汽車三包前夜：福田汽車以服務(wù)升級關(guān)愛用戶

　　2012年2月10日，國家質(zhì)檢總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定(第二次征求意見稿)》，使得汽車三包政策再次成為業(yè)界和消費者引頸關(guān)注的焦點。由于汽車三包政策直接涉及到車輛維修、更換和退貨等一系列問題和連鎖反應(yīng)，隨之而來的爭議也不絕于耳。
   
　　 雖然汽車三包政策對于消費者來說，可謂一樁好事。但對于汽車這一特殊行業(yè)來說，汽車三包政策是否適用并且科學，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。
   
　　在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務(wù)并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務(wù)升級切實關(guān)愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。

福田汽車一站式服務(wù)

　　實惠一：服務(wù)更加主動化、全程化
   
　　熟知福田汽車的人也許都聽聞過福田“全程無憂”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過六年多的潛心努力，福田“全程無憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務(wù)競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務(wù)品牌進行了全新升級，并提出了“全程關(guān)愛 一路無憂”新的品牌理念。
   
　　當被問及福田汽車為何將已成熟的服務(wù)品牌進行升級時，福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山解釋道：“進行調(diào)整，是福田汽車服務(wù)升級的需要。老的‘全程服務(wù) 一路無憂’的品牌理念更多的是側(cè)重于當用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務(wù)，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動提供服務(wù)的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關(guān)懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值。”
   
　　可以說，由“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全程關(guān)愛”，是福田汽車由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是福田汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。“原來我們更多地是滿足用戶服務(wù)的需求，即被動的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶關(guān)系管理，要主動關(guān)愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值。為此，我們設(shè)立了客戶關(guān)系管理的相關(guān)部門，對客戶提供更多主動性的服務(wù)。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務(wù)活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。”宋術(shù)山這樣告訴記者。
  
　　 小細節(jié)上的關(guān)懷會溫暖用戶，大尺度的服務(wù)周期則讓用戶享受到直接的實惠。為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛”的服務(wù)理念，今年福田汽車提出了全生命周期服務(wù)。據(jù)悉，商用車乃至整個汽車行業(yè)，大部分的保修期在2到3年，而商用車的報廢期在10年左右，保修期僅占商用車整個生命周期的1/4左右，在保修期外的服務(wù)需求遠遠超過保修期內(nèi)。對此宋術(shù)山表示：“之前，我們更多的是滿足用戶保修期內(nèi)的服務(wù)需求，現(xiàn)如今，如何來滿足保修期外的服務(wù)需求，成為我們面臨的最大問題。因此，我們希望通過對服務(wù)的不斷升級，來努力滿足全生命周期的服務(wù)，更好地體現(xiàn)服務(wù)的全程化。”

　　實惠二：服務(wù)更加及時化、高質(zhì)化
   
　　目前，福田汽車擁有國內(nèi)最大的商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——5000多家覆蓋全國各地的維修站，50公里以內(nèi)的單一品牌服務(wù)半徑，強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供了更加便利的服務(wù)。但是，隨著用戶對服務(wù)需求的不斷提高，除了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，服務(wù)還面臨著向及時化和高質(zhì)化進一步升級的挑戰(zhàn)。
   
　　在服務(wù)的及時化方面，福田汽車為用戶送上的實惠大禮首先表現(xiàn)在配件物流平臺的建設(shè)。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設(shè)了兩個現(xiàn)代化的物流中心。其中北京物流中心達5萬平方米，諸城物流中心達7萬平方米，構(gòu)成了福田汽車全球的配件物流中心，承擔起福田汽車全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務(wù)。據(jù)宋術(shù)山介紹，按計劃福田汽車還將在長沙和廣東建設(shè)兩個現(xiàn)代化的配件物流中心，進一步完善物流體系，提升整體配件供應(yīng)水平，滿足市場配件需求，提高配件滿足率，縮短供貨周期。
   
　　此外，由于商用車作為生產(chǎn)資料的特殊性質(zhì)，用戶對于服務(wù)的及時性有著更高的要求。“這就需要企業(yè)因地制宜地對服務(wù)模式進行調(diào)整。”宋術(shù)山舉例說明道，“例如商用車夜間使用較多，因此我們對服務(wù)站提出了24小時值守的要求，一旦車輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時響應(yīng)。并且，呼叫中心在每天夜間都將對服務(wù)站的夜間值守情況進行抽查，確保服務(wù)站能真正落實24小時值守，時刻準備為用戶提供及時服務(wù)。”
   
　　在保證服務(wù)及時性的同時，福田汽車對于呼叫中心的建設(shè)和職能完善亦非常重視，希望借此提升服務(wù)的高質(zhì)化。宋術(shù)山認為：“呼叫中心是服務(wù)的窗口，也是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的一環(huán)。呼叫中心不僅是企業(yè)形象的展示，還是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督平臺、市場信息收集和反饋的平臺，是企業(yè)與用戶之間溝通的橋梁。”
   
　　目前，福田汽車已在北京設(shè)立了呼叫中心總部，是國內(nèi)商用汽車行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心。因福田汽車的產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車又陸續(xù)建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。同時，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。
實惠三：服務(wù)更加專業(yè)化、信息化
   
　　專業(yè)化的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)。專業(yè)化的服務(wù)往往取決于服務(wù)人員的知識、技能和素質(zhì)。要提供專業(yè)化的服務(wù)，對服務(wù)人員的培訓必不可少。對于維修站來說，服務(wù)的好壞最關(guān)健的是維修工程師的技術(shù)水平。
   
　　近兩年，福田汽車在培訓方面投入了較大的精力。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地，并計劃今年陸續(xù)在廣州和西安等地區(qū)建立培訓基地，強化對服務(wù)站員工的培訓。不僅如此，作為一家全球性的商用車企業(yè)，福田汽車對于海外市場的培訓工作也在持續(xù)加強。2011年，福田汽車在俄羅斯和哥倫比亞等城市陸續(xù)建立了培訓基地，在“福田汽車2020”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個區(qū)域服務(wù)培訓基地。
   
　　 除了不斷擴大培訓基地的覆蓋范圍，在培訓班數(shù)量及授課質(zhì)量上，福田汽車也一直在不斷地升級中。其中，北京的培訓基地具備9班180人的培訓能力，主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務(wù)服務(wù)培訓以及海外培訓；諸城的培訓基地具備3班60人的培訓能力，主要承擔國內(nèi)經(jīng)濟型輕卡、工程車業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓。通過培訓，不斷提升維修水平和素質(zhì)，以保障為用戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。
   
　　隨著福田汽車業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、服務(wù)規(guī)模的不斷擴大，福田汽車的服務(wù)也走上了信息化的快速通道。宋術(shù)山說道，“現(xiàn)在福田汽車業(yè)務(wù)規(guī)模如此之大，沒有好的信息系統(tǒng)來支撐，服務(wù)的質(zhì)量很難提升”。鑒于此，福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等幾個信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再建設(shè)集團統(tǒng)一的售后技術(shù)文件開發(fā)平臺，此平臺介于產(chǎn)品研發(fā)平臺和服務(wù)管理平臺之間，用于將產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)資料轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的技術(shù)資料，從而提升如維修手冊、配件BOM等售后技術(shù)文件的開發(fā)能力。
   
　　不論是品牌理念的升級、配件物流平臺的升級還是信息系統(tǒng)的建設(shè)，福田汽車提升服務(wù)的決心是顯而易見的。而這一項項的服務(wù)措施也幻化成為一個個的實惠大禮，讓用戶切實感受到福田汽車的一份份關(guān)懷。對于即將到來的“3•15”消費者權(quán)益保障日，宋術(shù)山表示福田汽車并沒有特殊對待，更沒有“鴨梨”。因為“企業(yè)的經(jīng)營必須要贏得客戶，只有客戶認可了企業(yè)，企業(yè)在市場競爭中才有生存下去的可能性，因此，對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護消費者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務(wù)是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對于福田來說，我們天天都是‘3•15’！”