漢馬科技劉玉標(biāo)：堅(jiān)守親情服務(wù) 做新能源重卡用戶的“護(hù)航員”

　　“漢馬科技堅(jiān)持為用戶提供全生命周期的服務(wù)保障”，在采訪漢馬科技山西區(qū)域服務(wù)經(jīng)理劉玉標(biāo)時(shí)，他表示，作為新能源重卡的先行者，漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域擁有豐富有效的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為廣大新能源重卡用戶運(yùn)營堅(jiān)實(shí)的“護(hù)航員”，深受客戶歡迎和認(rèn)可。

　　提供一站式服務(wù)讓車輛盡快高效率運(yùn)營起來

　　“山西是我國新能源重卡市場發(fā)展較好的地區(qū)之一，也是漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域的重點(diǎn)市場之一，具有市場保有量大，售后服務(wù)要求高等特點(diǎn)。”劉玉標(biāo)介紹，“新能源重卡的售后服務(wù)保障工作，相比傳統(tǒng)能源重卡，更加專業(yè)化，也更加嚴(yán)格。”因此，漢馬科技提出進(jìn)行差異化布局，建立一體化網(wǎng)絡(luò)，提供一站式服務(wù)。

　　如何能夠提供一站式服務(wù)呢？劉玉標(biāo)以山西鋁業(yè)的服務(wù)保障案例，介紹了漢馬科技如何為客戶提供貼心的服務(wù)保障。

　　2020年初，山西鋁業(yè)購買了20輛H7純電動(dòng)牽引車。在交付車輛達(dá)到經(jīng)銷商處之后，劉玉標(biāo)仔細(xì)對車輛進(jìn)行全套的PDI檢查，保證車輛不“帶病”交付用戶，確保用戶能夠?qū)④囕v順利上牌。如果車輛是最新車型，他還要在交付車輛之前，對經(jīng)銷商的工作人員進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn)，確保他們對新車型有更加清晰的認(rèn)知，有助于銷售和售后服務(wù)。

　　劉玉標(biāo)在交車之前，還需要根據(jù)車輛特點(diǎn)、山西鋁業(yè)的運(yùn)營線路、運(yùn)載貨物特點(diǎn)等，制定出一個(gè)定制化的售后服務(wù)保障方案，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，對客戶和司機(jī)的產(chǎn)品培訓(xùn)，配件的保障等進(jìn)行明確安排。“我們要求在車輛未交付客戶之前，服務(wù)站一定要做好必備配件的儲(chǔ)備工作”，劉玉標(biāo)介紹道。

　　其次，向交付用戶車輛時(shí)，劉玉標(biāo)還和服務(wù)站的服務(wù)經(jīng)理及大三電供應(yīng)商的服務(wù)人員一起，對山西鋁業(yè)的車隊(duì)司機(jī)，進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)。同時(shí)，根據(jù)車輛保有量不同，對新購用戶，安排1-2人進(jìn)行一對一跟車服務(wù)，使駕駛員快速了解車輛的特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保每一名駕駛員養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣。此外，通過跟車服務(wù)，也讓服務(wù)人員能快速解決車輛使用初期遇到的所有問題，確保車輛以最佳的狀態(tài)進(jìn)行運(yùn)輸。

　　苦練內(nèi)動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)打造高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平

　　除了一站式的交車服務(wù)之外，客戶更需要長期保障性服務(wù)，一般這些服務(wù)是由服務(wù)站提供，而服務(wù)站的水平直接決定了客戶是否能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站的建站原則是50公里內(nèi)只建一個(gè)一級服務(wù)站，50-100公里內(nèi)鼓勵(lì)建二級站。同時(shí)，服務(wù)站必須由區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理完成對服務(wù)站公司政策、維修技能培訓(xùn)以及相關(guān)配套廠家技術(shù)維修能力培訓(xùn)，并合格驗(yàn)收，可保障車輛正常運(yùn)營維修需求以后，才能正式投入營業(yè)。

　　漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站最重要的要求，是維修人員的技術(shù)能力。首先，是必須配備一名電工，且持有當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局頒發(fā)的低壓電工證。其次，維修人員必須要到漢馬科技總部進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證。如果不合格，下一個(gè)月再來繼續(xù)培訓(xùn)，直到考試合格，獲得總部頒發(fā)的認(rèn)證書，才有資格對車輛進(jìn)行維修服務(wù)。

　　為了確保售后服務(wù)的及時(shí)性，漢馬科技還推出了配件銀行的政策，并建立了“公司總庫、省級中心庫、服務(wù)站”三級配件儲(chǔ)備體系為主，同時(shí)由配套廠家協(xié)助投放為輔的儲(chǔ)備體系。以服務(wù)站為例，服務(wù)站必須為每一輛車必須儲(chǔ)備至少價(jià)值2000元以上的必備配件(如果保有量低于20輛，要求每一輛車儲(chǔ)備至少價(jià)值5000元的必備配件)。從而保證車輛出現(xiàn)故障以后，能夠及時(shí)得到維修服務(wù)，快速解決問題。

　　當(dāng)前，漢馬科技已經(jīng)建成了1個(gè)總庫，30家區(qū)域中心庫，40+配件經(jīng)銷商，780+服務(wù)站的配件銀行體系。其中，配件儲(chǔ)備總額超過1.8億元。

　　此外，漢馬科技針對故障解決時(shí)效提出了嚴(yán)格要求，如一般故障8個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決，重大故障24小時(shí)之內(nèi)解決，更換大總成故障72小時(shí)之內(nèi)解決。

　　協(xié)同三電供應(yīng)商提高服務(wù)保障能力和及時(shí)性

　　劉玉標(biāo)表示，在新能源重卡時(shí)代，電池、電機(jī)為代表的大三電供應(yīng)商，理論上更具有獨(dú)立性，但是實(shí)際上又獨(dú)立不了。因?yàn)榭蛻糍徺I的產(chǎn)品是由漢馬科技提供，如果出現(xiàn)故障，會(huì)第一時(shí)間打電話是給漢馬科技的服務(wù)站。因此，作為主機(jī)廠的漢馬科技，先派遣服務(wù)站技術(shù)人員前往解決問題，如果服務(wù)站處理不了，可以根據(jù)前期判斷，分別聯(lián)系供應(yīng)商的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，進(jìn)行進(jìn)一步的檢測和維修，直到最后解決問題。“我們的所有措施和工作的最終目的，一切為客戶解決問題是第一要?jiǎng)?wù)。”劉玉標(biāo)說道。

　　因此，漢馬科技鼓勵(lì)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兼顧成為三電供應(yīng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或?qū)⑷姽?yīng)商的服務(wù)站拓展為自有的服務(wù)站，最大限度提高售后服務(wù)的及時(shí)性。“這樣服務(wù)站的維修人員，不僅有漢馬科技的培訓(xùn)和認(rèn)證，還有三電供應(yīng)商的培訓(xùn)和認(rèn)證，能夠全面提高維修人員解決問題的能力。”劉玉標(biāo)說道。

　　同時(shí)，漢馬科技作為主機(jī)廠，還會(huì)定期對三電供應(yīng)商的服務(wù)站配件儲(chǔ)備情況進(jìn)行定期抽查，對保障清單進(jìn)行檢查，確保供應(yīng)商也有一定的配件儲(chǔ)備，提高售后服務(wù)的及時(shí)性。

　　正是劉玉標(biāo)的親情服務(wù)，讓山西鋁業(yè)對漢馬科技的產(chǎn)品和售后非常滿意。“在和山西鋁業(yè)的溝通過程中，他們一直對漢馬科技的產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任和放心。”劉玉標(biāo)說道，“又陸續(xù)采購36輛漢馬科技的各類純電動(dòng)重卡產(chǎn)品。”

　　隨著“雙碳”目標(biāo)的持續(xù)推進(jìn)，新能源重卡市場的銷量不斷提升，漢馬科技將繼續(xù)堅(jiān)持產(chǎn)品性能創(chuàng)新、運(yùn)營模式創(chuàng)新，打造“車、電、站”一體化運(yùn)營生態(tài)，為用戶提供新能源重卡綜合解決方案，全面提高售后服務(wù)能力，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，夯實(shí)“綠色智能重卡的引領(lǐng)者”地位，助力綠色低碳運(yùn)輸之路轉(zhuǎn)型升級。