福田奧鈴：直擊痛點(diǎn) 3小時(shí)達(dá)不是口號(hào)是承諾

　　很難但我們做。多年來，這個(gè)痛難點(diǎn)一直存在。福田奧鈴工作人員在定期走訪物流各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域時(shí)感受尤為強(qiáng)烈，“當(dāng)時(shí)先是在內(nèi)部提出了規(guī)定具體救援時(shí)限的想法，然后組織相關(guān)人員進(jìn)行整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)測(cè)驗(yàn)。”奧鈴事業(yè)部營(yíng)銷公司品牌副總經(jīng)理張春來說到。

奧鈴事業(yè)部營(yíng)銷公司品牌副總經(jīng)理張春來

　　很難但地平線已經(jīng)明朗。2019年4月，福田奧鈴3小時(shí)達(dá)項(xiàng)目開始在北京、天津、山東、廣東地區(qū)進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，在試點(diǎn)實(shí)施“救助3小時(shí)達(dá)”服務(wù)的57天里，奧鈴救助了13名奧鈴輕卡用戶，挽救到的貨物包括海鮮、瓜果、虹鱒魚等，保守估計(jì)挽回用戶貨物損失90多萬元。

2019年5月27日，福田奧鈴“全程無憂”品牌服務(wù)在蘇州正式發(fā)布

　　2019年5月27日，福田奧鈴“全程無憂”品牌服務(wù)在蘇州正式發(fā)布，并率先在行業(yè)內(nèi)推出“3小時(shí)達(dá)”救援服務(wù)。急用戶之所急，這件事情并不易做本可不做，但做了就是為救援服務(wù)劃下了一道地平線，從此用戶茫然的等待，無奈的時(shí)間消耗會(huì)越來越少。

福田奧鈴“救援服務(wù)3小時(shí)達(dá)”登陸山東

　　2019年6月19日，福田奧鈴“救援服務(wù)3小時(shí)達(dá)”登陸山東，為山東的用戶送去服務(wù)承諾。

　　細(xì)分領(lǐng)域呼嘯前行可細(xì)分服務(wù)卻寸步難行

　　近年來，細(xì)分這個(gè)詞語(yǔ)是當(dāng)之無愧的行業(yè)熱點(diǎn)：從危化品運(yùn)輸、醫(yī)藥冷鏈到綠通運(yùn)輸，奔騰翻涌的物流大動(dòng)脈之下，一條條靜脈血管里更是飽含乾坤。

　　國(guó)家政策不斷變換對(duì)于行業(yè)的要求更加細(xì)致而精準(zhǔn)，用戶群體不斷更換對(duì)于產(chǎn)品要求更是全面而個(gè)性化，車企的反應(yīng)速度不可謂不快，危化版、冷鏈版、綠通版產(chǎn)品比比皆是，這是優(yōu)勢(shì)，是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)能力的提升展現(xiàn)，但本應(yīng)隨著細(xì)分領(lǐng)域細(xì)分產(chǎn)品的細(xì)分服務(wù)卻并未跟上步伐。

　　張春來說：“3小時(shí)達(dá)就是我們針對(duì)應(yīng)急救援這一領(lǐng)域提出的服務(wù)項(xiàng)目。”

“有車輪的地方，就有奧鈴服務(wù)”的承諾

　　針對(duì)應(yīng)急救援，給出救援到達(dá)時(shí)限，時(shí)限可以倒逼服務(wù)鏈條不斷潤(rùn)滑，增加轉(zhuǎn)速。服務(wù)站會(huì)不斷調(diào)配備貨產(chǎn)品配比、服務(wù)聯(lián)動(dòng)會(huì)更加迅速、服務(wù)人員相關(guān)事件處理水平會(huì)更加精煉，3小時(shí)達(dá)的定心丸吃下去，用戶能夠在短時(shí)間內(nèi)得到救援，能夠冷靜安排后續(xù)運(yùn)輸工作……

　　最終，提高的是時(shí)效性，而時(shí)效性的提升對(duì)于物流行業(yè)的重要性不言而喻。深耕市場(chǎng)，深挖服務(wù)，直擊痛點(diǎn)，才能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)的可拓寬性不止一點(diǎn)點(diǎn)。大而全的服務(wù)體系固然重要，但精而專的服務(wù)項(xiàng)目有時(shí)更能夠從基底提升行業(yè)活力。

奧鈴“救援服務(wù)3小時(shí)達(dá)”

　　2019年6月18日，在人人618電商節(jié)日狂歡之際，福田奧鈴北京總部聯(lián)合全國(guó)800余家服務(wù)站在六點(diǎn)十八同時(shí)響應(yīng)救援3小時(shí)達(dá)服務(wù)項(xiàng)目，力爭(zhēng)面向全國(guó)及時(shí)、快速、高效解決用戶車輛道路救援服務(wù)問題，于細(xì)微處推動(dòng)行業(yè)前行。

　　不僅如此，3小時(shí)達(dá)的服務(wù)承諾不是福田奧鈴提升服務(wù)的第一步也不會(huì)是最后一步。據(jù)了解，福田奧鈴目前正在試運(yùn)營(yíng)“一次維修率”服務(wù)，讓用戶維修無憂。

　　奧鈴“3小時(shí)達(dá)”讓服務(wù)站用反饋打贏服務(wù)戰(zhàn)

　　目前，我國(guó)的物流行業(yè)已經(jīng)跑上了前行主干道，馬力十足跑的很快，可服務(wù)像是懸在車頭的一把雙刃劍，做的好就是推動(dòng)力，做不好就是阻力石。

　　如果說救援3小時(shí)達(dá)服務(wù)項(xiàng)目是上層建筑，那么服務(wù)站如何實(shí)施項(xiàng)目就是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們與需救援用戶進(jìn)行直接接觸，做問題解決者，其服務(wù)態(tài)度和水平直接影響著用戶對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)和感受。

　　記者在朋友圈的刷新中看到來自天津奧鈴用戶對(duì)于救援3小時(shí)達(dá)服務(wù)的反饋：奧鈴車這服務(wù)真給力，一百多公里都來救援，不到兩個(gè)小時(shí)就到了，還給帶吃的服務(wù)真周到。

奧鈴用戶為“救援服務(wù)3小時(shí)達(dá)”點(diǎn)贊

　　這樣的朋友圈不止一條，在及時(shí)救援之外大家普遍提到的細(xì)節(jié)是在炎夏送上冰鎮(zhèn)飲料和食品。救援服務(wù)與日常保養(yǎng)服務(wù)最大的不同是用戶急切的心理，快速的到達(dá)和暖心的細(xì)節(jié)恰恰撫平了這份焦急。奧鈴3小時(shí)達(dá)服務(wù)人員說：“一開始接到服務(wù)任務(wù)也很忐忑，怕哪個(gè)環(huán)節(jié)耽誤了影響到整個(gè)服務(wù)進(jìn)程，但好在從用戶撥打救援電話到服務(wù)站接到救援指令整個(gè)環(huán)節(jié)都是很通暢的，基本上3小時(shí)是有保障的。”

　　除了緊張更讓工作人員感覺不同的是用戶對(duì)于3小時(shí)達(dá)服務(wù)項(xiàng)目完成后的反饋，“他們的感謝特別真誠(chéng)，有的大哥會(huì)攥著我們的手不停的說謝謝，那一刻就覺得我們的工作是有意義的，有價(jià)值的。”

　　據(jù)了解，自從3小時(shí)達(dá)服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)后服務(wù)站工作人員的服務(wù)熱情更上一層樓。上傳下達(dá)式的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需求，只有自動(dòng)自發(fā)的真誠(chéng)服務(wù)才能夠得到用戶真心的反饋與回應(yīng)。張春來說：“包括送菜送飯這些都不是我們服務(wù)項(xiàng)目中的硬性規(guī)定，但是這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目讓服務(wù)人員和救援用戶之間建立起了良好互動(dòng)，由此產(chǎn)品才能創(chuàng)造出值得稱贊的細(xì)節(jié)。”

奧鈴事業(yè)部營(yíng)銷公司品牌副總經(jīng)理張春來在接受卡車網(wǎng)記者時(shí)表示：“3小時(shí)達(dá)”是企業(yè)對(duì)于用戶的承諾，未來奧鈴會(huì)永遠(yuǎn)聚焦客戶需求

　　直擊痛點(diǎn)，率先提出，3小時(shí)達(dá)這條地平線未來可能會(huì)被2小時(shí)、1小時(shí)超越但第一條線給救援服務(wù)領(lǐng)域帶來的光卻永遠(yuǎn)不會(huì)也不能被抹滅;3小時(shí)達(dá)是企業(yè)對(duì)于用戶的承諾，也是用戶給與企業(yè)的良好反饋，是助力福田奧鈴打贏服務(wù)戰(zhàn)的重要力量。

　　“未來我們也會(huì)永遠(yuǎn)聚焦客戶需求，這一點(diǎn)不論何時(shí)都不會(huì)改變!”