“東風(fēng)汽車”2008全面提升售后服務(wù)力

　　記者從會議中得知，2007年，“東風(fēng)汽車”在全國輕卡用戶中推出“全面增值、領(lǐng)先創(chuàng)富”的系列活動；成立了專門的零部件服務(wù)公司，逐步在全國成立約60家規(guī)范化、專業(yè)化、可贏利的中心服務(wù)平臺；積極推行東風(fēng)兄弟俱樂部建設(shè)，促進客戶關(guān)懷上層次。2007年，“東風(fēng)汽車”售后服務(wù)的總體滿意度超過79%，質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程改善率達到97％，重大投訴處理率滿意度實現(xiàn)100％，有效地支撐了銷售。

　　2008年，“東風(fēng)汽車”服務(wù)工作將全面啟動服務(wù)站分級管理，從硬件建設(shè)、人力資源和管理能力入手，根據(jù)不同級別服務(wù)站進行升級訓(xùn)練，促進能力提升；在服務(wù)模式上全面創(chuàng)新，開展服務(wù)連鎖業(yè)務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)“動”模式，密植服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；探索俱樂部模式，提升回站率；強化呼叫運營，體現(xiàn)創(chuàng)新價值；打造零部件供應(yīng)平臺，建立首次滿足機制和需求響應(yīng)連動機制，提高零部件供應(yīng)滿足率、及時性。

　　“東風(fēng)汽車”副總經(jīng)理盧鋒在服務(wù)年會上要求經(jīng)銷服務(wù)單位，要全面落實“真誠、專業(yè)、協(xié)同、增值”的服務(wù)理念，改善服務(wù)水平，全面提升服務(wù)能力；要啟動分級管理制度和激勵措施，照顧到各種形態(tài)服務(wù)站的利益，讓每一個服務(wù)站的管理水平和盈利能力有一個很大提高，為整車銷售提供有力的支持。