面對與日俱嚴(yán)的排放標(biāo)準(zhǔn)升級，對商用車柴油發(fā)動機(jī)后處理技術(shù)的要求難度大幅度提升，由此帶來的挑戰(zhàn)不言而喻。作為民族品牌領(lǐng)先者，解放動力如何面對?將從哪些方面切實(shí)保障用戶利益?卡車網(wǎng)記者就此專訪了一汽解放發(fā)動機(jī)事業(yè)部營銷服務(wù)部副部長徐剛，分享了解放動力針對國六時代的服務(wù)保障。
一汽解放發(fā)動機(jī)事業(yè)部營銷服務(wù)部副部長徐剛
視“危”為“機(jī)”，步步為營
事實(shí)上，國六階段的市場競爭，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)體系能力的競爭。解放動力在夯實(shí)國六服務(wù)方面采取了諸多行動。“我們在‘服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備、配件服務(wù)、智能服務(wù)’等全維度整體服務(wù)鏈上齊頭并進(jìn)，完善服務(wù)體系;通過終端診斷、遠(yuǎn)程診斷、飛行服務(wù)、伴隨服務(wù)、研發(fā)前置服務(wù)等形成‘國六服務(wù)設(shè)定’。”徐剛表示，解放動力通過多措并舉，步步為營，應(yīng)對國六服務(wù)保障游刃有余。
售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)水平高低，直接關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。在團(tuán)隊(duì)優(yōu)化方面，解放動力通過技能大賽檢閱國六服務(wù)能力，打造“專家”團(tuán)隊(duì)，為用戶送去“專家式”服務(wù)保障。“大賽采用‘理論考試+實(shí)踐操作+案例答辯’三層遞進(jìn)模式，從初賽、復(fù)賽到?jīng)Q賽嚴(yán)苛篩選‘服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)’。大賽選用實(shí)車均為解放、解放青島及主要社會配套廠家主銷車型，涵蓋了解放動力全系列國六發(fā)動機(jī)。”
解放動力奧威13L發(fā)動機(jī)
徐剛透露，與此同時，解放動力還對內(nèi)部服務(wù)人員開展各種服務(wù)模壓訓(xùn)練與進(jìn)階培訓(xùn)，確保服務(wù)能力過硬。通過兩年多持續(xù)不斷的培訓(xùn)賦能、專用檢測工具配置、維修技能測評與產(chǎn)品試銷的服務(wù)能力驗(yàn)證，解放動力已經(jīng)形成了1500家具備國六維修能力的成熟的服務(wù)商隊(duì)伍、260人的國六技師專家團(tuán)隊(duì)。
為進(jìn)一步加強(qiáng)對國六知識的普及，解放動力還開發(fā)了國六知識共享的微信小程序，加強(qiáng)了對維保政策、維護(hù)保養(yǎng)與產(chǎn)品維修等知識的傳播。通過不同層次的培訓(xùn)，不斷總結(jié)與更新部分國六故障案例，為國六維保服務(wù)積累了大量翔實(shí)的實(shí)踐案例。
確實(shí)如徐剛所言，為了保障國六車輛良好的客戶體驗(yàn)和高效出勤，2021年下半年以來，解放動力在6月召開了服務(wù)年會暨國六服務(wù)保障動員大會，在此基礎(chǔ)上，切實(shí)踐行了大會“新時代、“芯”服務(wù)、新啟航”的服務(wù)主題理念，“我們要求在建檔跟蹤、信息收集與處理、備品調(diào)件、問題解決等六個方面百分之百達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，借助國六升級，將危機(jī)視為機(jī)會，進(jìn)一步將服務(wù)水平與客戶感知提高到一個新高度。”
憂客戶之所憂，讓用戶無“憂”
客戶就是“上帝”。想客戶之所想，憂客戶之所憂，一直都是解放動力站在用戶角度不斷改善服務(wù)理念與模式的“指南針”。“近兩年來，我們陸續(xù)推出了保姆式服務(wù)、伴隨式服務(wù)，從服務(wù)過程角度積極響應(yīng)用戶需求，第一時間解決客戶的問題。”徐剛表示，針對國六服務(wù)，解放動力提出“讓用戶無憂”服務(wù)目標(biāo)，尤其對市場維修疑難問題，建立了三級技術(shù)支持快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)做到讓用戶無憂。
一是響應(yīng)無憂。用戶發(fā)出任何需求，智能服務(wù)指揮系統(tǒng)都能通過服務(wù)地圖顯示服務(wù)訂單信息，繼而有效調(diào)度服務(wù)資源解決問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過程的可視化管理。對超時服務(wù)情況，按照解放動力統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼客戶運(yùn)營損失。
二是技能無憂。解放動力的國六專家服務(wù)隊(duì)伍將積極創(chuàng)造各種資源、條件幫助服務(wù)商培育機(jī)械、電氣的復(fù)合型人才，并在全國10個區(qū)域試點(diǎn)建設(shè)解放動力清灰中心的基礎(chǔ)上，按照布點(diǎn)規(guī)劃，繼續(xù)擴(kuò)大清灰中心建設(shè)。
三是維保無憂。解放動力每月26日固定開展以“服務(wù)日”，開展發(fā)動機(jī)體檢服務(wù)，對產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)。解放動力已經(jīng)策劃并提供更多的全生命周期服務(wù)和全方位保障方案。今年將加推10項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。
解放動力奧威發(fā)動機(jī)
徐剛舉例表示，在維保服務(wù)過程中，配件響應(yīng)既是服務(wù)競爭力的關(guān)鍵，又是影響服務(wù)訂單及時閉環(huán)的主要因素。解放動力依托智能服務(wù)平臺，堅持問題導(dǎo)向，通過配件科學(xué)建儲、降低配件調(diào)件時間、組織配件專營店與服務(wù)商結(jié)對等方式，有力促進(jìn)了市場服務(wù)配件的高效靈活度。“目前，解放動力配件儲備已經(jīng)達(dá)到1.5億，省內(nèi)調(diào)件確保12小時到位，省外調(diào)件確保24小時到位。”
與時競進(jìn)，暖心又精“芯”
面對數(shù)字化生活方式，面對社交媒體與移動終端在數(shù)字化升級過程中扮演的重要角色，解放動力未雨綢繆，已積極著手加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。“我們將一些國六常見問題制作成視頻，通過相關(guān)新媒體平臺，線上指導(dǎo)用戶解決問題。其實(shí)，我們從國五階段便已開始著手智慧服務(wù)，2015年推出了智慧服務(wù)APP，通過數(shù)字化手段監(jiān)控整個服務(wù)過程，確保服務(wù)過程可視化，便于夠準(zhǔn)確識別服務(wù)過程中一些問題，再針對問題有效出臺措施，使得服務(wù)更高效、便捷。”
面對未來，徐剛表示，解放動力將充分利用各種智能手段，探索VR (虛擬現(xiàn)實(shí))、AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))在服務(wù)方面的運(yùn)用，增強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)功能，如遠(yuǎn)程診斷與標(biāo)定、關(guān)鍵參數(shù)監(jiān)測和存儲，提前預(yù)警故障發(fā)生。
徐剛告訴記者，解放動力將升級400智能呼叫系統(tǒng)，在呼叫中心設(shè)立“專家坐席”，為行業(yè)客戶“診脈”疑難雜癥。切實(shí)要做好以用戶體驗(yàn)為核心的智能服務(wù)應(yīng)用，提升易用性和流暢的端到端體驗(yàn)，契合“聯(lián)所未聯(lián)、智能聯(lián)接”的數(shù)字化時代需求。
解放動力鉑威發(fā)動機(jī)
值得關(guān)注的是，一汽解放國六產(chǎn)品早在2015年便率先布局，2017年開啟國六柴油車驗(yàn)證，2018年進(jìn)行NG車驗(yàn)證，2020年4月青汽國六產(chǎn)品銷量率先破萬，全年銷量穩(wěn)居行業(yè)第一。截至目前，解放青汽國六產(chǎn)品已覆蓋牽引、載貨、自卸、專用等多產(chǎn)品平臺，國六全系產(chǎn)品銷量突破6萬輛，國六產(chǎn)品運(yùn)營總里程超60億公里，并對產(chǎn)品和細(xì)分市場進(jìn)行深入鉆研，不斷優(yōu)化產(chǎn)品升級方案。
2021年10月22日，解放青汽發(fā)布了暖心服務(wù)M計劃，將為廣大用戶、代理商、服務(wù)商持續(xù)賦能，秉承以客戶為中心，致力于打造商用車最好的(Most)服務(wù)，賦予廣大卡友更多的(More)尊享權(quán)益，全面助力卡友們賺更多的錢(Money)，此為M計劃的內(nèi)涵。同時，針對用戶擔(dān)心的國六服務(wù)難、技術(shù)要求高的問題，推出絕對領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)舉措，為用戶提供全周期、立體式的服務(wù)保障，致力幫助用戶實(shí)現(xiàn)合規(guī)高效運(yùn)輸和收益提升。
記者了解到，解放青汽的M計劃主要包括：國六免責(zé)維修、三大終身服務(wù)、后處理終身免費(fèi)維修、超時補(bǔ)償、代用車服務(wù)、免費(fèi)清灰、三次免費(fèi)檢查、專享“522”服務(wù)、免費(fèi)上門服務(wù)、智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)、大客戶專享服務(wù)，11項(xiàng)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)保障政策，全方位解決了用戶的痛點(diǎn)。
“目前，解放動力有2000余家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于50公里，能為用戶提供高效的全生命周期服務(wù)。無論是解放動力推出的‘精芯服務(wù)’，還是解放青島推出的‘暖心服務(wù)’，目的都是服務(wù)用戶，讓用戶無憂。”面對未來，徐剛表示，解放動力將繼續(xù)深化全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，通過開展自建服務(wù)站國六技能提升培訓(xùn)，細(xì)化服務(wù)流程、增加服務(wù)觸點(diǎn)等舉措，真正把“精湛、精益、精誠”的“芯”服務(wù)理念落到實(shí)處，提高服務(wù)品質(zhì)，打造品牌的核心競爭優(yōu)勢。
