用戶至上，用心服務(wù)，奔馳卡車客服平臺全新升級

　　支持平臺全新升級!

　　僅需一部手機(jī)

　　卡車用戶

　　與奔馳卡車客服中心

　　無縫連接

　　為了給奔馳卡車用戶創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，奔馳卡車客服中心推出了以高效解決客戶訴求為主旨的全渠道服務(wù)平臺(OCS+平臺)。集成了人工智能的全新奔馳卡車客服中心將為客戶提供全方位解決方案。

　　只需一部智能手機(jī)，客戶即與奔馳卡車客服中心實(shí)現(xiàn)實(shí)時信息共享，做到無障礙溝通互聯(lián)。

　　升級新功能：

　　1實(shí)時三方通話

　　客戶致電奔馳卡車客服中心，接線員可以根據(jù)客戶意愿，實(shí)時連線奔馳卡車授權(quán)經(jīng)銷商?？蛻簟⒔?jīng)銷商和客服中心在同一溝通平臺，實(shí)現(xiàn)實(shí)時三方通話。

　　三方通話功能避免了因轉(zhuǎn)述問題而導(dǎo)致的歧義和低效。客服中心接入客戶電話后，可直接撥通奔馳卡車授權(quán)經(jīng)銷商電話，三方人員在同一通話中溝通問題，這樣有利于客戶訴求更快地得到解決，避免重復(fù)打擾，進(jìn)而提高客戶滿意度。

三方通話

　　2車輛定位和圖片上傳

　　針對拋錨救援，OCS+平臺引入地理位置信息和地圖插件，開發(fā)了車輛定位功能。經(jīng)客戶授權(quán)，客服中心可獲取車輛地理位置，并執(zhí)行拋錨救援線路跟蹤;客戶和經(jīng)銷商救援人員可獲取導(dǎo)航數(shù)據(jù)，估算到達(dá)時間。

　　另外，在奔馳卡車客服中心觸發(fā)的同一溝通平臺，客戶可上傳圖片，也可進(jìn)行文字錄入，便于前來救援的經(jīng)銷商預(yù)判故障，提前制定維修方案。

　　3自助問卷填寫

　　奔馳卡車客服中心OCS+平臺增設(shè)了自助問卷功能，手機(jī)端滿意度調(diào)查問卷設(shè)計清晰、易于操作。客戶可自行安排時間參與問卷調(diào)查，避免日常工作和生活受到打擾。

　　同時，更多有效的客戶數(shù)據(jù)和更大的訪問樣本量有利于奔馳卡車分析客戶需求，并據(jù)此提升服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　4經(jīng)銷商服務(wù)智能跟蹤

　　對于通過客服中心預(yù)約的服務(wù)，OCS+平臺會在不同時間節(jié)點(diǎn)觸發(fā)短信、郵件、電話等形式的智能提醒，以協(xié)助經(jīng)銷商預(yù)約管理，提高經(jīng)銷商服務(wù)的及時性。

　　對于拋錨救援案例，借助OCS+平臺的地理定位功能，客服中心更是全程實(shí)時跟蹤和跟進(jìn)車輛狀態(tài)：從經(jīng)銷商接單，出發(fā)，到達(dá)，直至維修結(jié)束，保障救援的順利實(shí)施。

救援現(xiàn)場

　　5廠家工程師在線技術(shù)支持

　　在緊急救援案例中，經(jīng)銷商服務(wù)人員可能遇到技術(shù)難題，受限于場地和環(huán)境原因，無法及時排查故障。

　　至此，全程對案例進(jìn)行實(shí)時跟蹤的客服中心會將案例詳情發(fā)至廠家技術(shù)工程師手機(jī)，并且協(xié)助廠家技術(shù)工程師和經(jīng)銷商服務(wù)人員連線通話，以最高效的形式確定維修方案，以保障客戶的利益。

廠家工程師在線技術(shù)支持

　　奔馳卡車客服中心OCS+平臺的升級運(yùn)營，旨在持續(xù)建設(shè)奔馳卡車售后服務(wù)體系，完善客戶關(guān)系管理平臺，有效搭建與客戶間信任的橋梁，將“用心服務(wù)、用戶至上”理念貫徹于客戶服務(wù)的始終，最終為客戶創(chuàng)造更多的附加價值。