修煉“內(nèi)功”、不走捷徑！專注服務(wù)讓這家慶鈴經(jīng)銷商變得不一般

國六用戶期待怎樣的服務(wù)？自國六標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施以來，業(yè)內(nèi)對這個問題的探討一直沒有間斷。

在如今這個行業(yè)集體步入“寒冬”的特殊時期，越來越多車企開始將關(guān)注重點(diǎn)從生產(chǎn)端轉(zhuǎn)移到售后端，并通過挖潛客戶深層次服務(wù)需求、解決用戶痛點(diǎn)等方式增加用戶黏性，進(jìn)而爭奪更多市場份額。

廣東恒港汽車有限公司（以下簡稱“恒港汽車”）售后總監(jiān)王斌在接受“國六服務(wù)滿意度大調(diào)查”（以下簡稱“服務(wù)大調(diào)查”）欄目組記者采訪時表示，三年疫情對整個市場進(jìn)行了一次大洗牌，也為售后服務(wù)行業(yè)敲響了警鐘。

服務(wù)先行 憂用戶之所憂

銷售是前提，售后是銷售的延續(xù)。王斌從事汽車服務(wù)行業(yè)30余年，非常清楚汽車的銷售與服務(wù)工作并不沖突，而是環(huán)環(huán)相扣、優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系。

他告訴記者，由于疫情原因?qū)е率袌鲣N量下滑、車輛使用率下降及保養(yǎng)周期延長，恒港汽車每個月的進(jìn)站服務(wù)車輛由原來的1000輛下滑至400輛，“這對我們售后部門的效益來說是個巨大的打擊。”

他還認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)有助于企業(yè)銷量提升，更對品牌與產(chǎn)品口碑有著重要影響。“自恒港汽車成為慶鈴汽車的一級經(jīng)銷商以來，我們堅持以客戶為宗旨，持續(xù)提高工作人員的服務(wù)保障能力，并通過開展各類服務(wù)活動、優(yōu)惠政策等方式，提升慶鈴品牌在廣州地區(qū)的影響力。”

據(jù)商用汽車新聞傳媒記者了解，目前，在恒港汽車采購慶鈴汽車的主要是物流、工程、城市環(huán)衛(wèi)領(lǐng)域的大客戶，他們普遍對產(chǎn)品性能和品質(zhì)、售后服務(wù)效率與水準(zhǔn)有著較高要求。

“在慶鈴汽車國六新品上市之初，很多客戶都對產(chǎn)品與服務(wù)有顧慮，新品銷量遲遲上不去。”王斌表示，為此，早在2020年1月，恒港汽車便在慶鈴汽車的支持下，廣泛開展國六產(chǎn)品的宣傳推廣、答疑解惑工作。

例如，為了避免由于駕駛員操作不當(dāng)導(dǎo)致車輛故障，恒港汽車的工作人員經(jīng)常通過線上、線下各種方式告知用戶國六車輛的正確使用方式及注意事項(xiàng)；對于那些用車頻率較高的大客戶，慶鈴汽車與恒港汽車也會組織專業(yè)技師到客戶單位，對其司機(jī)與管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

他還表示，在慶鈴汽車的支持下，恒港汽車每個季度都會組織專項(xiàng)服務(wù)活動，“一般都是技術(shù)專家或者資深維修技工帶隊，去物流公司、郵政公司進(jìn)行免費(fèi)的車輛檢查工作，全力保障客戶車輛安全、高效運(yùn)營。”

拼技術(shù)搶時效 急用戶之所急

服務(wù)保障工作關(guān)鍵在于日常的落實(shí)，這個過程沒有捷徑，只有一步一步、踏踏實(shí)實(shí)地努力。

王斌也表示，提升服務(wù)能力是一個長期且系統(tǒng)的工作，需要每一個工作崗位的配合。“尤其在國六產(chǎn)品保障方面，由于國六卡車的變化較大，后處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，極大增加了技師在故障診斷、產(chǎn)品維修方面的難度。”

為了提高國六車輛的服務(wù)效率，恒港汽車快速更新了維修、診斷設(shè)備，加強(qiáng)了國六車輛后處理系統(tǒng)備件的儲備，還采用了慶鈴汽車指定的國六技術(shù)診斷軟件，并且定期組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)，安排技術(shù)人員參加廠家指派的技術(shù)專家培訓(xùn)活動，爭取在最短時間內(nèi)提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與技能水平。

為進(jìn)一步提高服務(wù)站的服務(wù)效率，恒港汽車還實(shí)施了“前置式”服務(wù)。王斌表示，恒港汽車的服務(wù)人員會根據(jù)廠家提供的信息數(shù)據(jù)，邀請臨近首保或保修期限的客戶進(jìn)店保養(yǎng)。“雖然廠家規(guī)定了最大保養(yǎng)周期，但是為了確保車輛品質(zhì)與運(yùn)營效率，我們還是會建議車主7000~8000公里左右做一次常規(guī)保養(yǎng)。”他還表示，即使車主沒有時間去服務(wù)站，“只要客戶有需要，我們會第一時間安排技術(shù)人員上門服務(wù)。”

與此同時，恒港汽車擁有24小時服務(wù)熱線，能夠在客戶有服務(wù)或者救援需求時迅速開展現(xiàn)場救援。王斌告訴記者，無論何時何地，只要客戶給恒港汽車的服務(wù)部門打電話，服務(wù)人員立刻就會在線上協(xié)助客戶解決車輛問題。

“線上解決不了，我們的服務(wù)技師就去現(xiàn)場解決；現(xiàn)場解決不了，我們會把故障車輛帶到服務(wù)站；如果連服務(wù)站都解決不了，我們會立刻聯(lián)系慶鈴汽車的技術(shù)專家，讓他們幫忙給予技術(shù)支持。”王斌認(rèn)為，只要把服務(wù)做到極致，顧客一定會感覺到尊重，并對后續(xù)工作給予配合與支持。

所謂“窺一斑而知全豹”，恒港汽車專業(yè)周到的服務(wù)背后，是慶鈴汽車不忘初心，對品牌標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的持續(xù)創(chuàng)新及優(yōu)化。

如果說，高品質(zhì)的產(chǎn)品是品牌的根基，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)就是通往客戶內(nèi)心的橋梁。多年來，慶鈴汽車之所以能被廣大中國用戶所信賴，就是因?yàn)槠湓诋a(chǎn)品研發(fā)上深耕細(xì)作，在服務(wù)領(lǐng)域無微不至，也因此贏得了市場認(rèn)可與用戶青睞。