大道至簡 南京蘇沃的服務(wù)經(jīng)

　　經(jīng)過幾次溝通和預(yù)約，終于，中國卡車網(wǎng)記者在一個周日的下午對南京蘇沃工貿(mào)有限公司總經(jīng)理池海濤進行了電話采訪。采訪時，從聽筒里傳來不時走動的聲音混合著街頭偶爾的嘈雜聲，原來，池總還在外面忙碌。

南京蘇沃工貿(mào)有限公司

　　銷售=服務(wù)人員?NO!

　　和池總忙碌相對的是這幾年蘇沃的業(yè)績，從2008年管理公司開始， 在池總的帶領(lǐng)下，公司的業(yè)績增長了近10倍。提到這些年公司的發(fā)展，池總很是感慨：憑借著出生牛犢不怕虎的沖勁，和對服務(wù)的不斷完善，蘇沃服務(wù)的客戶車輛從二十幾臺增長至了七八百臺。

南京蘇沃工貿(mào)有限公司總經(jīng)理池海濤

　　2002年開始服務(wù)沃爾沃卡車的蘇沃，最初扎根在南京，開拓江蘇、安徽兩地。盡管是沿海地區(qū)，但是相對于上海物流企業(yè)的快速崛起，蘇皖則更多的是個體運輸者，車輛的分散性、單一性使得服務(wù)看似簡單卻又格外需要細心。

　　“相對于物流企業(yè)完善的車輛管理和服務(wù)流程，個體運輸者則需要更多的關(guān)愛，他們對于服務(wù)的認知和理解并不是很深刻，因此包括銷售團隊在內(nèi)的人員都可能成為了他們眼里的‘服務(wù)人員’。”

　　提起服務(wù)，池總有些微微的無奈，在用戶眼里，所謂的服務(wù)人員就是與他對接的銷售，對服務(wù)標準的判斷和理解的誤差往往為服務(wù)客戶帶來阻礙。從17歲開始從事發(fā)動機維修，并從2002年開始在蘇沃從事維修、索賠甚至銷售的池總，對于用戶的實際需求有著充分的理解，因此當2008年開始正式管理公司之后，池總開始重點打造服務(wù)品牌。

　　為了滿足客戶的需求，蘇沃一方面增強服務(wù)的力度，從單一進店服務(wù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)轳v站服務(wù)，并且對客戶的用車進行跟蹤反饋，對車輛的保養(yǎng)進行及時的提醒并幫助制定保養(yǎng)計劃，在定期的客戶回訪中了解客戶的車輛使用情況，做好車輛的預(yù)防性保養(yǎng)，確保車輛的高出勤率和高運營價值。

南京蘇沃工貿(mào)從單一進店服務(wù)保養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)轳v站服務(wù)

　　“僅在江蘇地區(qū)我們就建立了8個服務(wù)站，確?？蛻粼?0公里半徑內(nèi)可以享受到我們的服務(wù)。“池總提到，公司不僅僅提供維修保養(yǎng)服務(wù)，而且還免費進行駕駛員培訓(xùn)，甚至可以提供高級版駕駛員培訓(xùn)-進行跟車服務(wù)，解決客戶在買車、用車、養(yǎng)車等的系列服務(wù)問題。這樣的理念也貼合沃爾沃卡車的全面運輸解決方案。

　　有了對服務(wù)的投入和對客戶的關(guān)愛，使得蘇沃的服務(wù)越來越受到客戶的認可，曾經(jīng)因客戶對服務(wù)內(nèi)容的不理解而帶來的無謂投訴也不復(fù)存在了。池總笑言，曾經(jīng)有客戶人為造成了車輛損害卻以服務(wù)不到位為由進行了投訴，半夜幾十個投訴電話的瘋狂舉動雖然不可理喻，卻也警醒著讓大家將服務(wù)做得更好。

　　客戶=合作伙伴?YES!

　　當然，對于蘇沃來說，除了做好基礎(chǔ)的服務(wù)保養(yǎng)外，蘇沃還致力于成為客戶的工作伙伴。其中，最讓池總引以為傲的就是公司的客戶方案部。

維修人員對沃爾沃卡車進行售后服務(wù)

　　對于物流從業(yè)者來說，買一輛卡車并不難，難得是買到一輛真正適合自己的卡車，而蘇沃的客戶方案部則為此而生。“用戶買車時，尤其是從國產(chǎn)車轉(zhuǎn)到進口車時，大家面臨的最大問題就是這個車是否適合我用，我們的方案部會根據(jù)用戶的運輸路線、運輸貨物來幫助匹配最適合的車型，包括是否適合做甩掛，車掛如何匹配，甚至可以精確到每公里的盈利收入，而這也正是客戶想要了解的。”

　　銷售圈子里流傳著一句話：你剛好需要，我正好專業(yè)，這句話用在蘇沃的客戶方案部最合適不過了。一個小小的用車方案看似簡單，卻能帶來一個全新的用車理念，因此打動了南北快運等物流企業(yè)從國產(chǎn)車轉(zhuǎn)為了沃爾沃卡車，從一臺車增長到了七八十臺。

蘇沃贏得蘇皖用戶的肯定

　　從產(chǎn)品可靠的質(zhì)量，到對客戶的服務(wù)關(guān)懷，再到服務(wù)內(nèi)容的不斷提升，蘇沃已經(jīng)贏了蘇皖用戶的肯定，無論是駕駛員培訓(xùn)、還是車輛使用方案、甚至是客戶座談會，都成為了提升客戶服務(wù)的最好方式。

　　服務(wù)無止境。從點滴做起的蘇沃，與客戶們一起成長著。無論是每年的服務(wù)人員補充，為服務(wù)團隊不斷輸入新鮮血液，還是服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、技能考核，蘇沃不斷拓展著服務(wù)的長度與寬度。“未來，在服務(wù)上，我們還要加強服務(wù)人員的溝通能力，以及服務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力，尤其是對新產(chǎn)品維修保養(yǎng)技能的提前布局。”

沃爾沃卡車

　　25歲就開始管理公司的池總提到為何公司會選擇沃爾沃卡車時表示，沃爾沃卡車的環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念與公司不謀而合。而服務(wù)作為其中最重要的一環(huán)，正是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最佳注腳。所謂大道至簡，悟在天成，蘇沃以服務(wù)為刃，使得功成!