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漢馬科技劉玉標(biāo):堅(jiān)守親情服務(wù) 做新能源重卡用戶的“護(hù)航員”

  “漢馬科技堅(jiān)持為用戶提供全生命周期的服務(wù)保障”,在采訪漢馬科技山西區(qū)域服務(wù)經(jīng)理劉玉標(biāo)時(shí),他表示,作為新能源重卡的先行者,漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域擁有豐富有效的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),成為廣大新能源重卡用戶運(yùn)營(yíng)堅(jiān)實(shí)的“護(hù)航員”,深受客戶歡迎和認(rèn)可。
劉玉標(biāo):堅(jiān)守親情服務(wù) 做新能源重卡用戶的“護(hù)航員”

  提供一站式服務(wù)讓車輛盡快高效率運(yùn)營(yíng)起來

  “山西是我國(guó)新能源重卡市場(chǎng)發(fā)展較好的地區(qū)之一,也是漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域的重點(diǎn)市場(chǎng)之一,具有市場(chǎng)保有量大,售后服務(wù)要求高等特點(diǎn)。”劉玉標(biāo)介紹,“新能源重卡的售后服務(wù)保障工作,相比傳統(tǒng)能源重卡,更加專業(yè)化,也更加嚴(yán)格。”因此,漢馬科技提出進(jìn)行差異化布局,建立一體化網(wǎng)絡(luò),提供一站式服務(wù)。

  如何能夠提供一站式服務(wù)呢?劉玉標(biāo)以山西鋁業(yè)的服務(wù)保障案例,介紹了漢馬科技如何為客戶提供貼心的服務(wù)保障。

  2020年初,山西鋁業(yè)購(gòu)買了20輛H7純電動(dòng)牽引車。在交付車輛達(dá)到經(jīng)銷商處之后,劉玉標(biāo)仔細(xì)對(duì)車輛進(jìn)行全套的PDI檢查,保證車輛不“帶病”交付用戶,確保用戶能夠?qū)④囕v順利上牌。如果車輛是最新車型,他還要在交付車輛之前,對(duì)經(jīng)銷商的工作人員進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn),確保他們對(duì)新車型有更加清晰的認(rèn)知,有助于銷售和售后服務(wù)。

  劉玉標(biāo)在交車之前,還需要根據(jù)車輛特點(diǎn)、山西鋁業(yè)的運(yùn)營(yíng)線路、運(yùn)載貨物特點(diǎn)等,制定出一個(gè)定制化的售后服務(wù)保障方案,包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),對(duì)客戶和司機(jī)的產(chǎn)品培訓(xùn),配件的保障等進(jìn)行明確安排。“我們要求在車輛未交付客戶之前,服務(wù)站一定要做好必備配件的儲(chǔ)備工作”,劉玉標(biāo)介紹道。

  其次,向交付用戶車輛時(shí),劉玉標(biāo)還和服務(wù)站的服務(wù)經(jīng)理及大三電供應(yīng)商的服務(wù)人員一起,對(duì)山西鋁業(yè)的車隊(duì)司機(jī),進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。同時(shí),根據(jù)車輛保有量不同,對(duì)新購(gòu)用戶,安排1-2人進(jìn)行一對(duì)一跟車服務(wù),使駕駛員快速了解車輛的特點(diǎn)和注意事項(xiàng),確保每一名駕駛員養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣。此外,通過跟車服務(wù),也讓服務(wù)人員能快速解決車輛使用初期遇到的所有問題,確保車輛以最佳的狀態(tài)進(jìn)行運(yùn)輸。

  苦練內(nèi)動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)打造高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平

  除了一站式的交車服務(wù)之外,客戶更需要長(zhǎng)期保障性服務(wù),一般這些服務(wù)是由服務(wù)站提供,而服務(wù)站的水平直接決定了客戶是否能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。漢馬科技對(duì)新能源重卡服務(wù)站的建站原則是50公里內(nèi)只建一個(gè)一級(jí)服務(wù)站,50-100公里內(nèi)鼓勵(lì)建二級(jí)站。同時(shí),服務(wù)站必須由區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理完成對(duì)服務(wù)站公司政策、維修技能培訓(xùn)以及相關(guān)配套廠家技術(shù)維修能力培訓(xùn),并合格驗(yàn)收,可保障車輛正常運(yùn)營(yíng)維修需求以后,才能正式投入營(yíng)業(yè)。

  漢馬科技對(duì)新能源重卡服務(wù)站最重要的要求,是維修人員的技術(shù)能力。首先,是必須配備一名電工,且持有當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局頒發(fā)的低壓電工證。其次,維修人員必須要到漢馬科技總部進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證。如果不合格,下一個(gè)月再來繼續(xù)培訓(xùn),直到考試合格,獲得總部頒發(fā)的認(rèn)證書,才有資格對(duì)車輛進(jìn)行維修服務(wù)。

  為了確保售后服務(wù)的及時(shí)性,漢馬科技還推出了配件銀行的政策,并建立了“公司總庫(kù)、省級(jí)中心庫(kù)、服務(wù)站”三級(jí)配件儲(chǔ)備體系為主,同時(shí)由配套廠家協(xié)助投放為輔的儲(chǔ)備體系。以服務(wù)站為例,服務(wù)站必須為每一輛車必須儲(chǔ)備至少價(jià)值2000元以上的必備配件(如果保有量低于20輛,要求每一輛車儲(chǔ)備至少價(jià)值5000元的必備配件)。從而保證車輛出現(xiàn)故障以后,能夠及時(shí)得到維修服務(wù),快速解決問題。

  當(dāng)前,漢馬科技已經(jīng)建成了1個(gè)總庫(kù),30家區(qū)域中心庫(kù),40+配件經(jīng)銷商,780+服務(wù)站的配件銀行體系。其中,配件儲(chǔ)備總額超過1.8億元。

  此外,漢馬科技針對(duì)故障解決時(shí)效提出了嚴(yán)格要求,如一般故障8個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決,重大故障24小時(shí)之內(nèi)解決,更換大總成故障72小時(shí)之內(nèi)解決。

  協(xié)同三電供應(yīng)商提高服務(wù)保障能力和及時(shí)性

  劉玉標(biāo)表示,在新能源重卡時(shí)代,電池、電機(jī)為代表的大三電供應(yīng)商,理論上更具有獨(dú)立性,但是實(shí)際上又獨(dú)立不了。因?yàn)榭蛻糍?gòu)買的產(chǎn)品是由漢馬科技提供,如果出現(xiàn)故障,會(huì)第一時(shí)間打電話是給漢馬科技的服務(wù)站。因此,作為主機(jī)廠的漢馬科技,先派遣服務(wù)站技術(shù)人員前往解決問題,如果服務(wù)站處理不了,可以根據(jù)前期判斷,分別聯(lián)系供應(yīng)商的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理,進(jìn)行進(jìn)一步的檢測(cè)和維修,直到最后解決問題。“我們的所有措施和工作的最終目的,一切為客戶解決問題是第一要?jiǎng)?wù)。”劉玉標(biāo)說道。

  因此,漢馬科技鼓勵(lì)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兼顧成為三電供應(yīng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),或?qū)⑷姽?yīng)商的服務(wù)站拓展為自有的服務(wù)站,最大限度提高售后服務(wù)的及時(shí)性。“這樣服務(wù)站的維修人員,不僅有漢馬科技的培訓(xùn)和認(rèn)證,還有三電供應(yīng)商的培訓(xùn)和認(rèn)證,能夠全面提高維修人員解決問題的能力。”劉玉標(biāo)說道。

  同時(shí),漢馬科技作為主機(jī)廠,還會(huì)定期對(duì)三電供應(yīng)商的服務(wù)站配件儲(chǔ)備情況進(jìn)行定期抽查,對(duì)保障清單進(jìn)行檢查,確保供應(yīng)商也有一定的配件儲(chǔ)備,提高售后服務(wù)的及時(shí)性。

  正是劉玉標(biāo)的親情服務(wù),讓山西鋁業(yè)對(duì)漢馬科技的產(chǎn)品和售后非常滿意。“在和山西鋁業(yè)的溝通過程中,他們一直對(duì)漢馬科技的產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任和放心。”劉玉標(biāo)說道,“又陸續(xù)采購(gòu)36輛漢馬科技的各類純電動(dòng)重卡產(chǎn)品。”

  隨著“雙碳”目標(biāo)的持續(xù)推進(jìn),新能源重卡市場(chǎng)的銷量不斷提升,漢馬科技將繼續(xù)堅(jiān)持產(chǎn)品性能創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新,打造“車、電、站”一體化運(yùn)營(yíng)生態(tài),為用戶提供新能源重卡綜合解決方案,全面提高售后服務(wù)能力,為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),夯實(shí)“綠色智能重卡的引領(lǐng)者”地位,助力綠色低碳運(yùn)輸之路轉(zhuǎn)型升級(jí)。

來源:漢馬科技集團(tuán) 作者:君君
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