服務(wù)體驗(yàn)、銷量提升兩手抓？未來3年，“東康”要這么干！

　　無論是快消行業(yè)也好、服務(wù)行業(yè)也罷，無不如此，當(dāng)然也適用于眼下全民關(guān)注的汽車產(chǎn)業(yè)。培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度，由此拓展市場(chǎng)獲得更大市場(chǎng)份額和用戶粘性;而與用戶保持良性的互動(dòng)關(guān)系，也是東風(fēng)康明斯做為核心零部件企業(yè)應(yīng)有的市場(chǎng)嗅覺。

　　2020年7月1日，東風(fēng)康明斯全國(guó)首家客戶體驗(yàn)中心落戶鄭州豐康，正式拉開進(jìn)一步深耕市場(chǎng)，培養(yǎng)核心用戶群體，提升品牌歸屬感與忠誠(chéng)度的序幕。

東風(fēng)康明斯河南客戶體驗(yàn)中心建成剪彩儀式

　　“東康”客戶體驗(yàn)中心是什么?

　　消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變帶來了營(yíng)銷模式的變革。對(duì)于東風(fēng)康明斯而言，建成全國(guó)首家體驗(yàn)中心并非是走近用戶的第一手棋。

　　早在十幾年前，東風(fēng)康明斯通過“尋找百萬公里客戶”以及近幾年的“ISZ代言人活動(dòng)”等方式已經(jīng)著手發(fā)掘并培養(yǎng)用戶圈，并于2019年成立了“老友匯”俱樂部，通過線上的積分體系及線下“老友匯”年度盛典等活動(dòng)牢牢鎖定了首批擁躉。

客戶體驗(yàn)中心

　　擁有遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，東風(fēng)康明斯為何還要打造客戶體驗(yàn)中心?

　　剪彩儀式上，東風(fēng)康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國(guó)為大家解答了心中疑惑：“東風(fēng)康明斯客戶體驗(yàn)中心，以為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，讓客戶在服務(wù)站感受我們企業(yè)文化和體驗(yàn)專家服務(wù)，暢行天下的服務(wù)品牌，體驗(yàn)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程?？蛻趔w驗(yàn)中心將承載東風(fēng)康明斯形象展示、區(qū)域客戶培訓(xùn)、區(qū)域備件調(diào)撥、服務(wù)人才培養(yǎng)、區(qū)域維修診斷中心等功能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為區(qū)域服務(wù)商/經(jīng)銷商提供強(qiáng)有力技術(shù)支持和備件供應(yīng)。”

東風(fēng)康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國(guó)

　　顯然，客戶體驗(yàn)中心并不再局限于售后服務(wù)的維修，展現(xiàn)東風(fēng)康明斯形象、提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和區(qū)域服務(wù)能力等才是核心要?jiǎng)?wù)。

　　特別值得一提的是，在活動(dòng)中，恰巧遇到一位國(guó)六Z14用戶來店保養(yǎng)，從他對(duì) “車未到客服電話已到”的贊不絕口的服務(wù)評(píng)價(jià)中，也足以看出“專家服務(wù)，暢行天下”理念的落地執(zhí)行正深入人心。

偶遇Z14用戶(左二、左四)

　　首家老友匯區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)運(yùn)而生

　　如何承載東風(fēng)康明斯品牌內(nèi)涵，樹立品牌影響力，除了建設(shè)用戶體驗(yàn)中心，“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心的設(shè)立，也透露出了東風(fēng)康明斯的運(yùn)營(yíng)思路。

　　專業(yè)的才是最好的。對(duì)于建立“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)分會(huì)，東風(fēng)康明斯擁有一套嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的東康旗艦站是“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心設(shè)立的基礎(chǔ)，除此之外，200+家二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域內(nèi)中小客戶的維護(hù)和全覆蓋，且具備年開發(fā)20家以上中小型車隊(duì)客戶的能力，屬于入選的基本標(biāo)準(zhǔn)。

“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心授牌儀式

　　每季度組織該區(qū)域的線下活動(dòng)，每年舉行年度盛典，最大限度的增加企業(yè)與用戶近距離接觸交流的機(jī)會(huì)，增進(jìn)對(duì)會(huì)員用戶的更深層次了解。促使“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)分會(huì)成為東風(fēng)康明斯了解一線用戶需求的觸角，并利用本地化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拉動(dòng)終端的市場(chǎng)表現(xiàn)，成為“老友匯”的核心任務(wù)。

　　除此之外，“老友匯”還結(jié)合眼下最火爆的抖音、快手、社區(qū)運(yùn)營(yíng)等傳播形式，旨在打造產(chǎn)品的“平民代言人”，從多種維度講述東風(fēng)康明斯故事。

　　面對(duì)不斷變化的后市場(chǎng)，專業(yè)化、智能化的服務(wù)將成為主流，客戶群體的集中化和年輕化對(duì)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變起到推動(dòng)作用。那么，借助“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)分會(huì)的凝聚效應(yīng)，東風(fēng)康明斯客戶體驗(yàn)中心將走向何方?

　　東風(fēng)康明斯客戶體驗(yàn)中心將走向何方?

東風(fēng)康明斯常務(wù)副總經(jīng)理黃海濤

　　剪彩儀式上，東風(fēng)康明斯常務(wù)副總經(jīng)理黃海濤提到客戶體驗(yàn)中心應(yīng)為用戶提供更全面和多元的服務(wù)體驗(yàn)，作為全國(guó)客戶體驗(yàn)中心的起點(diǎn)，鄭州豐康應(yīng)當(dāng)做好全國(guó)服務(wù)的示范和標(biāo)桿。

　　根據(jù)計(jì)劃，2020年東風(fēng)康明斯將在全國(guó)打造7個(gè)客戶體驗(yàn)中心，在未來3年內(nèi)建成20-30家客戶體驗(yàn)中心，并同步建設(shè)相應(yīng)的備件區(qū)域中心。與之匹配的是，2021年東風(fēng)康明斯“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心將擴(kuò)展到5家，并在未來3年實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋。

　　“老友匯”區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心授牌、“客戶體驗(yàn)中心”建立，既是東風(fēng)康明斯以用戶為中心近距離了解需求的抓手，也是增加品牌區(qū)域影響力的渠道。在完成前期鋪墊后，東風(fēng)康明斯也必將迎來更快的發(fā)展。