優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠攫住用戶的心，將軟實(shí)力通過(guò)銷量變現(xiàn)，而“精芯服務(wù)”正是解放動(dòng)力的軟實(shí)力。
多措并舉，成效顯著
從發(fā)布推廣到深入人心，解放動(dòng)力“精芯服務(wù)”品牌在沐浴市場(chǎng)的八年里，見(jiàn)證了一汽解放中重卡連續(xù)五年蟬聯(lián)銷量冠軍。
解放動(dòng)力全力迎戰(zhàn)國(guó)六
可以見(jiàn)得，“精芯服務(wù)”在見(jiàn)證一汽解放銷量雄冠全球的同時(shí)，亦從側(cè)面反映了解放動(dòng)力在服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面日臻健全，以及服務(wù)能力與服務(wù)水平不斷提高。
服務(wù)與品質(zhì)同行。尤其是近兩年來(lái)，“精芯服務(wù)”統(tǒng)一服務(wù)理念與形象，主動(dòng)貼近市場(chǎng)，成立輕、中、重型以及非道路產(chǎn)品線，形成了有效的同步工作機(jī)制，同時(shí)組建多項(xiàng)目組，營(yíng)造“賽馬文化”，通過(guò)取得的顯著成效讓市場(chǎng)垂涎：2019年，“精芯服務(wù)”客戶滿意度指數(shù)為82.4，領(lǐng)先競(jìng)品7.3個(gè)百分點(diǎn);客戶向其他用戶推薦的意愿指數(shù)為85.4，領(lǐng)先競(jìng)品9.1個(gè)百分點(diǎn);客戶繼續(xù)購(gòu)買的可能性指數(shù)為97.4，繼續(xù)保持高位。
2020年，解放動(dòng)力服務(wù)商報(bào)單一次性通過(guò)率同比增長(zhǎng)2.5個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)疑難問(wèn)題解決的有效率同比提升15個(gè)百分點(diǎn)，配件調(diào)件時(shí)間同比降低0.5小時(shí)，整機(jī)的調(diào)撥時(shí)間同比降低0.9天……通過(guò)以上數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)，解放動(dòng)力始終在優(yōu)化提升，以精心創(chuàng)“精芯”。
如今，各主機(jī)廠商幾乎都有自己的服務(wù)品牌，“精芯服務(wù)”何以能在眾多品牌服務(wù)平臺(tái)中脫穎而出?
服務(wù)商技能比賽
冰凍三尺非一日之寒。“精芯服務(wù)”惠利用戶，正在不斷為用戶提供增值服務(wù)。近兩年來(lái)，“精芯服務(wù)”共開(kāi)展服務(wù)日活動(dòng)416場(chǎng)，開(kāi)設(shè)142個(gè)專場(chǎng)服務(wù)日活動(dòng)，共有8320名用戶體驗(yàn)到了服務(wù)日的活動(dòng)關(guān)愛(ài)，享受了208萬(wàn)元的服務(wù)紅利，383場(chǎng)“精芯服務(wù)”品牌推介會(huì)也讓解放動(dòng)力服務(wù)品牌家喻戶曉。
細(xì)究不難發(fā)現(xiàn)，“精芯服務(wù)”一直在堅(jiān)持創(chuàng)新升級(jí)，追求全生命周期的高效運(yùn)營(yíng)生態(tài)模式。據(jù)了解，解放動(dòng)力在持續(xù)解決客戶痛點(diǎn)、提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也在面向全生命周期與全價(jià)值鏈，以更嚴(yán)謹(jǐn)、更精細(xì)、更務(wù)實(shí)的服務(wù)理念，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)。既服務(wù)主機(jī)廠，又賦能服務(wù)商;既關(guān)愛(ài)終端客戶，又以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為己任，在行業(yè)內(nèi)首推服務(wù)APP，目前的6.0版本APP以服務(wù)用戶、智能診斷綜合活動(dòng)一體。同時(shí)，解放動(dòng)力在21個(gè)區(qū)域建成了服務(wù)中心，升級(jí)了客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，提升了智能服務(wù)水平，讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型。
發(fā)力國(guó)六，智慧布局
2021年上半年已進(jìn)入尾聲，面對(duì)下半年市場(chǎng)，重卡將全面邁入國(guó)六時(shí)代，誰(shuí)能搶占更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)便可能在年終的銷量排名榜上更靠前。
那么，如何確保服務(wù)能力成為核心競(jìng)爭(zhēng)力呢?解放動(dòng)力又做了哪些“功課”?
兵馬未動(dòng)糧草先行。兩年前，解放動(dòng)力已布局國(guó)六服務(wù)，堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略，導(dǎo)入一系列數(shù)字化和智能化技術(shù)，建立了智能服務(wù)平臺(tái)，推行服務(wù)可視化，強(qiáng)化客戶關(guān)懷，升級(jí)客戶體驗(yàn)，“精芯服務(wù)”品牌的知名度、美譽(yù)度、客戶滿意度以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到了進(jìn)一步的提升，故面對(duì)近在咫尺的國(guó)六市場(chǎng)才能游刃有余。
搭載解放動(dòng)力的車型
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)需與服務(wù)優(yōu)勢(shì)高效融合。目前，投入市場(chǎng)的解放動(dòng)力國(guó)六產(chǎn)品累計(jì)超過(guò)3.5萬(wàn)臺(tái)。為護(hù)航國(guó)六升級(jí)，解放動(dòng)力從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)設(shè)備、配件服務(wù)、智能服務(wù)等方面提供保障。據(jù)悉，解放動(dòng)力在3月份，對(duì)所有服務(wù)人員開(kāi)展了國(guó)六維修能力測(cè)評(píng);5月底，1500家具備國(guó)六維修能力的服務(wù)商及260人的國(guó)六專家技師專家團(tuán)隊(duì)未雨綢繆，已順利完成了國(guó)六產(chǎn)品市場(chǎng)服務(wù)的初期考驗(yàn);6月初，開(kāi)展模壓訓(xùn)練錘煉服務(wù)隊(duì)伍，開(kāi)展技能大賽驗(yàn)水平、以賽促學(xué)，提升全國(guó)售后服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)能力，在為用戶帶去專家式服務(wù)保障的同時(shí)，積極升級(jí)投入設(shè)備，保證外出服務(wù)車輛配備專用的診斷、維修和調(diào)試設(shè)備。
工欲善其事，必先利其器。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能化與數(shù)字化已成為主流生活方式。解放動(dòng)力已經(jīng)實(shí)現(xiàn)與智能時(shí)代的融合，利用高效移動(dòng)互聯(lián)手段，全面提升了服務(wù)效率。目前，解放動(dòng)力已有2058家服務(wù)商將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有效下沉，夯實(shí)服務(wù)能力，通過(guò)有效調(diào)整服務(wù)商考核方式，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展ABC分網(wǎng)建設(shè)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，夯實(shí)品牌美譽(yù)度與知名度。
面向未來(lái)，解放動(dòng)力計(jì)劃于2025年實(shí)現(xiàn)“521”奮斗目標(biāo)。5代表銷量達(dá)50萬(wàn)臺(tái);2代表銷售額達(dá)到230億，利潤(rùn)23億;1代表利潤(rùn)率、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等企業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)保持行業(yè)第一。
2021年解放動(dòng)力服務(wù)商技能大賽總決賽合影
對(duì)此，“精芯服務(wù)”將繼續(xù)在管理、網(wǎng)絡(luò)、政策、流程與形象方面推行“五統(tǒng)一”，在渠道建設(shè)、備件儲(chǔ)備、信息工具、隊(duì)伍培訓(xùn)與監(jiān)管力度方面強(qiáng)化“五到位”，將服務(wù)工作前置，洞察服務(wù)體系的變化趨勢(shì)，契合用戶訴求變化與使用習(xí)慣，積極主動(dòng)應(yīng)變，切實(shí)踐行以客戶為中心，以創(chuàng)新為手段，不斷提升服務(wù)品牌價(jià)值。
中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正在由大向強(qiáng)轉(zhuǎn)型，為后市場(chǎng)發(fā)展提供了良好機(jī)遇，對(duì)于各主機(jī)廠的服務(wù)品牌發(fā)展提出了更為苛刻的要求。“精芯服務(wù)”通過(guò)技術(shù)先行與管理優(yōu)化，在商用車行業(yè)的品牌服務(wù)中脫穎而出，達(dá)到了1+1>2的效果。未來(lái)，其能否為521開(kāi)局之戰(zhàn)撥得頭籌、打贏新征程?我們拭目以待。
