服務(wù)物語(yǔ) 東風(fēng)商用車如是說(shuō)

東風(fēng)商用車服務(wù)技能大賽

　　當(dāng)服務(wù)不再是一個(gè)冰冷的字眼，而是成為產(chǎn)品的另一個(gè)標(biāo)簽時(shí)，服務(wù)對(duì)銷售的推動(dòng)作用顯而易見(jiàn)。服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)也成為了天平上的兩端，得到了企業(yè)的空前重視，以服務(wù)贏市場(chǎng)的口號(hào)也開(kāi)始沸騰。服務(wù)，已經(jīng)成為了卡車企業(yè)不容忽視的力量，對(duì)于東風(fēng)商用車來(lái)說(shuō)也是如此。

　　服務(wù)大練兵 成就各不同

　　無(wú)論是傳承東風(fēng)的陽(yáng)光服務(wù)還是以養(yǎng)代修的保養(yǎng)理念，甚至是現(xiàn)在提出的百萬(wàn)公里保養(yǎng)計(jì)劃，東風(fēng)商用車對(duì)服務(wù)的理解早就深入骨髓，展現(xiàn)了自主品牌企業(yè)的服務(wù)魅力。作為服務(wù)的承載，從2004年就開(kāi)始舉辦的服務(wù)技能比武大賽更是成為企業(yè)檢驗(yàn)服務(wù)的一次大練兵，成為經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)頭等大事。

　　“每?jī)赡晡覀儠?huì)舉行一次服務(wù)技能大賽，分區(qū)域進(jìn)行，得到了經(jīng)銷商的積極參加。有不少服務(wù)人員都是二次甚至三次參加，也成為了大家交流的一個(gè)平臺(tái)。”東風(fēng)商用車網(wǎng)絡(luò)部秦德剛告訴卡車網(wǎng)記者，服務(wù)技能大賽并不是盲目的進(jìn)行，每年的大賽都會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)容考察。

　　正如所說(shuō)，東風(fēng)商用車服務(wù)技能大賽并不是盲目的，而是有自己的側(cè)重點(diǎn)，從2004年的一萬(wàn)公里保養(yǎng)概念，到后來(lái)的以養(yǎng)代修、國(guó)四和國(guó)五電控技術(shù)等等，東風(fēng)商用車的服務(wù)都以超強(qiáng)的姿態(tài)做好服務(wù)準(zhǔn)備，比賽用車也多以企業(yè)最新的產(chǎn)品為對(duì)象，將服務(wù)前置化，專業(yè)化。“以今年的考試為例，同樣分為理論和實(shí)操，理論的內(nèi)容就包含了保養(yǎng)知識(shí)和電噴技術(shù)，同時(shí)我們還給出了開(kāi)放性考題，通過(guò)對(duì)實(shí)際案例的分析，結(jié)合服務(wù)流程和技術(shù)進(jìn)行解決方案的闡述，非常具有考驗(yàn)性。”秦德剛表示，與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合才能真正發(fā)揮服務(wù)的作用。

　　除了理論考察外，在對(duì)實(shí)操內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，東風(fēng)商用車也是煞費(fèi)苦心，全部選擇了企業(yè)的最新產(chǎn)品，并根據(jù)區(qū)域的適用性對(duì)東風(fēng)新天龍或2017東風(fēng)天錦做故障排除，而且最重要的是實(shí)操比賽前還會(huì)有相應(yīng)的培訓(xùn)。“做培訓(xùn)與實(shí)操考察是密切相關(guān)的，有理論知識(shí)的講解，再以實(shí)操比賽的形式檢驗(yàn)，服務(wù)人員的印象會(huì)更深刻。”正如秦德剛所說(shuō)，比賽不是目的，這種與賽育學(xué)的方式對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)也是一種溝通交流的方式。

　　關(guān)愛(ài)每一臺(tái)車 更關(guān)愛(ài)每一個(gè)人

　　實(shí)際上，對(duì)于2016年的東風(fēng)商用車服務(wù)維修技能比武大賽來(lái)說(shuō)，與往屆最大的不同則是首次出現(xiàn)了青年組和成熟組的區(qū)別，這一概念的提出將企業(yè)的服務(wù)理念由傳統(tǒng)的技術(shù)向服務(wù)人員開(kāi)始轉(zhuǎn)移。

理論考試

　　“東風(fēng)商用車提出關(guān)愛(ài)每一臺(tái)車，更關(guān)愛(ài)每一個(gè)人的服務(wù)理念，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，我們希望通過(guò)對(duì)維修技師的關(guān)愛(ài)和重視，來(lái)加強(qiáng)他們對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)，幫助他們成長(zhǎng)。“秦德剛介紹說(shuō)，所謂青年組和成熟組主要是以工作年限劃分，以三年為限，低于三年工作經(jīng)驗(yàn)的納入青年組，反之則是成熟組，之所以如此劃分，也是與公司對(duì)服務(wù)的職業(yè)規(guī)劃分不開(kāi)的。

　　區(qū)別于師傅帶徒弟的粗放型教學(xué)，東風(fēng)商用車自有體系。據(jù)了解，東風(fēng)商用車開(kāi)發(fā)有專門的軟件系統(tǒng)，可以記錄在企業(yè)內(nèi)的所有工作經(jīng)歷，包括不同崗位工作表現(xiàn)。一般在三年之內(nèi)，維修技師多是學(xué)習(xí)與客戶的溝通、車輛的保養(yǎng)等等，通過(guò)基礎(chǔ)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)流程和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。三年之后，則可以根據(jù)自己的專長(zhǎng)或者興趣參加?xùn)|風(fēng)商用車舉辦的技術(shù)培訓(xùn)班。據(jù)秦德剛介紹，培訓(xùn)內(nèi)容分為三個(gè)大的方向，包括電控技術(shù)、整車電氣和底盤方向，下設(shè)不同的課程，完成之后可以獲得由企業(yè)頒發(fā)的相應(yīng)職稱證書。當(dāng)然這不是終點(diǎn)，隨著時(shí)間和技術(shù)的推移，維修技師還有機(jī)會(huì)上升成為東風(fēng)商用車的專家團(tuán)隊(duì)，開(kāi)啟華麗的職業(yè)生涯。

　　對(duì)于維修技師的關(guān)注是東風(fēng)商用車剛剛才有的想法嗎?當(dāng)然不是!“前幾屆的服務(wù)技能比武大賽考慮到排放標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，最先考慮的是技術(shù)的推廣，當(dāng)國(guó)四或者國(guó)五的技術(shù)完備后，我們從2014年開(kāi)始就開(kāi)始向服務(wù)團(tuán)隊(duì)傾斜。”秦德剛告訴卡車網(wǎng)記者，對(duì)于技術(shù)的推廣是發(fā)展的基礎(chǔ)，在此之上，對(duì)服務(wù)人才的培養(yǎng)才顯得更加有意義，才能更好的實(shí)現(xiàn)關(guān)愛(ài)。

　　高效運(yùn)輸 服務(wù)作伴好還鄉(xiāng)

　　在今年的比賽中，作為一個(gè)“內(nèi)部”的比賽，竟然吸引了很多的用戶觀摩，這是東風(fēng)商用車始料未及的，恰好也是值得欣慰的。

操作比賽

　　早在東風(fēng)商用車提出以養(yǎng)代修的概念時(shí)，企業(yè)就敏銳的意識(shí)到，做好保養(yǎng)服務(wù)才能保障車輛的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是對(duì)于順豐、京東等物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，高效運(yùn)輸顯得尤其重要。“我們也在不斷的向客戶灌輸這種理念，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是非常認(rèn)可的。”秦德剛告訴記者，在這次大賽的西南、華東區(qū)域，不少物流企業(yè)不請(qǐng)自來(lái)，甚至將公司的維修人員帶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行切磋交流，對(duì)活動(dòng)的舉辦非常認(rèn)可。

　　客戶的需求就是東風(fēng)商用車的追求。近幾年來(lái)，東風(fēng)商用車持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局、車輛故障的響應(yīng)速度、維修技師的技能提升等等。“盡管沒(méi)有做過(guò)用戶調(diào)查，但是我們?cè)谌昵熬瓦M(jìn)行了服務(wù)規(guī)劃，一步步的進(jìn)行服務(wù)理念的滲透和提高，同時(shí)也在幫助客戶提高服務(wù)意識(shí)，共同努力實(shí)現(xiàn)車輛的高效運(yùn)行。“而今出現(xiàn)多個(gè)百萬(wàn)公里無(wú)大修的車輛就是最好的證明!

　　服務(wù)，不僅僅是一種技能，更是一種態(tài)度。未來(lái)，東風(fēng)商用車還將持續(xù)推動(dòng)服務(wù)人力資源和產(chǎn)品技術(shù)，不斷提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值中的重要。