做卡車服務保障領域的先行者 解放“感動服務”拓域傳

　　隨著時代的變遷，羽翼豐滿起來的中國汽車業(yè)，除了加快汽車“新四化”(即電動化、互聯(lián)化、共享化、智能化)的改革和推進，也不斷深化服務理念和服務質(zhì)量。一汽解放秉承“以客戶為中心”的核心價值，圍繞“感動服務”品牌，煉化于心，知而能行，創(chuàng)造“有限里程，無限服務”的客戶體驗，為用戶提供超越期待，直至感動的服務與關懷。

　　引領行業(yè)率先實行“三包”

　　上世紀50年代開始，一汽解放服務體系便引領行業(yè)的發(fā)展，在支工、支農(nóng)、國防等領域做出了卓越貢獻，留下不朽的時代印記。

　　1980年，第一家解放卡車服務站成立，引領行業(yè)率先實行“三包”服務;

　　1986年，一汽解放緊隨用戶需求變化，探索新型服務模式，首創(chuàng)上門服務;

　　1993年，解放建成行業(yè)最大的服務網(wǎng)絡，創(chuàng)立備品供應體系，服務管理正式步入信息化時代;

　　1995年，解放在商用車領域率先提出“用戶第一”的服務理念;

　　解放“感動服務”享譽全國

　　新世紀，隨著國家步入發(fā)展的快車道，解放也迎來全新的服務時代。

　　2002年，解放創(chuàng)立“感動服務”品牌，開啟現(xiàn)代化服務體系的建設之路。設立“24小時服務熱線”與備品“綠色通道”，率先推出行業(yè)領先的售后服務承諾，成為中國卡車服務保障領域的先行者。

　　2005年，解放推出“六項承諾”舉措，憑借15萬公里質(zhì)量保修，外出救援內(nèi)地轄區(qū)3小時到位，解放服務熱線24小時開通等承諾，不斷超越用戶期待，創(chuàng)造用戶感動。

　　2010年，解放由被動維修服務向主動預防服務轉變，建立以預防為主導的全新服務體系，通過推行“TQC全品質(zhì)關愛服務”走進客戶身邊。

　　2018年，解放“感動服務”品牌戰(zhàn)略發(fā)布，標志著“感動服務”正式進入2.0階段。同年，解放推出了“優(yōu)你速”全場景服務模式，依托標準化、透明化、智能化的高效服務體系，加強服務保障和客戶關系維護，以技術驅(qū)動，向智慧交通運輸解決方案的提供者轉變。

　　2019年，解放“鷹雄匯”卡友俱樂部建立，實現(xiàn)由對卡車產(chǎn)品的單一服務向?qū)?ldquo;人與車”服務的轉變，“鷹雄匯”成為深化客戶關系，強化品牌歸屬的堅實平臺，向廣大解放用戶提供維保、衍生和增值服務，創(chuàng)造更多收益。

解放“鷹雄匯”全國總會長、京津冀分會會長李煥福(中)和“鷹雄匯”河南分會會長耿開學(左)

　　2020年，解放再奏時代強音，推出“感動服務”領航計劃和“解放會員福利計劃”，多維度賦能用戶。領航計劃圍繞“終身服務”“權益保障”“過程體驗”三個角度對解放服務體系進行全面升級;會員福利計劃不斷創(chuàng)新客戶價值，為每一位解放卡友提供最真切的關愛。

　　2021年，感動服務持續(xù)推進數(shù)字化工作，打造智能服務體系。正式發(fā)布“優(yōu)你速”2.0，讓用戶獲得信息更豐富、服務過程更透明、權益保障更充分。并適時推出“四大終身動心方案”“六項目安心承諾”和“七項貼心免費行動”給予用戶放心承諾。

　　打造行業(yè)最優(yōu)服務體系

　　目前，一汽解放在全國設立近2100家服務站，全國平均服務半徑50公里，確保服務快速反應;59家備件中心、超10億備品儲備額，全面保障備件供應;全國1萬多名維修技師，可實現(xiàn)4-6小時修復車輛常規(guī)故障;2萬人以上服務團隊解答用戶疑難，實現(xiàn)24小時閉環(huán)回復，100%跟蹤至用戶滿意。

　　為了打造行業(yè)最優(yōu)服務體系，解放在服務上提出了“五個轉變”：第一，由修車向維護人在轉變;第二，由被動向主動轉變;第三，由固定相流動轉變;第四，由單純的修理向養(yǎng)護轉變;第五，由維修向全生命周期轉變，力求做好每一個細節(jié)。服務從“選、購、用、管、修、換”全生命周期，全價值鏈著手，對客戶的每一個體驗點都進行梳理。

　　感動服務是信任的疊加，是高質(zhì)量的擔保，是萬千卡友的期盼，是解放品牌對過去、今天、乃至未來所有用戶的責任和承諾。未來，解放還將持續(xù)拓寬服務渠道，深化服務品質(zhì)，升華服務內(nèi)涵，使感動服務深入人心。