2015年，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部在行業(yè)內(nèi)率先推出針對卡車售后服務(wù)的移動客戶端--智慧錫柴。經(jīng)過3年的產(chǎn)品及服務(wù)體系完善，2017年12月20日，在2016-2017年一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部服務(wù)年會中，智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布。
2016-2017年一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部服務(wù)年會
一觸即發(fā)的高效 化繁為簡的衍生
智慧錫柴，是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部針對行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，提升用戶服務(wù)意識、打造服務(wù)品牌、秉承精心服務(wù)理念，并依托移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢，而打造的售后服務(wù)客戶端，可全面、立體提升服務(wù)體驗。
相比于2.0版本，智慧錫柴3.0升級版通過系統(tǒng)的優(yōu)化和用戶使用習(xí)慣的調(diào)查，產(chǎn)品進一步梳理了使用流程和顯示界面，用戶可以更熟練、快速的掌握使用客戶端中相應(yīng)的功能模塊。
智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布
在智慧錫柴3.0版客戶端中，一鍵求援服務(wù)功能將一觸即發(fā)的形容展現(xiàn)的淋漓盡致。進入此功能模塊，用戶只需一鍵便可實現(xiàn)求援服務(wù)預(yù)約，并在30秒內(nèi)快速發(fā)出救援申請，目前3.0版本客戶端支持語音、文字、視頻、圖片等多種形式輸出救援信息。同時，400服務(wù)中心將在15分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，30分鐘內(nèi)回訪客戶，并委派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)，進行定位跟蹤完成故障維修，整體過程一氣呵成。
值得一提的是，在整個維修過程中，用戶可通過智慧錫柴客戶端對維修保養(yǎng)實行全程監(jiān)控，同時用戶可一鍵關(guān)聯(lián)服務(wù)端故障、司機角色流轉(zhuǎn)、維修技師、服務(wù)站管理員、服務(wù)進度等具體信息，讓用戶實時了解服務(wù)過程，最大限度保障用戶的權(quán)益。
除常規(guī)的售后服務(wù)流程之外，智慧錫柴3.0版本還衍生了商城、AR、社交平臺等多項服務(wù)功能。用戶可在智慧錫柴客戶端秒殺、搶紅包實現(xiàn)更多的實惠。另外，用戶可通過掃描錫柴產(chǎn)品圖片，觀看產(chǎn)品全面解讀視頻，讓用戶以最簡單直接的方式了解相關(guān)產(chǎn)品。同時，用戶在商城中可實現(xiàn)配件的采購和社交溝通，從而促進用戶的衍生轉(zhuǎn)化。
以新活力迎接售后服務(wù)新形勢
2017年10月，在一汽解放事業(yè)本部的布局下，以原一汽解放無錫柴油機廠、道依茨一汽(大連)柴油機有限公司、一汽股份無錫油泵油嘴研究所、無錫大豪動力有限公司和一汽商用車研究院發(fā)動機開發(fā)所為基礎(chǔ)，組建了一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部。這一步架構(gòu)的調(diào)整，不僅增強了一汽解放整體的研發(fā)能力，同時充滿活力的一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部，也將為解決各類問題提供強有力的保障。
在本次服務(wù)年會中，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮表示，以前用戶購買產(chǎn)品，對服務(wù)的理解就是“小贈品”，關(guān)注的核心要素還是產(chǎn)品的性能，對于服務(wù)只存在有和沒有的概念。但是近幾年隨著市場競爭的激烈，市場也逐漸成熟，多元化技術(shù)先后上線，使得售后、服務(wù)、市場，逐漸成了各大廠家差異化競爭的重點區(qū)域，服務(wù)的好或不好，直接關(guān)系到用戶粘度，所以對于服務(wù)我們不能將其視附屬品，而要將其看成產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。
一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮
隨著產(chǎn)品技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟運用，在新形勢下，售后服務(wù)的潛力將隨之進一步釋放。錢恒榮表示，“美國汽車市場售后服務(wù)利潤占比為57%左右，而中國汽車市場售后服務(wù)利潤在30%-40%之間，中國還有很大潛力。同時，制造業(yè)在售后市場才能更好的滿足用戶個性化、定制化的需求，服務(wù)水平也在逐漸成為品牌形象的重要標(biāo)簽，這也是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部打造精“芯”服務(wù)的初衷及支柱。”
“從長遠來看，提前對系統(tǒng)進行故障分析并解除故障，是保障低故障率的趨勢，這也成為新形勢下主機廠發(fā)展的必由之路。而針對預(yù)防性維護保養(yǎng)，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部也在探索，這一過程，也將需要整個集團協(xié)同聯(lián)動。”
五星服務(wù)站頒獎
為取得更好的聯(lián)動效果，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部2018年將繼續(xù)建立服務(wù)指揮中心和6家服務(wù)中心，將服務(wù)時間縮短，最大限度的提高服務(wù)影響能力，實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)領(lǐng)先。在十三五期間，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部計劃完成30家服務(wù)中心的落地，同時在在每個地級市建立1-2家核心服務(wù)站，以確保服務(wù)聯(lián)動性以及智慧錫柴客戶端中，救援服務(wù)的保障。
依托區(qū)域服務(wù)中心和指揮中心，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部將通過實現(xiàn)服務(wù)站聯(lián)動，為用戶提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部還將通過共享信息、共享資源，在網(wǎng)絡(luò)、配件統(tǒng)籌等方面形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
2018年，是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部全面運行的第一年，以新活力站在歷史的新起點上，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動機事業(yè)部插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，智慧錫柴將讓更多用戶享受到服務(wù)紅利!
