上依紅致力打造中國重卡售后服務(wù)第一品牌

　　以大視野、高強度，大膽略、高投入在售后服務(wù)上勇闖新路，開拓進取，做實做細，上依紅五年來所建樹的服務(wù)無止境的理念，所實施的服務(wù)零距離戰(zhàn)略，所建立的最先進的服務(wù)管理系統(tǒng)，所形成的最完善配件供應(yīng)體系，所進行的廣泛深入技術(shù)培訓(xùn)及保障體系建設(shè)，無不為打造中國重卡售后服務(wù)第一品牌奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　8月8日，上汽依維柯紅巖2012年維修技能比武擂臺賽拉開帷幕，這是繼2010年、2011年成功舉辦旨在提升售后服務(wù)技術(shù)、素質(zhì)的兩屆大賽后舉辦的又一屆盛大賽事，將經(jīng)歷層層海選和對決、淘汰直至決賽的宏大賽程和較長時間。上汽依維柯紅巖總經(jīng)理熊偉銘、銷售事業(yè)部總經(jīng)理曹宗強與事業(yè)部全體總監(jiān)、各處室經(jīng)理、全國銷售服務(wù)中心的經(jīng)理等，一道參加了在重慶舉行的啟動大會。

　　“售后服務(wù)我們一是要把服務(wù)站、服務(wù)商建好，完善網(wǎng)絡(luò)；二是把培訓(xùn)抓好，把技術(shù)力量搞強；三是把配件供應(yīng)搞好，增強供應(yīng)能力。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司（簡稱上依紅）售后服務(wù)部總監(jiān)張立如是說。他對記者表示，在當前全行業(yè)極其嚴峻的市場形勢下，上依紅的售后服務(wù)工作必須增強工作的主動性，既要發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)成員單位和戰(zhàn)略合作單位的作用，更要發(fā)揮好自身對于售后服務(wù)的主導(dǎo)作用，并以“比武”等多種形式大力提高售后服務(wù)員工的技能和綜合素質(zhì)。

　　重在為用戶創(chuàng)造高效經(jīng)濟安全的運行環(huán)境

　　據(jù)記者所知，上汽依維柯紅巖自中外合資組建5年來，在生產(chǎn)基地建設(shè)、治企理念、工藝技術(shù)、產(chǎn)品開發(fā)、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化融合等方面，都做了大量卓有成效的工作，取得了優(yōu)異的成績，尤其是以大視野、大力度、大手筆致力于打造中國重卡售后服務(wù)第一品牌，在售后服務(wù)上勇闖新路所建樹的服務(wù)無止境的理念，所實施的服務(wù)零距離戰(zhàn)略，所建立的最先進的服務(wù)管理系統(tǒng)、最完善的配件供應(yīng)體系，所進行的廣泛深入的技術(shù)培訓(xùn)及保障體系建設(shè)，無不受到業(yè)界的贊賞和廣大用戶的信賴。

　　上依紅領(lǐng)導(dǎo)理解的服務(wù)，就是為用戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造高效、經(jīng)濟、安全的運行環(huán)境。但上汽依維柯紅巖由于與中國重汽、陜汽、歐曼等汽車公司同為斯太爾技術(shù)，產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)共性在所難免，加上在售后市場及服務(wù)商環(huán)節(jié)基本共享，所以上依紅在售后服務(wù)體系建設(shè)上特別注重跳出同質(zhì)化競爭的“紅海”，進入差異化發(fā)展的“藍海”。

　　記者了解到，上依紅幾年來一直堅持以先進的服務(wù)理念和大力度的投入探索特色服務(wù)之路；堅持進行完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)體系建設(shè)；并針對本公司工程、公路、專用（特種）類等三大商用車類型，采取與之相適應(yīng)的售后服務(wù)策略，增強了服務(wù)能力，提升了服務(wù)效率，終于較快形成了先進的服務(wù)管理系統(tǒng)與強大的服務(wù)保障能力等軟硬件相互依存的格局。

　　按照公司2012年的整體安排，上汽依維柯紅巖將推出更多主動服務(wù)內(nèi)容，例如定制化的維修保養(yǎng)合同，根據(jù)車輛使用特性、載貨情況以及司機自身狀況，制訂專門的維修保養(yǎng)方案。這些方案是主動服務(wù)計劃中的重要環(huán)節(jié)，能有效降低用戶的使用成本，而不僅僅是采購成本。另據(jù)張立總監(jiān)介紹，上依紅經(jīng)過艱苦細致的創(chuàng)新開拓，已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統(tǒng)，它將作為售后服務(wù)系統(tǒng)的底層信息系統(tǒng)，為未來的配件管理、服務(wù)技術(shù)提供強有力的支持。

　　經(jīng)過幾年全國布局、大量培訓(xùn)及配件儲備準備，目前上依紅已驗收合格的服務(wù)商約700余家，培訓(xùn)合格的維修技術(shù)人員近3000人。針對杰獅產(chǎn)品的配件儲備已有約1億元。各項有關(guān)售后服務(wù)的工作都獲得了顯著的進展。

　　提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，創(chuàng)造領(lǐng)先的客戶滿意度

　　2011年，上汽依維柯紅巖及時調(diào)整營銷策略，通過市場促銷、網(wǎng)絡(luò)提升、行銷推廣、新產(chǎn)品投放、機制轉(zhuǎn)化、完善金融措施，以及大跨度提升售后服務(wù)水準等措施，初步實現(xiàn)了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、市場把控能力的提升、銷售管控模式的完備、服務(wù)響應(yīng)機制的轉(zhuǎn)變，從而在陡生變數(shù)的市場中保持了平穩(wěn)發(fā)展，成為重卡行業(yè)中少數(shù)幾家保持正增長的企業(yè)之一。

　　張立表示：根據(jù)市場分析，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，很多年前我們做了一個DOS系統(tǒng)，叫做服務(wù)標準管理流程，經(jīng)過多年發(fā)展，在自御車市場方面，做到了客戶在哪里，服務(wù)就到哪里，基本實現(xiàn)了零距離服務(wù)。目前，我們正在加強公路用車服務(wù)體系建設(shè)，已建立的700多家服務(wù)商中有350多家沿著干線公路布局，通過幾年建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)布點上已相當完善，完全具備了24小時服務(wù)的能力。

　　張立介紹，目前公司的市場拓展細分為三個業(yè)務(wù)模塊，售后服務(wù)也大致圍繞這些模塊開展工作。如：針對工程車、小半徑用戶，主要采取貼近服務(wù)，跟隨建立服務(wù)站，做到“以點為主”；公路用車，著力建立網(wǎng)絡(luò)，做到“點線結(jié)合”，如沿著國家高速公路建立服務(wù)配件網(wǎng)；特種車，服務(wù)緊密配合改裝廠的節(jié)拍，與改裝廠緊密結(jié)合，跟進服務(wù)。

　　他說對于大客戶、重點客戶，上依紅還開展專屬服務(wù)與系列服務(wù)活動，如組織技術(shù)人員給客戶、駕駛員作技術(shù)講座，指導(dǎo)他們科學(xué)使用、正確操作、怎樣節(jié)油等，并組織駕駛員之間互相交流、暢談使用過程的經(jīng)驗、體會以互相提高。

　　而為了建立、完善培訓(xùn)體系，今年上依紅正在抓緊建設(shè)以重慶本部區(qū)域培訓(xùn)中心與學(xué)校聯(lián)合方式為主的售后服務(wù)三級技術(shù)培訓(xùn)體系。其中第一級是在重慶本部建立了比較大的培訓(xùn)基地，高級班每周開班。第二級是在全國建立了7個區(qū)域培訓(xùn)中心，培訓(xùn)發(fā)動機、車橋等方面人員。第三級是在全國尋找一些技術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)，聯(lián)合進行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格的學(xué)生畢業(yè)即可到上依紅的服務(wù)體系工作。比如與山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作辦學(xué)，目前正在談的包括四川遂寧、廣元、河南鄭州等，計劃兩年內(nèi)在全國建立4至5家合作培訓(xùn)班。

　　義無反顧地應(yīng)對嚴酷的市場挑戰(zhàn)

　　2012年，由于諸多難以言盡的國內(nèi)外因素，中國市場形勢嚴峻，營銷尤其是售后服務(wù)的壓力就更大。張立談到強化售后服務(wù)的若干工作，他說至今已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統(tǒng)，它將作為售后服務(wù)系統(tǒng)的底層信息系統(tǒng)，為未來的配件管理、售后服務(wù)提供強有力的支持。“比如目前車輛更新?lián)Q代很快，因此造成有的車型停產(chǎn)，備件供應(yīng)就容易斷檔，該系統(tǒng)針對這一情況對備件替換關(guān)系、替代備件等進行系統(tǒng)描述，一目了然，非常清楚，對我們廠家的備件供應(yīng)提供了很好的技術(shù)支持，全面系統(tǒng)地提升了備件供應(yīng)服務(wù)水平。”據(jù)了解，該系統(tǒng)上依紅做得極其全面和系統(tǒng)，在國內(nèi)屬于領(lǐng)先水平。

　　“我們在新產(chǎn)品配件供應(yīng)服務(wù)上，將開展一系列優(yōu)惠服務(wù)活動，配件價格將給予相當優(yōu)惠，使我們的配件服務(wù)更具競爭力。”張立說明年國標準將推行，公司的壓力還是很大的，但目前上依紅的環(huán)衛(wèi)車已用上了，在北上廣推行。“紅巖合資幾年來，基礎(chǔ)進一步夯實，發(fā)展勢頭很好，可以說厚積薄發(fā)，對國從各個方面都做了充分準備。”他說有一個朋友曾做過分析比較，發(fā)現(xiàn)紅巖車真實的使用成本，比其他車要低得多。

　　雖然2012年企業(yè)下滑已經(jīng)成為不爭的事實，但隨著國家加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資拉動和前幾年重卡銷量大增長提前釋放市場需求的影響不斷減弱，重卡市場還可望迎來新一輪的增長。張立坦率告訴記者：機遇會留給有準備的人。目前，紅巖公司產(chǎn)品做好了準備，網(wǎng)絡(luò)做好了準備，服務(wù)也做好了準備，可以說是厚積薄發(fā)，發(fā)展勢頭是很好的。