服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng) 打造商用車(chē)新標(biāo)桿—專(zhuān)訪福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總監(jiān)侯榮超

在全球商用車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，福田汽車(chē)憑借其前瞻性的服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新的數(shù)字化技術(shù)，正在重新定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。近日，福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總監(jiān)侯榮超在接受《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》記者專(zhuān)訪時(shí)，詳細(xì)闡述了福田汽車(chē)在全球服務(wù)體系布局、服務(wù)生態(tài)體系搭建、定制化服務(wù)解決方案等方面的規(guī)劃與未來(lái)展望，一個(gè)個(gè)數(shù)字和案例彰顯這家商用車(chē)領(lǐng)軍企業(yè)在全球化進(jìn)程中的服務(wù)硬實(shí)力。

全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)織就“30公里服務(wù)圈”

作為國(guó)內(nèi)提出“全生命周期服務(wù)”理念的商用車(chē)企業(yè)，福田汽車(chē)已在全球范圍內(nèi)構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、輻射全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2024年，福田汽車(chē)在國(guó)內(nèi)擁有超過(guò)10,000家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于30公里，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)31個(gè)省市的全面覆蓋。這一密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尤其注重下沉市場(chǎng)，縣域覆蓋率已超過(guò)70%，有效解決了傳統(tǒng)商用車(chē)服務(wù)“最后一公里”的難題。

在海外市場(chǎng)，福田汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同樣展現(xiàn)出強(qiáng)大的滲透力。目前，福田已在80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立1,200余家服務(wù)站點(diǎn)，形成了覆蓋亞洲、美洲、非洲、歐洲的全球服務(wù)版圖。針對(duì)不同市場(chǎng)的特點(diǎn)，福田采取了差異化布局策略：在產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng)，福田汽車(chē)依托當(dāng)?shù)赝顿Y建廠的資源，建立起完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；在經(jīng)銷(xiāo)型市場(chǎng)，則通過(guò)與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商緊密合作，共同構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保海外用戶也能享受到與國(guó)內(nèi)同等品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平，福田汽車(chē)在國(guó)內(nèi)打造了43家集新能源三電深度維修、保險(xiǎn)理賠、二手車(chē)整備、數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)等功能于一身的區(qū)域服務(wù)中心，并積極鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商出海發(fā)展。同時(shí)，福田汽車(chē)還建立了對(duì)口幫扶機(jī)制，針對(duì)東南亞地區(qū)，通過(guò)廣州服務(wù)中心的資源支持，幫助泰國(guó)等當(dāng)?shù)胤?wù)商提升新能源業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和維修技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效利用。

數(shù)字化賦能構(gòu)建“端到端客戶問(wèn)題快速響應(yīng)”體系

福田汽車(chē)深知，快速響應(yīng)客戶需求是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。為此，福田汽車(chē)依托智能化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的跨越。福田汽車(chē)建立了一套全方位、多層次的客戶反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制，通過(guò)400熱線、福田e家app、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等多個(gè)渠道，與客戶互動(dòng)，廣泛收集客戶的聲音和訴求。

在客戶問(wèn)題處理方面，福田汽車(chē)建立了成熟的三級(jí)處理快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶問(wèn)題能夠直達(dá)后臺(tái)，并得到快速、有效的解決。通過(guò)對(duì)客戶反饋信息的結(jié)構(gòu)化處理和分類(lèi)管理，福田汽車(chē)能夠根據(jù)不同類(lèi)型的客戶訴求，迅速調(diào)配相關(guān)資源，為客戶提供精準(zhǔn)的解決方案。侯榮超說(shuō)，市場(chǎng)一線人員在前臺(tái)聽(tīng)得到“炮火”，我們把更多的處理權(quán)限授權(quán)市場(chǎng)一線服務(wù)人員，由呼喚“炮火”的人來(lái)做快速解決和處理。由此，90%的問(wèn)題由前臺(tái)解決完成，客戶問(wèn)題解決時(shí)效縮短8個(gè)小時(shí)。

在海外市場(chǎng)，福田汽車(chē)同樣高度重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)。計(jì)劃在15個(gè)國(guó)家或地區(qū)建立培訓(xùn)中心，根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的文化差異、市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品特點(diǎn)，制定差異化的課程體系，著力培養(yǎng)屬地服務(wù)技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才。同時(shí)，福田汽車(chē)還儲(chǔ)備了上百名具備客戶關(guān)系管理、服務(wù)生態(tài)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)等專(zhuān)業(yè)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與當(dāng)?shù)胤?wù)商緊密協(xié)作，共同為海外客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

福田汽車(chē)早在2020年就率先提出了預(yù)見(jiàn)性服務(wù)理念，成為商用車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新引領(lǐng)者。依托福田車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)模型和算法，福田汽車(chē)能夠提前預(yù)知車(chē)輛的故障信息，并在客戶進(jìn)站前做好服務(wù)資源的準(zhǔn)備工作，大大提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。目前，福田汽車(chē)的預(yù)見(jiàn)性服務(wù)已實(shí)現(xiàn)車(chē)輛保養(yǎng)在40分鐘左右完成，一般維修在2小時(shí)以內(nèi)完成，大幅提升車(chē)輛營(yíng)運(yùn)效率，為客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值。

場(chǎng)景化定制打造“全生命周期解決方案”

福田汽車(chē)洞察商用車(chē)行業(yè)的客戶需求具有高度差異化。為此，面對(duì)不同行業(yè)和用戶需求的多樣性，依托29年積累的1180多萬(wàn)用戶數(shù)據(jù)，福田汽車(chē)充分發(fā)揮自身在服務(wù)數(shù)據(jù)積累和挖掘方面的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)物流運(yùn)輸、城市建設(shè)、冷鏈配送等細(xì)分場(chǎng)景，推出了十余種定制化服務(wù)方案，涵蓋車(chē)輛全生命周期管理。

在物流運(yùn)輸領(lǐng)域，對(duì)于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸車(chē)隊(duì)客戶，福田汽車(chē)通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶的使用工況，為其定制適應(yīng)工況參數(shù)版本，并通過(guò)遠(yuǎn)程O(píng)TA方式進(jìn)行軟件升級(jí)。在城市建設(shè)領(lǐng)域，針對(duì)工程車(chē)使用過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題，如后處理堵塞等，福田汽車(chē)提供定期上門(mén)維護(hù)服務(wù)，確保車(chē)輛的正常運(yùn)行，同時(shí)也提高了車(chē)輛的環(huán)保性能。

侯榮超介紹，今年春節(jié)期間，福田汽車(chē)推出了“春節(jié)保供服務(wù)”。福田經(jīng)銷(xiāo)商為長(zhǎng)春市冷鏈運(yùn)輸車(chē)配備了24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，冒著零下20℃的嚴(yán)寒天氣主動(dòng)上門(mén)檢修，確保“菜籃子”工程的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

在海外市場(chǎng)，福田的定制化服務(wù)同樣亮眼。福田汽車(chē)以夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、搭建客戶經(jīng)營(yíng)體系為首要任務(wù)，在產(chǎn)業(yè)化國(guó)家率先導(dǎo)入客戶經(jīng)營(yíng)理念，深耕全程無(wú)憂服務(wù)品質(zhì)。依托屬地資源建設(shè)呼叫中心，布局車(chē)聯(lián)網(wǎng)、OTA、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)器，確保數(shù)據(jù)安全的同時(shí)，快速滿足海外市場(chǎng)服務(wù)定制開(kāi)發(fā)的需求。

全產(chǎn)業(yè)鏈布局筑牢保障基石

福田汽車(chē)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在前端觸達(dá)能力，更依托強(qiáng)大的后端支撐體系。在零部件供應(yīng)與物流管理方面，福田汽車(chē)制定了全球配件倉(cāng)網(wǎng)規(guī)劃，通過(guò)優(yōu)化倉(cāng)網(wǎng)布局和物流配送體系，有效提高了零部件的供應(yīng)效率，減少了因供應(yīng)鏈問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)延誤。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，福田汽車(chē)構(gòu)建了“3 + 6”倉(cāng)網(wǎng)布局，在北京、山東等地依托屬地工廠建設(shè)3個(gè)配件總庫(kù)，貼近市場(chǎng)布局6個(gè)區(qū)域倉(cāng)，并在全國(guó)各地分布有上千家配件分銷(xiāo)中心。通過(guò)這一倉(cāng)網(wǎng)體系，福田汽車(chē)大幅壓縮了配件的運(yùn)距，提高了配件的配送效率。今年，福田汽車(chē)還計(jì)劃激活所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立2小時(shí)達(dá)的配件供應(yīng)鏈體系，通過(guò)服務(wù)配件智慧IT系統(tǒng)升級(jí)、配件訂單線上化可視化、配件技術(shù)開(kāi)發(fā)迭代等措施，確保市場(chǎng)端配件滿足效率。

從“服務(wù)引領(lǐng)”到“生態(tài)引領(lǐng)”

談到福田服務(wù)模式的變化發(fā)展，侯榮超坦言機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。“一是賽道的切換，從燃油車(chē)切換到新能源賽道；二是產(chǎn)品迭代發(fā)展越來(lái)越快，原來(lái)就是油車(chē)，現(xiàn)在多了新能源、混動(dòng)、氫燃料等等，這兩年智駕快速發(fā)展，帶來(lái)了客戶的服務(wù)模式、商業(yè)模式的變化?？蛻舻慕Y(jié)構(gòu)也在變化，對(duì)成本和效率的關(guān)注越來(lái)越高。全球化方面，海外每個(gè)國(guó)家的用戶需求也不同。這些都需要對(duì)福田的服務(wù)重新做一個(gè)審視。”

從被動(dòng)服務(wù)客戶、客戶關(guān)系管理，到服務(wù)生態(tài)與客戶運(yùn)營(yíng)，侯榮超認(rèn)為今后要做客戶體驗(yàn)升級(jí)和價(jià)值，做客戶經(jīng)營(yíng)，要與客戶成為長(zhǎng)期的合作伙伴共生共長(zhǎng)。從服務(wù)保障逐漸向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，這是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展一個(gè)必經(jīng)之路。侯榮超說(shuō)，“客戶需求多元化，要建立服務(wù)生態(tài)，通過(guò)服務(wù)生態(tài)促進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)，提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)。”

憑借強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道優(yōu)勢(shì)，出色的配件供應(yīng)能力，以及引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)工程能力，福田汽車(chē)售后服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，福田汽車(chē)在數(shù)字化服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，通過(guò)OTA線上升級(jí)、自主開(kāi)發(fā)故障診斷等措施，提升了服務(wù)的智能化水平和客戶體驗(yàn)。

在新能源服務(wù)能力方面，福田汽車(chē)也走在了行業(yè)前列。自2011 - 2012年起，福田汽車(chē)就開(kāi)始著手建設(shè)新能源服務(wù)能力，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已擁有近2000家新能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，福田汽車(chē)還不斷加大在新能源配件儲(chǔ)備、工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的投入，與國(guó)內(nèi)頭部電池供應(yīng)商開(kāi)展聯(lián)合授權(quán)，為新能源服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

面對(duì)未來(lái)發(fā)展，侯榮超表示，福田汽車(chē)將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，致力于打造更加完善的服務(wù)生態(tài)體系。通過(guò)夯實(shí)服務(wù)渠道、配件保障和工程能力，為客戶提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)服務(wù)生態(tài)體系創(chuàng)新，福田汽車(chē)將實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同增長(zhǎng)。同時(shí)，福田汽車(chē)還將積極拓展海外市場(chǎng)，將國(guó)內(nèi)成熟的服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到海外，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，持續(xù)提升福田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。

從東北的冷鏈運(yùn)輸?shù)教﹪?guó)的熱帶雨林，從高速公路到高原工程建設(shè)，福田汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全球范圍內(nèi)編織出一張“服務(wù)守護(hù)網(wǎng)”。在這張網(wǎng)下，每一臺(tái)福田商用車(chē)不僅是生產(chǎn)工具，更是流動(dòng)的服務(wù)節(jié)點(diǎn)。正如侯榮超所言：“福田服務(wù)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，是讓每一位客戶感受到‘中國(guó)服務(wù)’的溫度與力量。”