2008年是一個(gè)不平靜的年份,尤其是重卡行業(yè),年初的雪災(zāi)導(dǎo)致各種物流、配件運(yùn)輸?shù)臄鄼n,國(guó)三標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施導(dǎo)致下半年行業(yè)的觀望,經(jīng)濟(jì)危機(jī)更是導(dǎo)致整個(gè)重卡市場(chǎng)的相對(duì)蕭條。在這種特殊時(shí)期,眾多重卡企業(yè)開始把目光收回到內(nèi)部,苦練內(nèi)功,尤其是重卡的售后服務(wù)。在江淮格爾發(fā)營(yíng)銷中心,采訪了有關(guān)售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人,我們了解到,2008年格爾發(fā)付出巨大努力,建立了完善的服務(wù)體系,成績(jī)斐然,他們已經(jīng)把繁瑣的服務(wù)工作轉(zhuǎn)換成肩上沉甸甸的責(zé)任。
江淮格爾發(fā)營(yíng)銷中心
打造快速服務(wù)小分隊(duì)
據(jù)介紹,2008年,格爾發(fā)在全國(guó)12個(gè)大區(qū)新建了配件中心,在這12個(gè)大區(qū)里,格爾發(fā)共建立了1000家的配件店,更是為用戶帶去了無(wú)盡的關(guān)懷,讓用戶免去了以前許多的維修麻煩。特別是主銷區(qū)域的配件店更多,網(wǎng)點(diǎn)更密,例如安徽地區(qū),每個(gè)縣都必須有配件店,使得就近服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。
除此之外,格爾發(fā)今年還新建了80家服務(wù)站,在全國(guó)范圍內(nèi)格爾發(fā)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到365家,配合S店的售后服務(wù),服務(wù)半徑100公里以內(nèi),格爾發(fā)保證在接到電話2個(gè)小時(shí)以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),格爾發(fā)的售后服務(wù)體系已經(jīng)高質(zhì)量的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái),據(jù)介紹,今明兩年內(nèi)格爾發(fā)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將超過(guò)400家。
目前,格爾發(fā)專門成立了一支由精兵強(qiáng)將組成的應(yīng)急服務(wù)小分隊(duì),重大問(wèn)題在3日內(nèi)就會(huì)得到妥善合理的解決。在國(guó)三標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后,又成立了一支專門跟蹤服務(wù)國(guó)三發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)分隊(duì),更好的為還處于適應(yīng)國(guó)三大環(huán)境的用戶服務(wù)。
優(yōu)化服務(wù)水平 讓客戶滿意
“客戶第一、經(jīng)銷商第二、制造商第三”是江淮汽車多年來(lái)秉承的一條服務(wù)理念,格爾發(fā)人不僅很好的遵循了這個(gè)觀念,而且用行動(dòng)為它增添了新內(nèi)涵。。
據(jù)介紹,今年以來(lái),格爾發(fā)以4S店為龍頭,舉辦了多次的服務(wù)技能培訓(xùn)課,服務(wù)人員實(shí)地上生產(chǎn)線工作1個(gè)月,發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝、前后橋的維修、電氣類的知識(shí)培訓(xùn)等等,全面提升格爾發(fā)的服務(wù)水平,特別是國(guó)三標(biāo)準(zhǔn)后的產(chǎn)品培訓(xùn),從片區(qū)經(jīng)理到4S店經(jīng)理、服務(wù)人員,全面進(jìn)行培訓(xùn),只求更好的為國(guó)三用戶服務(wù)。
服務(wù)體系方面,對(duì)于服務(wù)站的服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范和監(jiān)督,建立了三級(jí)回訪制度,更好、更快的受理客戶的問(wèn)題。格爾發(fā)給予了4S店許多服務(wù)政策,例如增加服務(wù)工時(shí)費(fèi),以提高服務(wù)人員的積極性。對(duì)4S店的服務(wù)禮儀也進(jìn)行了規(guī)范,讓客戶微笑滿意。
在重卡行業(yè),服務(wù)同產(chǎn)品品質(zhì)一樣重要,這已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)重卡的一致共識(shí),在格爾發(fā),我們感受到,自主品牌重卡企業(yè)在服務(wù)商的用心與真誠(chéng),這也可能是格爾發(fā)能夠逆勢(shì)上揚(yáng)的秘訣之一。
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