以客戶體驗(yàn)為核心 福田汽車掀開服務(wù)轉(zhuǎn)型新篇章

　　“3.15”的本質(zhì)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最大化。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道與溝通方式逐步多樣化，客戶需求不斷升級，對企業(yè)服務(wù)也提出了更高的要求。

　　中國商用車霸主、銷量為全球商用車之冠的福田汽車，幾度轉(zhuǎn)型中，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，創(chuàng)建了中國商用車行業(yè)最大的呼叫中心、最完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、最小的服務(wù)半徑、消費(fèi)者最信任的“全程無憂”服務(wù)品牌。

　福田公司

　經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，福田汽車的“全程無憂”服務(wù)品牌已成為企業(yè)的核心競爭力之一。不過，福田汽車并不滿足于此，為了給客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的互聯(lián)互通，福田汽車進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，推出了全媒體客戶服務(wù)體系升級項(xiàng)目，核心內(nèi)容就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維與技術(shù)，結(jié)合客戶體驗(yàn)的全流程，通過CRM系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體全過程客戶關(guān)懷體系，讓客戶的權(quán)益得到更好更切實(shí)的保障。

 服務(wù)至上

　　以CRM實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理升級 “全程無憂”服務(wù)品牌再提升

　　福田汽車在“以客戶為中心”理念指導(dǎo)下，結(jié)合全新的CRM系統(tǒng)，為客戶提供更好的互動溝通、信息共享平臺，對“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級，重新詮釋了“全程無憂”的品牌內(nèi)涵。

　　近年來，中國商用車企業(yè)紛紛強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在服務(wù)方面不斷努力，但始終沒有擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，更多還是在強(qiáng)調(diào)結(jié)合產(chǎn)品的“三包服務(wù)”。而與此同時，在世界500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中，一種新興的理念——CRM，即客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management，簡稱CRM)正在迅速崛起。

　　目前，國內(nèi)一些競爭最激烈的行業(yè)如家電、電信紛紛加入了CRM的競爭因子。不過，商用車企業(yè)在這方面相對滯后，尚處在概念掃盲期，只有福田等少數(shù)商用車巨頭真正開始了CRM的實(shí)踐。CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，以客戶為中心，借助信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

　　福田汽車“全程無憂”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，早已突破傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發(fā)的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務(wù)變成了客戶關(guān)系管理。

　　“服務(wù)不再是客戶服務(wù)部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責(zé)，貫穿于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)多個環(huán)節(jié)，需要多部門協(xié)同才能給客戶更好的體驗(yàn)，這也是整個服務(wù)體系的一大創(chuàng)新。”福田汽車集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山表示，“導(dǎo)入CRM的服務(wù)，其核心仍是‘以客戶為中心’，但要服務(wù)于用戶的售前、售中、售后階段，對用戶相關(guān)信息進(jìn)行分析后，在各個階段給予最合適的服務(wù)。” 宋術(shù)山舉了這樣一個例子：假如一位礦山用戶前期已采購過車輛，后期向他推廣產(chǎn)品時，就會側(cè)重于向他介紹最適合其工況使用的相關(guān)產(chǎn)品，同時，對其車輛保修、維修方案的設(shè)計(jì)，也會圍繞其工況進(jìn)行分析，給出最適合的服務(wù)解決方案。

　　換言之，完成CRM導(dǎo)入后的福田汽車，向市場提供的服務(wù)不再是簡單、被動的，而是一種能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值、讓客戶價(jià)值最大化、讓客戶得到最大發(fā)展的客戶關(guān)系解決方案。服務(wù)則是實(shí)行這一解決方案的載體。

　　以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 呼叫中心再變革

　　服務(wù)升級中，首當(dāng)其沖的必是呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型。CRM導(dǎo)入后，福田汽車推行的“全程無憂”服務(wù)，不但在本質(zhì)上完成了全新升級，且在形式上也將融入更多的互聯(lián)網(wǎng)基因，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

　　目前，福田汽車擁有商用車國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5900余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，確保了服務(wù)的及時性，能夠?yàn)榭蛻籼峁?ldquo;三全”(即全天候、全方位、全過程)和“四化”(規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化)服務(wù)，讓客戶真切體驗(yàn)到“五個無憂”的服務(wù)承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”。

福田汽車呼叫中心工作現(xiàn)場

　　福田汽車早早就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”汽車公司的目標(biāo)。這需要福田汽車通過互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過實(shí)施全媒體客戶互動、大數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大化開發(fā)客戶價(jià)值，將呼叫中心從服務(wù)中心、成本中心，轉(zhuǎn)向價(jià)值中心。

　　首先，呼叫渠道，要從單一的電話形式向多渠道交互方式發(fā)展。“在呼叫形式上，我們要力求更多樣化。比如，我們要嘗試通過微信、短信、微博等方式，與用戶建立起互動關(guān)系，還要建立起反應(yīng)更快的呼叫平臺。”宋術(shù)山表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，福田汽車的服務(wù)體系同樣需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與用戶之間更全面、更快的互聯(lián)互動。

　　其次，利用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析客戶需求，提升服務(wù)的價(jià)值。“我們現(xiàn)在掌握著600萬個用戶的數(shù)據(jù)信息，2015年起要開展這些數(shù)據(jù)的加工、管理，分析出有用、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行利用，通過更合適的服務(wù)來滿足客戶需求，鞏固客戶群體并激發(fā)二次購買。”在宋術(shù)山看來，對于福田汽車而言，客戶數(shù)據(jù)是重點(diǎn)之一，建立統(tǒng)一、整合的客戶數(shù)據(jù)倉庫，對客戶數(shù)據(jù)的共享與安全進(jìn)行管理，并為跨部門、跨品牌的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)挖掘與分析服務(wù)，就可與客戶深入互動，且建立起與客戶之間的粘性，就可以贏得市場。

　　全媒體客戶互動中心的建立，對福田來說，既是成果又是起點(diǎn)。福田汽車需要的不僅是大而全的服務(wù)體系，更是互聯(lián)網(wǎng)思維下智而快的全新服務(wù)模式。正是這種始終為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的理念，讓福田汽車能和消費(fèi)者走的更近，也讓更多的消費(fèi)者選擇福田。