東風(fēng)柳汽"6A服務(wù)之星":鏡頭背后 感謝有你

　　在每一段不到8分鐘的視頻里，凝結(jié)著他們?nèi)諒?fù)一日的真實(shí)故事，在這些畫面當(dāng)中，看到的是這些人一流的服務(wù)水準(zhǔn)和姿態(tài)，忽然有一天人們發(fā)現(xiàn)，在各大視頻網(wǎng)站上多了一個(gè)"6A服務(wù)之星"DV評(píng)選賽的搜索熱詞，點(diǎn)開后既不是熱播的娛樂(lè)節(jié)目，也不是什么微電影，這些視頻來(lái)自全國(guó)各地、不同的主人公講述著不同的故事，但卻有著同一個(gè)主題。

柳汽維修團(tuán)隊(duì)認(rèn)真工作

　　2012年4月1日，第一屆東風(fēng)柳汽"6A服務(wù)之星"DV評(píng)選賽事正式進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)評(píng)選階段，由大賽評(píng)審團(tuán)從眾多參賽作品中篩選出的12部DV參賽作品，接受網(wǎng)上投票與評(píng)審團(tuán)評(píng)審兩種方式的評(píng)選。在官方主頁(yè)和其他視頻網(wǎng)站上，網(wǎng)友的點(diǎn)擊率迅速飆升，很多新一代卡車司機(jī)也親自上網(wǎng)，為自己支持的選手投票。

　　與窗口下方頻頻刷新的統(tǒng)計(jì)數(shù)字相比，人們更被視頻中講述的故事所打動(dòng)。其中在一段由東風(fēng)柳汽貴聯(lián)服務(wù)站發(fā)來(lái)的視頻中，男主角是服務(wù)站的一名三包鑒定員譚燕榮。凌晨?jī)牲c(diǎn)，他的手機(jī)突然響起，在電話另一端是一名遇到問(wèn)題而著急求助的用戶。

　　了解情況后，譚燕榮用最快的速度準(zhǔn)備好了檢測(cè)和維修工具。夜色下當(dāng)大多數(shù)人還在熟睡，譚燕榮卻要隨即立刻趕到維修地點(diǎn)，因?yàn)樗?，此時(shí)此刻用戶正在黑暗中焦急地等待著他的出現(xiàn)。

　　"當(dāng)客戶的車出現(xiàn)問(wèn)題，在最短的時(shí)間內(nèi)讓他繼續(xù)上路就是我的職責(zé)"，譚燕榮認(rèn)為，越是在非正常時(shí)間的維修，對(duì)客戶的意義越重大。一流的維修檢測(cè)速度需要過(guò)硬的技術(shù)作為支撐，譚燕榮不僅獲得了一系列專業(yè)資格證書，還曾經(jīng)多次在技能競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)。

東風(fēng)柳汽6A服務(wù)之星 冠軍鄒菊華工作中

　　另一段視頻發(fā)自余市春宇汽車運(yùn)輸（集團(tuán)）東風(fēng)有限公司服務(wù)站，這一次主人公換成了一名年僅26歲的景德鎮(zhèn)姑娘。作為服務(wù)站站長(zhǎng)，鄒菊華用充滿陽(yáng)關(guān)的服務(wù)打動(dòng)了前來(lái)維修的用戶。

　　雖然是一名不折不扣的80后，但鄒菊華已經(jīng)在汽車售后服務(wù)這個(gè)行業(yè)摸爬滾打了近五個(gè)年頭。并且分別從國(guó)內(nèi)幾大整車企業(yè)中接受過(guò)技能培訓(xùn)，她的微笑和高人一籌的理論知識(shí)讓東風(fēng)柳汽"服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線"的服務(wù)理念走到了用戶的內(nèi)心。

　　2011年，在整體商用車市場(chǎng)不樂(lè)觀的背景下，東風(fēng)柳汽提出了"6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"： A級(jí)專業(yè)、A級(jí)速度、A級(jí)貼心、A級(jí)保障、A級(jí)滿意和A級(jí)理念。與其他品牌通過(guò)在黃金時(shí)段投放電視廣告相比，東風(fēng)柳汽相信加強(qiáng)服務(wù)更能夠讓用戶增加信心。不過(guò)，與過(guò)去硬性要求不同，這一次廠商結(jié)合了DV網(wǎng)絡(luò)評(píng)選的環(huán)節(jié)，服務(wù)站將日常服務(wù)情況制作成視頻，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與更多人分享。同時(shí)，看到自己或同事成為了網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，自然會(huì)調(diào)動(dòng)起主動(dòng)為客戶服務(wù)的積極性。

　　盡管評(píng)選已經(jīng)結(jié)束，但畫面上出現(xiàn)的一幕幕每一天還都在發(fā)生，在每一個(gè)不到8分鐘的故事背后，體現(xiàn)出的是這樣一群人專注而用心的服務(wù)精神。"商用車未來(lái)最重要的就是服務(wù)"，業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)的商用車市場(chǎng)將在更加注重客戶服務(wù)的企業(yè)推動(dòng)下逐漸復(fù)蘇。