受理投訴原則

　　(一)、消協(xié)依法受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

　　(二)、調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ);調(diào)解以事實(shí)和證據(jù)為依據(jù)。

　　消費(fèi)者投訴，有責(zé)任提供證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與所受損害存在因果關(guān)系。

　　造成損害產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷或服務(wù)中存在的具體損害原因，不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)求消費(fèi)者舉證。

　　(三)、按地域管轄責(zé)任分工受理。

　　(四)、受理投訴要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待消費(fèi)者要誠(chéng)懇熱情，做到件件有回音，事事有著落，努力遵守受理投訴的時(shí)間要求，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。

　　(五)、受理消費(fèi)者投訴，一般應(yīng)堅(jiān)持無(wú)償服務(wù)的原則。

　　(六)、堅(jiān)持輿論監(jiān)督，通過(guò)大眾傳播媒介定期或不定期公布消費(fèi)者投訴情況，凡公開(kāi)點(diǎn)名曝光的必須慎重，要以消費(fèi)者投訴事實(shí)或必要的調(diào)查、鑒定材料為依據(jù)，要有必要的組織審批手續(xù)。必要時(shí)，可以事先反饋給被批評(píng)者按一定手續(xù)進(jìn)行核實(shí)。

　　受理投訴范圍

　　(一)下列投訴應(yīng)予受理:

　　1.根據(jù)《消法》關(guān)于"消費(fèi)者的權(quán)利"的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴。

　　2.根據(jù)《消法》關(guān)于"經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)"的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者末履行法定義務(wù)的投訴。

　　3.受理農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其權(quán)益受到損害的投訴。

　　(二)下列情形酌情受理:

　　1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當(dāng)時(shí)不能提供明確的被投訴方的，應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者查找應(yīng)負(fù)責(zé)任者，能夠確定的，應(yīng)予受理。

　　2、對(duì)因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的侵權(quán)問(wèn)題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費(fèi)者堅(jiān)持要求消協(xié)調(diào)解的，可參照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

　　3、按投訴內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門(mén)處理的，建議消費(fèi)者直接向有關(guān)行政部門(mén)申訴。對(duì)已向有關(guān)行政部門(mén)申訴，但久拖不決或只對(duì)經(jīng)營(yíng)者處罰，未給消費(fèi)者追償損失，消費(fèi)者又向消協(xié)投訴的，消協(xié)可以向該行政部門(mén)反映、查詢并提出建議。

　　4、地方法規(guī)賦予消協(xié)其他職責(zé)的，按當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)施行的法規(guī)執(zhí)行。