保障，排憂解難。”袁師傅還給我們講述了記憶最為深刻的一段服務(wù)經(jīng)歷：“就在最近，我接了個(gè)長途訂單，車內(nèi)裝滿了新鮮水果，運(yùn)期比較短，可偏偏在半路上車輛還出現(xiàn)了故障，前不著村后不著店，急的我滿頭大汗。同行的副駕駛幫我撥打了錫柴的400服務(wù)電話保修，服務(wù)熱線人員詳細(xì)的詢問了情況，專業(yè)、耐心的解答了我的疑問，并在短短半個(gè)小時(shí)就幫我聯(lián)系最近的服務(wù)站，維修師傅及時(shí)趕到，修復(fù)了故障，幫我爭取到了時(shí)間，一車貨也及時(shí)順利的送達(dá)了目的地。我覺得特別滿意，在回訪時(shí)，直接說：精芯服務(wù)，服務(wù)用心，高效貼心。現(xiàn)在，按流行的說法，我可是錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)的‘真愛粉’了。”和他擁有相似的經(jīng)歷的人還有很多，對精芯服務(wù)派工管理新模式贊不絕口的比比皆是，有位陳師傅幽默的點(diǎn)評道：“眾里尋他千百度，驀然回首，服務(wù)就在最近處。精心服務(wù)，值得信賴。”
“事無巨細(xì)服務(wù)用戶，專業(yè)高效答疑解難。”為了能讓服務(wù)派工更加精準(zhǔn)，更好的服務(wù)用戶，錫柴400服務(wù)熱線對全國服務(wù)站情況進(jìn)行反復(fù)梳理，嚴(yán)格執(zhí)行全程回訪制度，確保服務(wù)質(zhì)量全程監(jiān)督，規(guī)范化滿意服務(wù)。截止目前，錫柴呼叫中心專門設(shè)置了專業(yè)技術(shù)支持坐席，解答技術(shù)方面的疑問，同時(shí)精芯服務(wù)全面派工模式已在吉林、江蘇、山東、河南等七個(gè)省開通，已為用戶快速解決和解答了無數(shù)維修難題與技術(shù)疑問，受到用戶的廣泛好評。
責(zé)任在心，耐心聆聽，及時(shí)處理;服務(wù)用心，專業(yè)解答，精準(zhǔn)派工;高效貼心，跟蹤回訪、細(xì)致關(guān)懷。在每個(gè)服務(wù)熱線接線員的不懈努力之下，一汽錫柴的精芯服務(wù)將繼續(xù)用熱線串起“信任”，以服務(wù)品質(zhì)鑄就“金牌口碑”。
