服務(wù)保障是客戶滿意的必要條件，俗話說(shuō)“第一臺(tái)車是銷售賣出去的，第二臺(tái)車是靠服務(wù)帶動(dòng)的。” 康明斯一直注重CSE，傾聽每一位用戶聲音，始終將客戶的滿意度放在至關(guān)重要的位置。正是有了這樣的堅(jiān)守，客戶感受到了購(gòu)買的產(chǎn)品超越了期待，贏得了客戶的信賴，也由此帶動(dòng)了更多的人加入購(gòu)買的行業(yè)，形成了擴(kuò)散式的影響力，其品牌知名度和忠誠(chéng)度獲得了大大提升。
值此春節(jié)來(lái)臨之際，康明斯仍在關(guān)注用戶的使用情況，了解到中國(guó)部分區(qū)域內(nèi)，有客戶是在使用劣質(zhì)燃油后，出現(xiàn)了一些不可預(yù)估的問題，康明斯相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立刻決定親臨現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，引導(dǎo)用戶進(jìn)行正確使用。
1月28日康明斯負(fù)責(zé)重/中/輕型發(fā)動(dòng)機(jī)CPS服務(wù)總監(jiān)Ryan、重/中/輕型發(fā)動(dòng)機(jī)全球客戶支持總監(jiān)Brad等一行在福田康明斯客戶支持部總監(jiān)馬驥的陪同下，以“了解中國(guó)區(qū)燃油品質(zhì)，檢驗(yàn)ISG服務(wù)能力，促進(jìn)銷量”為目的主題，來(lái)到素有“新產(chǎn)品風(fēng)向標(biāo)”之稱的邢臺(tái)。
走進(jìn)客戶，傾聽最基層的聲音
邢臺(tái)市歐曼超能版占有率達(dá)36%，具有極強(qiáng)的典型性和代表性，是中國(guó)區(qū)的一個(gè)縮影：對(duì)產(chǎn)品性能和服務(wù)及時(shí)性要求非常高。
調(diào)研組一行，馬不停蹄的來(lái)到車輛聚集地，立刻被熱情的用戶包圍。在問及ISG使用情況時(shí)，一位張姓師傅擠進(jìn)來(lái)說(shuō)：“動(dòng)力性那叫一個(gè)棒，比競(jìng)品同馬力的強(qiáng)很多，一趟活還能省100元，美中不足是燃油粗濾堵的快，8萬(wàn)公里就要保養(yǎng)換油了。”在被問道添加的地點(diǎn)時(shí)，張師傅說(shuō)：“因?yàn)橛蛢r(jià)便宜，一直在私營(yíng)加油站加油。”隨后又聽取其他用戶的反饋，大概有以下幾方面的問題：該地區(qū)添加燃油品質(zhì)不佳，客戶能主動(dòng)將保養(yǎng)周期縮短。
康明斯領(lǐng)導(dǎo)在私營(yíng)加油站了解燃油狀況
在中國(guó)，盡管目前使用的都是符合法規(guī)排放標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，但是油品的不達(dá)標(biāo)，以及用戶貪圖便宜購(gòu)買的不合格油品為發(fā)動(dòng)機(jī)的使用帶來(lái)了影響，面對(duì)此類問題，康明斯也在積極應(yīng)對(duì)。“因?yàn)榭紤]到中國(guó)燃油品質(zhì)現(xiàn)狀，康明斯已經(jīng)開始驗(yàn)證縮短保養(yǎng)周期的新方法，進(jìn)一步降低客戶的維護(hù)成本。”
康明斯與邢臺(tái)客戶交流會(huì)
軟實(shí)力，支撐過硬的產(chǎn)品
除了培養(yǎng)用戶正確的使用意識(shí)和技巧，福田康明斯還注重軟實(shí)力的服務(wù)保障。在與客戶溝通完畢后，康明斯領(lǐng)導(dǎo)一行隨后來(lái)到歐曼沙河博泰服務(wù)站指導(dǎo)檢查。在維修車間，康明斯領(lǐng)導(dǎo)饒有興趣的查看維修技師的技能，與客戶交談維修后的體驗(yàn)，并與維修技師交流電子診斷工具的使用狀況，Brand表示，康明斯最新的診斷工具EDS提升了維修的效率，鼓勵(lì)技師盡快的學(xué)習(xí)使用。
福田康明斯依托于康明斯百年技術(shù)積淀，擁有完備的技術(shù)資料和服務(wù)能力，能夠及時(shí)滿足客戶的需求。在過去的2年中，在福田康明斯與福田戴姆勒聯(lián)合授權(quán)下，維修站骨干技師要求必須通過了康明斯認(rèn)證考核，定期參加強(qiáng)化培訓(xùn)并通過考核，客戶報(bào)修不限故障模式也要積極響應(yīng)。經(jīng)歷過層層篩選，目前福田康明斯已經(jīng)建立了一支技術(shù)過硬的服務(wù)精英隊(duì)伍，成為行業(yè)的佼佼者，對(duì)ISG的推廣起到的催化劑作用。
康明斯領(lǐng)導(dǎo)與維修技師交流
康明斯領(lǐng)導(dǎo)在維修資料室查看資料
Ryan指導(dǎo)檢查服務(wù)站ISG的配件儲(chǔ)備狀況
超越客戶的期待 關(guān)懷用戶
有了過硬的產(chǎn)品，必須有好的服務(wù)才能保證用戶使用無(wú)憂，福田康明斯對(duì)此深以為然，并身體力行的實(shí)踐著。
客戶對(duì)于ISG評(píng)價(jià)的“動(dòng)力足，油耗低”我們有目共睹，在服務(wù)上，福田康明斯也不斷升級(jí)客戶體驗(yàn)，目前，福田康明斯對(duì)用車的客戶進(jìn)行人性化關(guān)愛，對(duì)其愛車進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，對(duì)客戶的生活進(jìn)行關(guān)懷，使人-車-生活-超能動(dòng)力緊密的連接在一起，這樣無(wú)可挑剔的服務(wù)，客戶還有什么不理由不繼續(xù)選擇ISG呢?
康明斯領(lǐng)導(dǎo)與客戶
康明斯領(lǐng)導(dǎo)走訪經(jīng)銷商
2015年，重卡市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)增速放緩的情況下,經(jīng)銷商盈利能力也有所下降，2016年重卡市場(chǎng)將更加嚴(yán)峻，此時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品要求更加苛刻，口碑好的產(chǎn)品才能脫穎而出。所謂時(shí)勢(shì)造英雄，ISG的一枝獨(dú)秀，極大的鼓舞了經(jīng)銷商的信心，相信在2016年的市場(chǎng)開拓上必將創(chuàng)造好成績(jī)!
