一諾千金歐馬可 24小時限時服務樹立行業(yè)新標桿

　　作為高端中輕卡領導者--歐馬可在為用戶提供了高品質、高效率物流運輸裝備的同時，更以用戶為中心，推出了一系列領跑行業(yè)的服務標準。2008年，其在業(yè)內首推“管家式”服務，2014年首推3年50萬公里的超長保修及“顧問制+定點式”的大客戶定制化服務模式; 2015年，又率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾;2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修;2017年升級為4年不限里程的質保服務;2018年秉承 “全程無憂”的服務理念，依托自身完善的服務網絡，實現售后服務、配件供應的全面升級，歐馬可進一步提升服務標準，推行24小時限時服務。

超級服務 溫馨備至

　　整合資源 推行24小時限時服務

　　據了解，2018年，歐馬可面向河北、山東、江蘇、河南、上海、天津、北京“四省三市”區(qū)域S5超級中卡用戶，推行24小時限時服務承諾。其中，車輛首保及定期保養(yǎng)，確保1小時完成。車輛在載貨途中出現故障，歐馬可24小時全天候值守服務，第一時間接到用戶需求，并在15分鐘內啟動救援服務。在保持迅速響應的同時，歐馬可服務站工作人員還為用戶帶來人性化關懷。事實上，在外出救援的過程中，除了必備的工具外，服務站人員都會帶上熱水和快餐食品，以滿足卡友的不時之需。同時，根據車主故障的不同，歐馬可制定了嚴格的時間要求。其中，簡單故障，2小時完成;一般故障，4小時完成。如果車輛發(fā)生重大故障且24小時內不能修復，維修期間歐馬可為用戶提供代用車服務或1500元/天補償。面對裝載生鮮、冷鏈、家禽、活畜類貨物的運輸車輛，預判車輛故障4小時內不能修復，啟用代用車或補償服務。

　　為了保障24小時限時服務的順利進行，歐馬可以用戶為中心，整合供應商、服務商等多方資源，全面提升服務能力。2018年，歐馬可將在河南、山東、江蘇、河北、上海各選取一家維修能力強，資金實力雄厚的服務站建立區(qū)域服務中心，以點帶面拉動區(qū)域服務保障能力的升級。此外，歐馬可將通過iFoton車聯網系統(tǒng)數據分析，尋找用戶集中運輸的路線，并在高速公路沿線挑選重點服務站，建立高速公路保障服務網絡地圖，為用戶提供更加優(yōu)質的服務。

　　而在服務技術層面，歐馬可更整合供應商師資，開展維修技術培訓，同時充分發(fā)揮服務中心優(yōu)勢，通過服務中心實現疑難問題技術支持、區(qū)域典型故障案例培訓等職能，全面提供服務商維修技術水平。此外，歐馬可還將構建包含供應商、服務中心及區(qū)域所有服務站在內的維修技術溝通平臺，充分發(fā)揮供應商及服務中心的技術優(yōu)勢，為平臺其他服務商提供遠程技術支持，協助區(qū)域服務商為用戶提供更好的服務。

定期開展維修技術培訓

　　快捷的服務離不開技術高超經驗豐富的維修人員以及完善的配件儲備。為了進一步提升服務的速度，帶給用戶更高的運營效率。除“四省三市”區(qū)域，在全國歐馬可提出了配件限時到位承諾服務，其中易損常用件、常用件、低頻件24小時到位，新產品配件及大總成件48小時到位，如果發(fā)生配件延遲到位的狀況，即補償客戶200元/天。

　　為了實現配件儲備到位，歐馬可整合多方資源，針對不同種類配件制定不同的策略，充分保證了配件的齊全率。首先，針對高價值但故障較少的大總成件，歐馬可在河南、山東、江蘇、河北、上海、北京選取1家主力站和代理庫并逐一投放價值10萬元的大總成件，同時與福田康明斯達成合作，由福田康明斯向主力站和代理庫投放動力總成配件，確保大總成件的充足。針對其他類型配件，歐馬可查詢了近12個月的紀錄，并以此為據制定了完善的計劃，服務站、配件公司和代理庫各司其職，共同承擔起配件儲備的任務。此外，歐馬可還制定了一系列的激勵政策，提升代理庫儲備配件的積極性，確保常用件儲備品種齊全率達到95%以上。

豐富、齊全的配件儲備

　　防患未然 定制大客戶服務解決方案

　　當前，物流行業(yè)集約化趨勢愈發(fā)顯著，客戶的集中使得高端中輕卡市場競爭加劇，服務成為了企業(yè)贏得未來市場的試金石。歐馬可始終關注用戶需求，以提升用戶價值為己任，不斷加強服務創(chuàng)新升級。“通過服務的創(chuàng)新升級，我們從客戶所從事行業(yè)的用車需求出發(fā)，為他們定制專屬的服務解決方案，通過為不同的客戶提供差異化的服務，增強產品價值體驗，從而提升產品的競爭力。”歐馬可營銷公司服務副總經理彭仕順表示。

歐馬可首屆無憂行服務論壇

　　2018，歐馬可在全國范圍內，針對環(huán)衛(wèi)類、冷鏈、快遞類重點大客戶，在不影響客戶正常使用的情況下，依托定點服務站為客戶提供維修保養(yǎng)服務以及每三個月主動上門進行常規(guī)的保養(yǎng)檢修服務，同時免費對司機提供駕駛員使用注意事項等內容的培訓。此外，針對環(huán)衛(wèi)類用戶，歐馬可在保修期內提供不限故障模式免費上門服務，而在北京、天津、廣州、成都等城市，提供2小時到位服務;針對冷鏈、家禽活畜類大客戶，凡一次購買50臺以上，且使用區(qū)域相對集中，歐馬可將為其提供大總成備用機專享儲備。通過一系列主動的服務，歐馬可幫助客戶防患于未然，最大程度減少車輛故障，保證高效的運營。

　　值得一提的是，大客戶運輸路線遍布全國。歐馬可全國700多家服務網絡，遍布城鄉(xiāng)，24小時值守服務站，全天候待命，為用戶解決后顧之憂。“公司目前在全國有很多分公司，不管我們在哪里，直接和當地的服務商聯系，他們的服務非常到位，也正是這些原因，讓我覺得選擇歐馬可是我做的最好的決定。”河南宇鑫物流集團有限公司物資采購部總監(jiān)楊保軍如是說。

　　伴隨著物流行業(yè)集約化以及卡友群體年輕化趨勢越發(fā)顯著，全生命周期總成本越發(fā)被用戶認可，貫穿全生命周期的優(yōu)質服務，未來必將成為用戶關注的核心要素。歐馬可以前瞻視野推行24小時限時服務，為“四省三市”的歐馬可用戶帶來更加卓越的用車體驗，助力用戶高效率運營。同時，24小時限時服務也為商用車行業(yè)的售后服務建立了新標桿，催生行業(yè)服務標準進一步升級，讓廣大卡友享受更加優(yōu)質的服務。