在全球商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,福田汽車憑借其前瞻性的服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新的數(shù)字化技術(shù),正在重新定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。近日,福田汽車營(yíng)銷總公司副總監(jiān)侯榮超在接受《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》記者專訪時(shí),詳細(xì)闡述了福田汽車在全球服務(wù)體系布局、服務(wù)生態(tài)體系搭建、定制化服務(wù)解決方案等方面的規(guī)劃與未來展望,一個(gè)個(gè)數(shù)字和案例彰顯這家商用車領(lǐng)軍企業(yè)在全球化進(jìn)程中的服務(wù)硬實(shí)力。
全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)織就“30公里服務(wù)圈”
作為國(guó)內(nèi)提出“全生命周期服務(wù)”理念的商用車企業(yè),福田汽車已在全球范圍內(nèi)構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、輻射全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2024年,福田汽車在國(guó)內(nèi)擁有超過10,000家服務(wù)站,平均服務(wù)半徑小于30公里,實(shí)現(xiàn)了全國(guó)31個(gè)省市的全面覆蓋。這一密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尤其注重下沉市場(chǎng),縣域覆蓋率已超過70%,有效解決了傳統(tǒng)商用車服務(wù)“最后一公里”的難題。
在海外市場(chǎng),福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同樣展現(xiàn)出強(qiáng)大的滲透力。目前,福田已在80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立1,200余家服務(wù)站點(diǎn),形成了覆蓋亞洲、美洲、非洲、歐洲的全球服務(wù)版圖。針對(duì)不同市場(chǎng)的特點(diǎn),福田采取了差異化布局策略:在產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng),福田汽車依托當(dāng)?shù)赝顿Y建廠的資源,建立起完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系;在經(jīng)銷型市場(chǎng),則通過與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商緊密合作,共同構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò),確保海外用戶也能享受到與國(guó)內(nèi)同等品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
為了進(jìn)一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平,福田汽車在國(guó)內(nèi)打造了43家集新能源三電深度維修、保險(xiǎn)理賠、二手車整備、數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)等功能于一身的區(qū)域服務(wù)中心,并積極鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商出海發(fā)展。同時(shí),福田汽車還建立了對(duì)口幫扶機(jī)制,針對(duì)東南亞地區(qū),通過廣州服務(wù)中心的資源支持,幫助泰國(guó)等當(dāng)?shù)胤?wù)商提升新能源業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和維修技術(shù)水平,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效利用。
數(shù)字化賦能構(gòu)建“端到端客戶問題快速響應(yīng)”體系
福田汽車深知,快速響應(yīng)客戶需求是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。為此,福田汽車依托智能化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的跨越。福田汽車建立了一套全方位、多層次的客戶反饋響應(yīng)機(jī)制,通過400熱線、福田e家app、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等多個(gè)渠道,與客戶互動(dòng),廣泛收集客戶的聲音和訴求。
在客戶問題處理方面,福田汽車建立了成熟的三級(jí)處理快速響應(yīng)機(jī)制,確??蛻魡栴}能夠直達(dá)后臺(tái),并得到快速、有效的解決。通過對(duì)客戶反饋信息的結(jié)構(gòu)化處理和分類管理,福田汽車能夠根據(jù)不同類型的客戶訴求,迅速調(diào)配相關(guān)資源,為客戶提供精準(zhǔn)的解決方案。侯榮超說,市場(chǎng)一線人員在前臺(tái)聽得到“炮火”,我們把更多的處理權(quán)限授權(quán)市場(chǎng)一線服務(wù)人員,由呼喚“炮火”的人來做快速解決和處理。由此,90%的問題由前臺(tái)解決完成,客戶問題解決時(shí)效縮短8個(gè)小時(shí)。
在海外市場(chǎng),福田汽車同樣高度重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)。計(jì)劃在15個(gè)國(guó)家或地區(qū)建立培訓(xùn)中心,根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的文化差異、市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品特點(diǎn),制定差異化的課程體系,著力培養(yǎng)屬地服務(wù)技術(shù)專業(yè)人才。同時(shí),福田汽車還儲(chǔ)備了上百名具備客戶關(guān)系管理、服務(wù)生態(tài)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)等專業(yè)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì),與當(dāng)?shù)胤?wù)商緊密協(xié)作,共同為海外客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
福田汽車早在2020年就率先提出了預(yù)見性服務(wù)理念,成為商用車行業(yè)的創(chuàng)新引領(lǐng)者。依托福田車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),通過大數(shù)據(jù)模型和算法,福田汽車能夠提前預(yù)知車輛的故障信息,并在客戶進(jìn)站前做好服務(wù)資源的準(zhǔn)備工作,大大提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。目前,福田汽車的預(yù)見性服務(wù)已實(shí)現(xiàn)車輛保養(yǎng)在40分鐘左右完成,一般維修在2小時(shí)以內(nèi)完成,大幅提升車輛營(yíng)運(yùn)效率,為客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值。
場(chǎng)景化定制打造“全生命周期解決方案”
福田汽車洞察商用車行業(yè)的客戶需求具有高度差異化。為此,面對(duì)不同行業(yè)和用戶需求的多樣性,依托29年積累的1180多萬用戶數(shù)據(jù),福田汽車充分發(fā)揮自身在服務(wù)數(shù)據(jù)積累和挖掘方面的優(yōu)勢(shì),針對(duì)物流運(yùn)輸、城市建設(shè)、冷鏈配送等細(xì)分場(chǎng)景,推出了十余種定制化服務(wù)方案,涵蓋車輛全生命周期管理。
在物流運(yùn)輸領(lǐng)域,對(duì)于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸車隊(duì)客戶,福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù),結(jié)合客戶的使用工況,為其定制適應(yīng)工況參數(shù)版本,并通過遠(yuǎn)程OTA方式進(jìn)行軟件升級(jí)。在城市建設(shè)領(lǐng)域,針對(duì)工程車使用過程中常見的問題,如后處理堵塞等,福田汽車提供定期上門維護(hù)服務(wù),確保車輛的正常運(yùn)行,同時(shí)也提高了車輛的環(huán)保性能。
侯榮超介紹,今年春節(jié)期間,福田汽車推出了“春節(jié)保供服務(wù)”。福田經(jīng)銷商為長(zhǎng)春市冷鏈運(yùn)輸車配備了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì),冒著零下20℃的嚴(yán)寒天氣主動(dòng)上門檢修,確保“菜籃子”工程的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。
在海外市場(chǎng),福田的定制化服務(wù)同樣亮眼。福田汽車以夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、搭建客戶經(jīng)營(yíng)體系為首要任務(wù),在產(chǎn)業(yè)化國(guó)家率先導(dǎo)入客戶經(jīng)營(yíng)理念,深耕全程無憂服務(wù)品質(zhì)。依托屬地資源建設(shè)呼叫中心,布局車聯(lián)網(wǎng)、OTA、預(yù)見性服務(wù)等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)器,確保數(shù)據(jù)安全的同時(shí),快速滿足海外市場(chǎng)服務(wù)定制開發(fā)的需求。
全產(chǎn)業(yè)鏈布局筑牢保障基石
福田汽車的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在前端觸達(dá)能力,更依托強(qiáng)大的后端支撐體系。在零部件供應(yīng)與物流管理方面,福田汽車制定了全球配件倉(cāng)網(wǎng)規(guī)劃,通過優(yōu)化倉(cāng)網(wǎng)布局和物流配送體系,有效提高了零部件的供應(yīng)效率,減少了因供應(yīng)鏈問題導(dǎo)致的服務(wù)延誤。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng),福田汽車構(gòu)建了“3 + 6”倉(cāng)網(wǎng)布局,在北京、山東等地依托屬地工廠建設(shè)3個(gè)配件總庫(kù),貼近市場(chǎng)布局6個(gè)區(qū)域倉(cāng),并在全國(guó)各地分布有上千家配件分銷中心。通過這一倉(cāng)網(wǎng)體系,福田汽車大幅壓縮了配件的運(yùn)距,提高了配件的配送效率。今年,福田汽車還計(jì)劃激活所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立2小時(shí)達(dá)的配件供應(yīng)鏈體系,通過服務(wù)配件智慧IT系統(tǒng)升級(jí)、配件訂單線上化可視化、配件技術(shù)開發(fā)迭代等措施,確保市場(chǎng)端配件滿足效率。
從“服務(wù)引領(lǐng)”到“生態(tài)引領(lǐng)”
談到福田服務(wù)模式的變化發(fā)展,侯榮超坦言機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。“一是賽道的切換,從燃油車切換到新能源賽道;二是產(chǎn)品迭代發(fā)展越來越快,原來就是油車,現(xiàn)在多了新能源、混動(dòng)、氫燃料等等,這兩年智駕快速發(fā)展,帶來了客戶的服務(wù)模式、商業(yè)模式的變化??蛻舻慕Y(jié)構(gòu)也在變化,對(duì)成本和效率的關(guān)注越來越高。全球化方面,海外每個(gè)國(guó)家的用戶需求也不同。這些都需要對(duì)福田的服務(wù)重新做一個(gè)審視。”
從被動(dòng)服務(wù)客戶、客戶關(guān)系管理,到服務(wù)生態(tài)與客戶運(yùn)營(yíng),侯榮超認(rèn)為今后要做客戶體驗(yàn)升級(jí)和價(jià)值,做客戶經(jīng)營(yíng),要與客戶成為長(zhǎng)期的合作伙伴共生共長(zhǎng)。從服務(wù)保障逐漸向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型,這是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展一個(gè)必經(jīng)之路。侯榮超說,“客戶需求多元化,要建立服務(wù)生態(tài),通過服務(wù)生態(tài)促進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng),提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。”
憑借強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道優(yōu)勢(shì),出色的配件供應(yīng)能力,以及引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)工程能力,福田汽車售后服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外,福田汽車在數(shù)字化服務(wù)方面不斷創(chuàng)新,通過OTA線上升級(jí)、自主開發(fā)故障診斷等措施,提升了服務(wù)的智能化水平和客戶體驗(yàn)。
在新能源服務(wù)能力方面,福田汽車也走在了行業(yè)前列。自2011 - 2012年起,福田汽車就開始著手建設(shè)新能源服務(wù)能力,經(jīng)過多年發(fā)展,已擁有近2000家新能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外,福田汽車還不斷加大在新能源配件儲(chǔ)備、工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的投入,與國(guó)內(nèi)頭部電池供應(yīng)商開展聯(lián)合授權(quán),為新能源服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。
面對(duì)未來發(fā)展,侯榮超表示,福田汽車將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變,致力于打造更加完善的服務(wù)生態(tài)體系。通過夯實(shí)服務(wù)渠道、配件保障和工程能力,為客戶提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn),通過服務(wù)生態(tài)體系創(chuàng)新,福田汽車將實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同增長(zhǎng)。同時(shí),福田汽車還將積極拓展海外市場(chǎng),將國(guó)內(nèi)成熟的服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到海外,為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),持續(xù)提升福田汽車在全球市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。
從東北的冷鏈運(yùn)輸?shù)教﹪?guó)的熱帶雨林,從高速公路到高原工程建設(shè),福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全球范圍內(nèi)編織出一張“服務(wù)守護(hù)網(wǎng)”。在這張網(wǎng)下,每一臺(tái)福田商用車不僅是生產(chǎn)工具,更是流動(dòng)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。正如侯榮超所言:“福田服務(wù)的遠(yuǎn)大目標(biāo),是讓每一位客戶感受到‘中國(guó)服務(wù)’的溫度與力量。”
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