一城山水一城秋——重汽商用車服務(wù)研討活動側(cè)記

德國曼專家為汕德卡經(jīng)銷商做車輛保養(yǎng)培訓(xùn)

　　45分鐘分享3個想法

　　5座城市、400余人，雖不及預(yù)期，但意義卻非同一般，“因為是第一季，我們更希望通過精英群體、高端模式來獲取更精準(zhǔn)的反饋。”正如所說，這些活躍在卡車維修服務(wù)一線的技術(shù)專家和代理商們通過交流更能碰撞出新火花，哪怕是一點點，都可能成為燎原的星星之火……

　　參與活動的400人中，資深行業(yè)人很多，這其中就有重慶市吉高汽車維修有限公司總經(jīng)理向凱云。從重慶客車廠辭職放棄國企鐵飯碗、到6年拓展10幾個品牌的高管、再到年營業(yè)額3千萬的機修廠老板，對于行業(yè)未來走向，向凱云最有發(fā)言權(quán)。

吉高定位西南地區(qū)做快修、快保、專修，逐漸形成貴陽、成都、昆明區(qū)域連鎖

　　第一，基礎(chǔ)模塊形成工具包。目前，維修服務(wù)行業(yè)缺乏基礎(chǔ)管理，被動服務(wù)居多，主動服務(wù)意識欠缺，加強技術(shù)人才工具化管理、創(chuàng)建體系化薪酬、構(gòu)建內(nèi)部系統(tǒng)化建設(shè)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將基礎(chǔ)模塊做成工具包，形成可復(fù)制的管理經(jīng)驗，是發(fā)展連鎖經(jīng)營，實現(xiàn)行業(yè)快速發(fā)展的一個關(guān)鍵點。

　　第二，打造內(nèi)部驅(qū)動力。提升后市場服務(wù)能力，人才團隊建設(shè)是關(guān)鍵，有效調(diào)動員工積極性是保障企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的首因，把“客戶真實滿意度”做為衡量技術(shù)人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，將管理流程化、日?；瑢夹g(shù)人員進行“五星級”評定，技術(shù)理論考評占20%、實際操作占70%、主管評價占10%，半年一考核，層層晉級，學(xué)工級以上員工可隨時申請晉級，各星級底薪相差1千，等級間有相應(yīng)幅度的績效獎勵，工時費亦有不同幅度遞進。

　　第三，行業(yè)發(fā)展要趨向“快速、高效、便捷、透明”。后市場開發(fā)有兩處落腳點，一個是社會化平臺，另一個是主機廠單品牌自營平臺。但無論以哪一平臺為著力點，提升線下實體店的競爭力、服務(wù)力仍是問題關(guān)鍵，向凱云認為：“快速、高效、便捷、透明”8字是維修服務(wù)企業(yè)和行業(yè)人急需思考的。

講師現(xiàn)場講車答疑

　　卡車快修快保服務(wù)是快速、高效的一個載體，解決設(shè)備舊、臟、慢，提高傳統(tǒng)手工作業(yè)2倍的效率，吉高采取自行設(shè)計、委托生產(chǎn)的方式開發(fā)新設(shè)備，以剎車蹄片替換為例，整車4輪傳統(tǒng)工具需兩人半天完成替換，而新設(shè)備只需1人，1-2個鐘頭即可完成，新設(shè)備開發(fā)不僅帶來體力的節(jié)省，更帶來效率和用戶滿意率的提升。目前，吉高已有清洗拆裝、加注等5項設(shè)備創(chuàng)新，且尚處在開發(fā)進行時，目標(biāo)是十余項創(chuàng)新設(shè)備，樣板店也將于明年推出，構(gòu)建以流動中心、專修店、快保店相結(jié)合的立體維修模式有步驟的開發(fā)汽車后市場。

“深入培訓(xùn)、同商大計、服務(wù)促銷、共謀汽車后市場”研討活動葫蘆島站培訓(xùn)

　　先吃摘得到的蘋果

　　大行業(yè)需要小切口介入，尋找優(yōu)秀且有核心的想法不簡單，中國重汽濟南商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚和他的團隊通過調(diào)研與行業(yè)人交流，借助細化培訓(xùn)內(nèi)容，將中國重汽濟南商用車主動服務(wù)、定制服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、車輛全壽命周期服務(wù)等精準(zhǔn)特色服務(wù)推廣傳播，不僅如此，依托此番調(diào)研，企業(yè)多方聽取合作方意見，研究問題，探尋思路。

　　之所以強調(diào)“小切口”，是中國重汽濟南商用車帶著服務(wù)政策、備件保障機制，以及服務(wù)技能和診斷維修作業(yè)指導(dǎo)等重點培訓(xùn)項目，葫蘆島、西寧、貴陽、青島、南昌等地一路走來，逐站推進，一地一個特色，打造著中國重汽品牌內(nèi)涵和服務(wù)外延。

廣州威駿汽車貿(mào)易有限公司

　　廣州威駿汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理杜立容，盡管已經(jīng)在維修服務(wù)業(yè)積累了大量的管理經(jīng)驗，但她認為人員管理仍然是一個需要探討的話題。杜立容表示，“技術(shù)工人年輕化，老板哄著90后干活，不開心就‘走人’，此時維修、售后服務(wù)激勵真的很關(guān)鍵，怎樣考核工作完成量，如何降低人員流動率，中國重汽濟南商用車給出了售后服務(wù)激勵，技工、技師享有激勵政策，從主機廠角度向他們灌輸自身不僅是給維修站服務(wù)，而是給大品牌做服務(wù)的理念!企業(yè)會多鼓勵、多激勵，把重汽政策傳達到位，調(diào)動員工積極性，穩(wěn)定隊伍。”

　　汽車后市場開發(fā)維修企業(yè)能做的事情很多，比如提升自身服務(wù)水平、挖掘用戶，杜立容認為，高品質(zhì)服務(wù)和硬件投入勢必會帶來高產(chǎn)出，威駿之所以實現(xiàn)短時快速發(fā)展，與自身主動對接用戶服務(wù)，以及中國重汽配件時時到位密不可分。

昆明長順達商貿(mào)有限公司

　　對于昆明長順達商貿(mào)有限公司服務(wù)站站長馮柱光而言，他認為后市場開發(fā)需結(jié)合當(dāng)?shù)伛偼挼檫\輸車輛多的特點，采購配件，與相關(guān)修理廠合作，投遞易損配件，加強聯(lián)盟，協(xié)作發(fā)展，擴大市場容積量。與此同時，加強智能通網(wǎng)絡(luò)配件查詢系統(tǒng)使用率，運用新平臺應(yīng)用，提升本公司管理水平，做到用戶精準(zhǔn)對接和配件資源優(yōu)化儲備，從而，實現(xiàn)降低成本、精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)。

車輛交付檢查和車輛正確駕駛培訓(xùn)

　　2016年，圍繞服務(wù)備件系統(tǒng)創(chuàng)新升級年，圍繞智慧重汽，圍繞創(chuàng)新服務(wù)、超值服務(wù)、提升服務(wù)、進入服務(wù)新常態(tài)，切實提高特約維修服務(wù)站的技術(shù)水平;強化在服務(wù)過程中預(yù)診、預(yù)判、預(yù)修的能力，達到現(xiàn)場精準(zhǔn)、高效的維修，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的通暢。17份117項指導(dǎo)書，近200份意見書，重汽人2016交出的答卷。

“深入培訓(xùn)、同商大計、共謀汽車后市場”調(diào)研貴陽站

　　“汽車后市場怎樣做聯(lián)盟，把無形做成有形，不同行業(yè)顧客有不同需求，如何打造個性化服務(wù)保障，要因行業(yè)、公里數(shù)、年限而異化。”中國重汽濟南商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚說。在內(nèi)部，重汽將采取輪值輪訓(xùn)，崗位輪換的方式，做好干部儲備，為人才走出去搭建好平臺。這樣才能真正做到交流人才、融合產(chǎn)品，通過固化、優(yōu)化來改進產(chǎn)品，真正走到用戶中去。在外部，要繼續(xù)秉承“用戶第一”理念，發(fā)揚“鋼鐵團隊、鋼鐵網(wǎng)絡(luò)”優(yōu)勢，保持事故車輛“零”公里救援品牌，無償技能培訓(xùn)、產(chǎn)品智能化提升、智慧平臺逐步完善……中國重汽濟南商用車真正做到了解全流程、解決合作伙伴需求，溝通無縫對接。