東風(fēng)陽光四個百分百：主動關(guān)懷，讓可靠更近一步

　　客戶訴求100%實時響應(yīng)

　　“不光要選大品牌，還要看車的售后服務(wù)”這是很多重卡老司機在給新手推薦時的忠告，考慮買車、用車、修車、換車全生命周期的服務(wù)，也越來越成為卡友們的共識。圍繞“選購用養(yǎng)修換”全生命周期，東風(fēng)商用車首先向客戶承諾的就是：客戶訴求100%實時響應(yīng)。

　　“在客戶訴求上，100%做到熱線有響應(yīng)、咨詢有解答、投訴有跟蹤、服務(wù)有評價。只要客戶在有需要的時候，呼叫客戶服務(wù)中心(以下簡稱客服中心)，我們保證100%電話能接進來，及時地傾聽客戶的訴求。”東風(fēng)商用車服務(wù)技術(shù)支持科陳崇科長說。

　　目前，東風(fēng)商用車客服中心的400-900-5555全國免費服務(wù)熱線24*7小時開通，100多位專線客服每天為東風(fēng)客戶提供服務(wù)。所有的客服人員定期接受公司常態(tài)化培訓(xùn)，以及新車型、政策調(diào)整、促銷政策等實時培訓(xùn)，及時、主動地把相關(guān)信息傳達給客戶。

　　而針對客戶的投訴和救援需求，東風(fēng)商用車制定了嚴(yán)格的反饋跟蹤流程：客服人員會在接到電話后的十分鐘內(nèi)，把內(nèi)容梳理清楚后郵件轉(zhuǎn)發(fā)到銷售、服務(wù)部等相關(guān)的業(yè)務(wù)科室，各科室在接到郵件后，第一時間制定出解決方案并予以回復(fù)。

　　“我的郵箱每天大概有300多封郵件，其中有近一半郵件就是在處理客戶的咨詢和投訴業(yè)務(wù)。昨天我們有一個鑫百勤的改裝客戶，在湖北省荊州地區(qū)發(fā)生后橋發(fā)響，不敢繼續(xù)行駛，我們的客服在接到客戶的求援電話后，立即調(diào)動就近服務(wù)站去檢修，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是后橋的主減齒輪磨損異常故障，需要換件維修，但服務(wù)站沒有備件。由于客戶拉的是鮮活畜禽，如果按照正常的維修流程走，會耽誤較長時間，可能會對客戶造成重大損失。于是，客服中心直接把預(yù)警郵件發(fā)到我這里，我一看，立即聯(lián)系后市場部，確認有備件，然后直接聯(lián)系了十堰當(dāng)?shù)匾患曳?wù)站上門取件，并專車給客戶送件。在這種緊急情況下，我們通常會通過這種‘綠色通道’給客戶解決問題，不惜一切代價，確?？蛻糗囕v快速恢復(fù)運營，避免給客戶造成重大損失。”陳科長告訴筆者。

　　會員客戶100%主動關(guān)懷

　　為向客戶提供更精準(zhǔn)的個性化定制服務(wù)，2019年，東風(fēng)商用車斥資開發(fā)了東風(fēng)車管家APP，東風(fēng)卡友們只要注冊了車管家APP賬號，并與自己的運營車輛進行綁定，即成為東風(fēng)商用車會員客戶，就可享受100%主動智能保養(yǎng)提醒、駕駛習(xí)慣分析、油耗提醒等服務(wù)。車管家APP會實時記錄客戶的運行軌跡和歷程，根據(jù)客戶的駕駛里程，對照保養(yǎng)內(nèi)容，提醒客戶及時給愛車做保養(yǎng)。

　　此外，東風(fēng)商用車服務(wù)部還將主動關(guān)懷內(nèi)容拓展和延申到了一些特殊客戶。工程車上門駐點服務(wù)即是東風(fēng)商用車針對工程車客戶的一個特殊關(guān)懷政策。陳科長介紹說：“工程車一般是在一個集中的工程點實施作業(yè)，多屬于低速重載的工況，通常工地比較偏僻，離我們的服務(wù)站比較遠，在這種情況下，車如果出現(xiàn)問題，維修就比較麻煩。車輛出現(xiàn)問題時，如果進站維修，那么客戶的成本就比較高，因為車的油耗比較大，跑個大幾十公里或者上百公里去服務(wù)站的話，不僅耗油、維修成本高，還耽誤了作業(yè)時間。客戶是耽誤不起的。所以，我們對工程車是有專門的駐點服務(wù)政策，只要客戶有需求，我們就可以把我們的陽光服務(wù)送到客戶家門口，實施蹲點服務(wù)。”

　　類似工程車服務(wù)的關(guān)懷內(nèi)容，專用車客戶駐點或隨叫隨到服務(wù)的制定也主要源于專用車用戶的特殊性。“專用車用戶主要是指改裝車用戶，比如像三一重工、中聯(lián)重科等這樣一些大的改裝企業(yè)或改裝廠，他們要在我們東風(fēng)商用車底盤上加裝特殊上裝，改裝過程中，如果商用車底盤出現(xiàn)問題，也不太可能讓客戶把車開到服務(wù)站去，所以，針對這些專用車用戶，我們會指派服務(wù)站到改裝廠去駐點服務(wù)，或者駐點不方便的話，只要客戶有問題，打電話給我們的客服，我們服務(wù)站就可以提供隨叫隨到支持，免費進行上門服務(wù)。”

　　這兩項特殊服務(wù)從東風(fēng)商用車發(fā)布東風(fēng)陽光服務(wù)品牌至今，一直在不斷細化、完善，也越來越受到客戶的認可。

　　維修超時100%快速補償

　　據(jù)悉，每年東風(fēng)商用車對一些特殊車型都有相關(guān)的服務(wù)承諾。2019、2020年，東風(fēng)商用車就曾提出：針對國五牽引車、國六牽引車，對于機箱橋的三大件，出現(xiàn)問題時，實施“以換代修”政策，并承諾“8小時送達，24小時完修”。但像機箱橋這樣的大件，因為成本太高，服務(wù)站通常沒有大批量儲備。東風(fēng)商用車就跟相關(guān)供應(yīng)商簽訂協(xié)議，由其合作伙伴在全國范圍內(nèi)前置一些總成，當(dāng)客戶車輛發(fā)生重大故障時，這些前置總成會快速的被送到客戶身邊。并且在24小時內(nèi)恢復(fù)車輛，如果沒有修好，東風(fēng)就會給客戶相應(yīng)補償。

　　“一般故障6個小時完修，如果6小時沒有完修，超出24小時后，對于會員客戶就要主動賠償客戶損失。有些客戶可能還不知道這種政策，但是只要我們超期了，我們就會主動跟客戶聯(lián)系賠償。”就是在這樣嚴(yán)守服務(wù)承諾的自我鞭策下，僅2020年，東風(fēng)向客戶主動補償金額達50多萬，也正因?qū)Ψ?wù)承諾的信守和踐行，2020年11月，東風(fēng)商用車在由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度(CAACS)卡思調(diào)查”中榮獲重卡品牌售后服務(wù)客戶滿意度評價第一名。

　　緊急服務(wù)100%限時到達

　　針對緊急救援服務(wù)，東風(fēng)商用車要求各地服務(wù)站做到：30分鐘內(nèi)出發(fā)、國道干線100%限時到達、常用配件即時滿足、緊急配件72小時內(nèi)到達。這一系列的限時要求，被工作人員笑稱為行業(yè)最嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

　　陳科長堅定卻自豪地介紹說：“這些要求確實是非?？简炍覀兎?wù)人員的，但除去天氣、自然災(zāi)害等不可抗因素外，基本上也是大概率能做到，我們要求100公里內(nèi)緊急救援2.5小時內(nèi)到達，100-150公里3.5小時到達，150-200公里4.5小時到達，這個要求在行業(yè)里邊應(yīng)該是最高的。從客戶打進客服熱線，我們的限時服務(wù)就開始計時了。限時服務(wù)也是我們考核服務(wù)站的一項重要指標(biāo)。”

　　目前，東風(fēng)商用車在全國有1200余家服務(wù)網(wǎng)點，從產(chǎn)品領(lǐng)先到服務(wù)領(lǐng)先，東風(fēng)商用車始終堅持以“一切源于可靠”的品牌承諾為客戶提供最大運營價值，讓可靠更近一步。2021年，更將不斷洞察用戶需求，推廣精準(zhǔn)的售后解決方案，以更落地的產(chǎn)品與服務(wù)助推客戶運輸降本增效，實現(xiàn)客戶體驗行業(yè)領(lǐng)先，驅(qū)動物流業(yè)發(fā)展邁向提質(zhì)升級的新階段。