玉柴服務(wù)品牌升級(jí)了！
2021年11月18日，為了更好的滿足客戶服務(wù)需求，玉柴發(fā)布全新服務(wù)品牌“玉柴服務(wù)，省心快速”，通過簡單質(zhì)樸的口號(hào)，表達(dá)了玉柴對(duì)服務(wù)態(tài)度的又一次承諾，致力于為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。
在過去的20多年間，玉柴快速服務(wù)的口碑在用戶群體中早已聞名遐邇，新服務(wù)品牌將回歸服務(wù)本質(zhì)、聚焦快速，給用戶帶來更強(qiáng)有力的信心與保障。
“省心”是一種保證
省心的含義是多方面的，首先是品質(zhì)的保障。玉柴堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提升自主創(chuàng)新能力，打造自己的原創(chuàng)核心技術(shù)，在發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)揮了引領(lǐng)作用。
截至目前，玉柴的專利申請(qǐng)量連續(xù)15年位列廣西第一；“四氣門柴油機(jī)氣缸蓋卸荷槽”等4項(xiàng)專利榮獲國家優(yōu)秀專利獎(jiǎng)；公司獲認(rèn)定為“國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)”。在國家企業(yè)技術(shù)中心2019年評(píng)價(jià)中，玉柴位列全國第五、發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)首位。
此外，玉柴高效節(jié)能環(huán)保內(nèi)燃機(jī)國家工程實(shí)驗(yàn)室近期成功納入國家工程研發(fā)中心新序列管理，成為廣西和行業(yè)唯一入列企業(yè)。面臨新能源變革和國六排放標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)的雙重壓力，玉柴創(chuàng)新開發(fā)了比肩國際先進(jìn)水平的全新一代國六發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品，全面升級(jí)了先進(jìn)智能化制造產(chǎn)線，構(gòu)建了以需求為導(dǎo)向的集成產(chǎn)品開發(fā)體系。
針對(duì)重點(diǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)需要，玉柴與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)共同實(shí)施專利導(dǎo)航示范項(xiàng)目，共同探索出深度融合協(xié)同工作的最佳模式。項(xiàng)目通過搜集市場競爭動(dòng)態(tài)信息、前瞻技術(shù)信息并進(jìn)行專業(yè)分析，有力支撐了玉柴重大項(xiàng)目的知識(shí)產(chǎn)權(quán)決策。
售后服務(wù)方面，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，玉柴自2014年開始行業(yè)首推微+服務(wù)，全面實(shí)行微信報(bào)修、服務(wù)APP管理，統(tǒng)一客戶界面，一鍵報(bào)修。
2020年結(jié)合玉柴大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，借助車載終端，開發(fā)故障預(yù)警功能，提供主動(dòng)服務(wù)，現(xiàn)已初步形成服務(wù)全程預(yù)防診斷、全程技術(shù)支持、全程跟蹤評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，試點(diǎn)“還沒報(bào)修，服務(wù)已到”、“一個(gè)電話，全部搞掂”的服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶省心省力，盡享智能售后。
高品質(zhì)的玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，是讓玉柴用戶省心最可靠的保障。不僅如此，在用戶需要服務(wù)時(shí)，我們不僅要最快速度到達(dá)、解決故障，更要為用戶提供溫情禮包，撫慰用戶的心靈。履行服務(wù)超時(shí)限承諾，為用戶提供1000元/天的誤工補(bǔ)償，生鮮等時(shí)效要求高的車輛將以最快速度提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，真正讓用戶用車無憂。玉柴“核心重要件保修期比同行長一半”、“排放質(zhì)保7年/70萬公里”等三包服務(wù)政策，更是為用戶提供全方位的用車保障。
“快速”是一種承諾
快速代表著高效，這也是我們玉柴服務(wù)一直的堅(jiān)持。目前玉柴在全球擁有5000多家專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，6000多家配件中心，致力于打造服務(wù)半徑行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)。為滿足細(xì)分用途客戶需求，提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，玉柴打通全國30條橫縱物流干線，覆蓋節(jié)點(diǎn)城市317座，快遞物流車服務(wù)保障4小時(shí)閉環(huán)。
而且，玉柴還在不斷加強(qiáng)與各大主機(jī)廠經(jīng)銷商、各地旅游協(xié)會(huì)緊密互動(dòng)，“一對(duì)一”匹配專屬服務(wù)站，服務(wù)效率大幅增長。針對(duì)農(nóng)機(jī)等季節(jié)性細(xì)分市場，充分利用服務(wù)體系閑置資源，組建服務(wù)小分隊(duì)跨區(qū)支援，采取服務(wù)“南水北調(diào)”策略，服務(wù)滿意度逐年提升。
快速高效一直是玉柴服務(wù)的核心。自1985年玉柴成立專職客戶服務(wù)部門以來，一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，95098呼叫中心作為玉柴產(chǎn)品溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)保障平臺(tái)，7×24全天候在線，為用戶提供24小時(shí)全球服務(wù)保障。
依托智能服務(wù)系統(tǒng)及95098客服團(tuán)隊(duì)，玉柴100%執(zhí)行報(bào)修全過程管理，確保“10分鐘響應(yīng)，30分鐘外出，1.5小時(shí)到位”服務(wù)承諾貫徹到底，致力打造服務(wù)響應(yīng)速度行業(yè)領(lǐng)先。加大力度解決影響服務(wù)時(shí)效的因素及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)行響應(yīng)時(shí)效與服務(wù)結(jié)算工時(shí)掛鉤、服務(wù)進(jìn)度可視化、異常單證由客服代表100%督辦調(diào)度等措施，統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，快速閉環(huán)服務(wù)請(qǐng)求。
在技術(shù)保障方面，前移服務(wù)準(zhǔn)備工作流程，派工信息同步服務(wù)技術(shù)工程師，主動(dòng)指導(dǎo)，預(yù)判故障；配件前置投放，缺件啟動(dòng)“閃送”服務(wù)，省內(nèi)4小時(shí)到位，極大縮短用戶待機(jī)維修時(shí)間。
以我們山西區(qū)域?yàn)槔?，今?1月初，我接到呼叫委派，前往壽陽縣救援一臺(tái)東風(fēng)裝配玉柴燃?xì)廛?，該車發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高，熄火后無法著車，客戶馬師傅拉一車蔬菜，當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)有降雪，如果不及時(shí)處理，經(jīng)濟(jì)損失將非常嚴(yán)重。
時(shí)間已是晚上10點(diǎn)半，車輛故障地點(diǎn)距晉中力服務(wù)站超過115公里，且位于崎嶇山路中間，情況危急，我對(duì)接用戶確認(rèn)故障情況，立即安排晉中力通服務(wù)站賀建軍站長與用戶聯(lián)系，經(jīng)了解該車水管破裂防凍液全部泄漏，其余情況用戶不清楚，賀站長對(duì)客戶先進(jìn)行安撫，讓用戶不要著急，并表示立即準(zhǔn)備相關(guān)配件，馬上啟程外出，同時(shí)提醒用戶做好安全防護(hù)措施。
當(dāng)時(shí)天氣陰濕，服務(wù)站考慮用戶在車上應(yīng)該是又冷又餓，因此準(zhǔn)備了熱水、方便面等溫情關(guān)懷禮包，并攜帶配件立即前往故障地點(diǎn)，從接到電話到出發(fā)僅用了10分鐘時(shí)間，1.5小時(shí)后到達(dá)現(xiàn)場，先將食物交給用戶，讓用戶到服務(wù)車內(nèi)取暖休息，維修人員立即上車檢查，并進(jìn)行維修，我們玉柴服務(wù)人員冒著刺骨的寒風(fēng)經(jīng)過2個(gè)小時(shí)的維修，將車輛維修完畢，當(dāng)時(shí)已是凌晨2點(diǎn)，手已凍僵，天空也飄起雪花，馬師傅啟動(dòng)車后非常高興，對(duì)玉柴人性化管理及暖心服務(wù)豎起大拇指。
即使是凌晨，玉柴依舊守護(hù)。今年還有一次案例，某天凌晨1點(diǎn)，呼叫中心接到客戶報(bào)修電話，車輛在爬坡過程中發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火，故障燈亮無法啟動(dòng)。玉柴臨汾鑫運(yùn)達(dá)服務(wù)站在接到委派電話后，立刻組織前往救援，考慮到客戶在山上，服務(wù)人員第一時(shí)間安撫客戶，隨后一邊準(zhǔn)備配件一邊安排站內(nèi)維修技師前往70多公里的山上，凌晨兩點(diǎn)五十分，維修技師到達(dá)故障地。
憑著豐富的外出救援經(jīng)驗(yàn)和精湛的技術(shù)，維修技師們很快便鎖定了故障原因，并迅速解決了問題。故障排除后，維修技師們又主動(dòng)詢問車輛使用情況，還免費(fèi)為車輛做了全面檢查。
用戶對(duì)玉柴的服務(wù)相當(dāng)滿意，直言道：“我購買這臺(tái)東風(fēng)天龍搭載玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)行駛接近2年了，從來沒出現(xiàn)什么故障，這是第一次遇到這種情況。幸虧有你們，不然這批貨還不知道要賠償多少錢呢！”同時(shí)對(duì)玉柴服務(wù)大贊：“用玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)就是省心，省事”。
“玉柴服務(wù)，省心快速”。當(dāng)下，玉柴正朝著數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的目標(biāo)方向穩(wěn)步邁進(jìn)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，在服務(wù)上，也更加精益求精，與時(shí)代同頻。
