商用車召回：平常心看待平常事
2013年1月1日起，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱"條例"）正式實(shí)施，從《規(guī)定》上升為《條例》，中國(guó)的缺陷汽車召回制度已經(jīng)向前邁進(jìn)了一大步。更何況，《條例》最大的看點(diǎn)，莫過于明確將商用車納入其中，于廣大商用車用戶而言，這當(dāng)然是好消息，但同時(shí)，作為《條例》最大的受益人，他們中的一些人并不確切了解《條例》的內(nèi)容，甚至對(duì)于中國(guó)的商用車召回制度存在誤解…[詳細(xì)]
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召回是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)
召回意味著擔(dān)當(dāng)責(zé)任 主動(dòng)而非強(qiáng)制中國(guó)的商用車召回提了很多年，但真正納入到法規(guī)層面還是頭一遭。按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱“條例”）的解讀，召回是指汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)其已售出的汽車產(chǎn)品采取措施消除缺陷的活動(dòng)?？梢姡倩夭皇且环N政府強(qiáng)制行為而是企業(yè)自覺自發(fā)的，主動(dòng)為消費(fèi)者消除安全隱患的行為。既然是主動(dòng)而非強(qiáng)制，那么，召回企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是本著為用戶著想，將用戶的安全放在首位，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)并彌補(bǔ)缺陷，保護(hù)用戶合法權(quán)益的同時(shí)提升產(chǎn)品品質(zhì)水平。 除了對(duì)“召回”的主被動(dòng)關(guān)系存在誤解，很多用戶認(rèn)為，商用車召回就是廠家無條件的收回已有存在缺陷的車輛，賠付用戶全部車款，或是更換新車。但實(shí)際上，更換、退貨只是“召回”的眾多途徑之一，按照條例規(guī)定，“對(duì)實(shí)施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷?！蓖瑫r(shí)“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)送缺陷汽車產(chǎn)品的費(fèi)用。”[詳細(xì)]
召回需要以企業(yè)實(shí)力為支撐
商用車召回不是作秀 以強(qiáng)大的實(shí)力為基礎(chǔ) 大企業(yè)敢于承擔(dān)重任歷數(shù)國(guó)內(nèi)外的車輛召回，像福特、通用、大眾、雷諾，德國(guó)曼、沃爾沃等大企業(yè)其召回的車輛數(shù)量都十分大。一方面是因?yàn)?大企業(yè)"往往有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，愿意主動(dòng)為用戶的權(quán)益負(fù)責(zé)，他們看重的，更多是用戶口碑和品牌形象；另外一方面，也是尤為關(guān)鍵的一點(diǎn)--大企業(yè)有能力承擔(dān)召回所要付出的代價(jià)。就記者從服務(wù)站獲得消息：目前服務(wù)站召回的車輛均在保修期外，其召回的車輛幾乎沒有出現(xiàn)過故障，企業(yè)本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，為用戶掃清任何安全隱患，不僅對(duì)相應(yīng)的部件更換新的設(shè)備，同時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行一次免費(fèi)的維修保養(yǎng)，排查用戶車輛在運(yùn)行中的任何細(xì)微隱患。服務(wù)站楊站長(zhǎng)對(duì)記者說，從國(guó)內(nèi)商用車召回的看，也只有那些大企業(yè)才敢這么做，沒有召回的車企并不代表著沒有問題，很可能是不敢來面對(duì)問題，沒有實(shí)力來承擔(dān)。為車輛整體做配件更換維修保養(yǎng)所費(fèi)用全部是有企業(yè)來承擔(dān)的。 召回體現(xiàn)國(guó)家與廠商的持續(xù)負(fù)責(zé)
商用車召回 降低危險(xiǎn) 政府鼓勵(lì)企業(yè)積極召回在國(guó)外，已經(jīng)形成了一種國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)召回—用戶正確看待召回—企業(yè)積極主動(dòng)召回—召回推動(dòng)工藝進(jìn)步的良性循環(huán)。而這一良性循環(huán)的最終受益者正是廣大的商用車用戶。而產(chǎn)生良性循環(huán)的根本，源自國(guó)家的正確引導(dǎo)，以及用戶的理解包容。 有著多年商用車從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的南京依維柯銷售經(jīng)理周亮表示，中國(guó)的商用車召回因使用工況等原因有其自身特點(diǎn)，因此在商用車召回的實(shí)施細(xì)則上無法借鑒國(guó)外其他國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。正因如此，中國(guó)的商用車召回還處在實(shí)行階段，需要通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善制度。在這樣一個(gè)過渡期，不僅需要消費(fèi)者的理解和包容，更需要國(guó)家的鼓勵(lì)和支持。只有這樣才能像國(guó)外一樣，形成良性循環(huán)，通過召回，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，加速縮短與世界先進(jìn)水平的差距。 召回促進(jìn)著世界汽車工業(yè)的進(jìn)步
敢于召回才可推動(dòng)世界汽車進(jìn)步 召回倒逼質(zhì)量提升就國(guó)內(nèi)外商用車發(fā)展來看，國(guó)外商用車占有很多的優(yōu)勢(shì)，最重要的是體現(xiàn)在產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)上。但就筆者了解，國(guó)外商用車召回次數(shù)非常頻繁、召回?cái)?shù)量也很客觀。在這些汽車制造強(qiáng)國(guó)里，正是因?yàn)橛辛藦?qiáng)烈的召回意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，才推動(dòng)了企業(yè)在車輛的技術(shù)及安全性能上不斷改進(jìn)，逐漸接近完美。 在中國(guó)乘用車發(fā)展上也有這樣鮮活的案例：中國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的實(shí)施日期是2004年10月1日。2004年6月17日一汽轎車股份有限公司主動(dòng)向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局遞交召回申請(qǐng)，決定于6月對(duì)缺陷汽車召回。在法規(guī)還未實(shí)施之前，一汽轎車并沒有效仿以前諸多廠家的做法，用一個(gè)含混隱晦的諸如"免費(fèi)保養(yǎng)"、"回饋行動(dòng)"的名義，把問題消弭在無聲無息當(dāng)中，而是大膽、自覺地走上了法制的軌道。一汽轎車向廣大用戶提供與全球同步的優(yōu)秀產(chǎn)品和國(guó)際化的售后服務(wù)，重視用戶生命安全，在成為"第一汽車，第一伙伴"理念忠實(shí)踐行者的同時(shí)，更積極推動(dòng)了汽車行業(yè)的法制建設(shè)。 無論從國(guó)外商用車的發(fā)展歷程，還是從國(guó)內(nèi)乘用車的召回經(jīng)驗(yàn)，都可以看出，召回是企業(yè)不斷自我完善的必要環(huán)節(jié)，這不僅對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)至關(guān)重要，對(duì)于開拓國(guó)際市場(chǎng)更是必經(jīng)之路。國(guó)內(nèi)商用車企業(yè)在大刀闊斧地開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)的同時(shí)，也必然要補(bǔ)上"召回"這一課。[詳細(xì)]
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召回流程  消除誤解 理性看待商用車召回 誤解一：召回等同于質(zhì)量差？ 在中國(guó)，提及召回，常被誤認(rèn)為是質(zhì)量差的表現(xiàn)。其實(shí)，很多我們熟知的商用車品牌都曾有過召回，甚至是越好的品牌，召回的數(shù)量越多。 2011年8月，戴姆勒東北亞投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交了召回報(bào)告，決定召回部分梅賽德斯-奔馳卡車阿克托斯(930-934系列)改裝車。 2012年12月，曼商用車輛貿(mào)易(中國(guó))有限公司等國(guó)內(nèi)外多家制造商向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局遞交了召回報(bào)告，召回部分進(jìn)口曼(MAN) TGL、TGM卡車及改裝車，在中國(guó)大陸共涉及400輛。 不僅如此，作為汽車消費(fèi)大國(guó)，美國(guó)2011年汽車市場(chǎng)共有約1450萬輛汽車被召回，平均召回率為113％；2010年的汽車召回量更是高于2011年，達(dá)到1800萬輛?？梢?，在國(guó)外，汽車召回“司空見慣”，并不能單純地把召回理解為“質(zhì)量差”，相反，召回是企業(yè)愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。 誤解二：如何召回企業(yè)說了算？ 盡管針對(duì)《條例》的實(shí)施細(xì)則還沒有公布，但可以肯定的是，召回的范圍和數(shù)量并非企業(yè)說了算。 《條例》第十三條規(guī)定，國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門獲知汽車產(chǎn)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即通知生產(chǎn)者開展調(diào)查分析；生產(chǎn)者未按照通知開展調(diào)查分析的，國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)開展缺陷調(diào)查。國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)為汽車產(chǎn)品可能存在會(huì)造成嚴(yán)重后果的缺陷的，可以直接開展缺陷調(diào)查。 《條例》中提及的“缺陷調(diào)查”是專門針對(duì)政府主管部門而言，是主管部門對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)者的召回活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理的重要環(huán)節(jié)。這意味著如果主管部門認(rèn)為汽車產(chǎn)品存在缺陷的可能性較大，并且這種缺陷造成的影響范圍大、后果嚴(yán)重、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率高或者社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)很高，可以不等待汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者的調(diào)查分析結(jié)果，直接啟動(dòng)缺陷調(diào)查。 截至2012年11月底，中國(guó)汽車召回?cái)?shù)量約931.01萬輛，其中約234萬輛受主管部門缺陷調(diào)查影響而引發(fā)的召回，受缺陷調(diào)查影響的召回占總召回?cái)?shù)量的25.1%，特別是2012年，受缺陷調(diào)查影響召回占總召回?cái)?shù)量的30.4%。由此可見，召回并不是企業(yè)單方面可以決定的，為了確保用戶權(quán)益，國(guó)家有關(guān)主管部門的強(qiáng)力介入對(duì)于企業(yè)實(shí)施召回的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了嚴(yán)厲監(jiān)控，任何一個(gè)企業(yè)最終的召回都是在國(guó)家的嚴(yán)格審查和監(jiān)督下批準(zhǔn)實(shí)施和展開的。 誤解三：召回就是廠家賠錢？ 《條例》第十九條規(guī)定，對(duì)實(shí)施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)送缺陷汽車產(chǎn)品的費(fèi)用。 上述規(guī)定明確了兩點(diǎn)信息，其一、退貨只是生產(chǎn)者消除缺陷的辦法之一，還有諸如修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換等一系列措施；其二、企業(yè)需要為“召回”買單。這一點(diǎn)再次解釋了為什么大品牌、知名品牌的召回率往往要高于一般品牌。首先是大企業(yè)往往有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，愿意主動(dòng)為用戶的權(quán)益負(fù)責(zé)，他們看重的，更多是用戶的口碑和品牌的形象；其次，大品牌、大企業(yè)有能力為用戶買單，不管涉及的數(shù)量多少，涉及的費(fèi)用多高，龐大而深厚的資金基礎(chǔ)是他們勇于承擔(dān)后果的“底氣”所在。 與國(guó)外幾十年的商用車召回制度相比，我國(guó)的商用車召回剛剛起步，還有很長(zhǎng)的路要走。制度的完善和健全不僅需要政府的監(jiān)督和把關(guān)，企業(yè)的自覺和付出，更需要用戶的理解和支持。只有三方通力配合，才能達(dá)到用戶權(quán)益得到有效維護(hù)，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得以全面提升的雙贏局面。 國(guó)外商用車召回事件回放
三菱扶桑2011年1月日本三菱扶?？蛙囍晔綍?huì)社向日本國(guó)土交通省遞交報(bào)告，稱因存在起火風(fēng)險(xiǎn)召回31924輛卡車。 沃爾沃卡車2011年4月，沃爾沃卡車公司決定召回生產(chǎn)日期在2010年11月29日至2011年1月21日期間的82輛FM、FH 及FE卡車。 福特公司2011年8月，美國(guó)汽車制造商福特公司和美國(guó)汽車安全監(jiān)管部門對(duì)外宣布，由于福特公司的皮卡汽車存在漏油并可能引發(fā)火災(zāi)的危險(xiǎn)，公司會(huì)召回122萬輛皮卡。 戴姆勒公司2012年3月，由于潛在的油路問題，德國(guó)汽車制造商戴姆勒公司在北美召回超過10.3萬輛卡車。 豐田汽車2012年11月，豐田汽車公司宣布在氣候嚴(yán)寒的美國(guó)各州和加拿大召回16萬輛在2001年至2004年生產(chǎn)的Tacoma中型皮卡車，主要是因?yàn)檫@些車型的備用輪胎可能脫落。 通用汽車2013年1月，通用汽車宣布，因轉(zhuǎn)向柱存在缺陷導(dǎo)致車輛在駐車后將發(fā)生滑動(dòng)，將在全球范圍內(nèi)召回6.9萬輛全尺寸卡車及貨車。
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