中國(guó)重汽實(shí)施服務(wù)透明化，向用戶(hù)亮底牌！

　　2016年4月26日，伴隨著“智慧重汽電子商務(wù)平臺(tái)”的正式上線，中國(guó)重汽拉開(kāi)了向行業(yè)潛規(guī)則挑戰(zhàn)的序幕。重汽人要用智慧重汽平臺(tái)捅破行業(yè)壟斷的“窗戶(hù)紙”，深度剖析自己，勇于向用戶(hù)亮出底牌。

　　智慧重汽電商平臺(tái)由中國(guó)重汽集團(tuán)濟(jì)南地球村電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)管理，上線當(dāng)天也是“地球村”的揭牌儀式。據(jù)地球村總經(jīng)理唐洪榮介紹，智慧重汽平臺(tái)是重型汽車(chē)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的一種全新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式，以用戶(hù)為中心，打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)廠家與用戶(hù)的互聯(lián)互通，提供全生命周期的透明化服務(wù)。

中國(guó)重汽“智慧重汽電子商務(wù)平臺(tái)”正式上線揭牌

　　“以用戶(hù)為中心”不是掛在嘴上的話，“亮出底牌”也不是一件輕松的事情，對(duì)中國(guó)重汽來(lái)說(shuō)，這是一次變革，也是一次挑戰(zhàn)。雖然有“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景支持，但要達(dá)成這一目標(biāo)需要有一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，要打通內(nèi)部的源頭數(shù)據(jù)，還要協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)全面配合，更重要的是要有公司高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。慶幸的是，這些條件現(xiàn)在重汽都具備了!

　　底牌一：配件掃碼辨真?zhèn)?輕輕松松買(mǎi)正品件

　　如今市面上卡車(chē)配件真假難辨，很多卡友花了大價(jià)錢(qián)也不一定能買(mǎi)到原廠的正品配件，這讓他們多年苦于找不到解決方法。加之車(chē)輛信息不透明，服務(wù)站對(duì)故障的錯(cuò)誤判斷、對(duì)用戶(hù)誤賠、錯(cuò)賠的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為便于追償，重汽在幾年前就建立了一套的條碼管理系統(tǒng)，將零部件、倉(cāng)儲(chǔ)物流、整車(chē)的質(zhì)量檔案應(yīng)用于售后服務(wù)中，建立了一套完善的配件防偽查詢(xún)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)在智慧重汽平臺(tái)上起到了至關(guān)重要的作用，通過(guò)數(shù)據(jù)打通，用戶(hù)用智慧重汽APP可以自己辨別配件真?zhèn)巍?/p>

　　智慧重汽電商平臺(tái)將配件的條碼管理與內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)打通，用戶(hù)只需使用智慧重汽APP端，通過(guò)掃描配件的包裝碼和條碼，便可輕松驗(yàn)證配件的真?zhèn)?，平臺(tái)將根據(jù)系統(tǒng)記錄，反饋給用戶(hù)不同的查詢(xún)結(jié)果。驗(yàn)證結(jié)果將出現(xiàn)三種形式：如驗(yàn)證為正品配件將提示笑臉;如驗(yàn)證為假冒配件將提示哭臉;如配件信息被多次查詢(xún)存在問(wèn)題將提示問(wèn)號(hào)。此后，重汽用戶(hù)再也不用擔(dān)心買(mǎi)到假件了。這項(xiàng)服務(wù)還可以延伸至保外，只要用戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)重汽的配件都可以自行驗(yàn)證真?zhèn)巍?/p>

　　底牌二：公開(kāi)全國(guó)統(tǒng)一配件終端零售價(jià)

　　通常廠家給配件經(jīng)銷(xiāo)商的配件指導(dǎo)價(jià)格不對(duì)外公開(kāi)，用戶(hù)不知道配件的合理銷(xiāo)售價(jià)格，到了服務(wù)站全憑經(jīng)銷(xiāo)商的一口價(jià)、一刀切，用戶(hù)糊涂消費(fèi)、苦不堪言。4S店的保外用戶(hù)流失嚴(yán)重是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，雖然經(jīng)銷(xiāo)商可以得到短期利益，但未來(lái)難以長(zhǎng)久。

　　為了打破這一困局，既讓客戶(hù)買(mǎi)到價(jià)格公道的配件，又能幫經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。重汽大刀闊斧進(jìn)行改革，決定公開(kāi)全國(guó)統(tǒng)一配件終端零售價(jià)。在智慧重汽平臺(tái)上公布配件價(jià)格，廠家監(jiān)督服務(wù)站執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)，線下銷(xiāo)售價(jià)格不可高于線上公布價(jià)格，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)配件可參考線上價(jià)格，如發(fā)現(xiàn)線下銷(xiāo)售的配件價(jià)格高于智慧重汽電商平臺(tái)上公布的配件價(jià)格，可第一時(shí)間撥打廠家熱線電話舉報(bào)。實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)明明白白消費(fèi)，清清楚楚掏錢(qián)。用戶(hù)也可以在線上購(gòu)買(mǎi)配件到就近的服務(wù)站享受安裝服務(wù)。

　　底牌三：公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工時(shí)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

　　目前，卡車(chē)維修站的服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)站內(nèi)同一項(xiàng)維修收費(fèi)都時(shí)常有差異，車(chē)主與維修站之間信任度不高，糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。為了解決這個(gè)問(wèn)題，中國(guó)重汽果斷在智慧重汽二期中規(guī)劃公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，全國(guó)統(tǒng)一工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)使維修收費(fèi)更加透明化。故障問(wèn)題確定后，用戶(hù)可根據(jù)公開(kāi)的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自己估算出服務(wù)費(fèi)用，有效地解決了目前各地維修收費(fèi)不統(tǒng)一的問(wèn)題，既為用戶(hù)帶來(lái)了實(shí)惠和便利，又可以提高滿(mǎn)意度，增加到店率。

　　對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)雖然服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的條條框框多了、靈活度少了、短期收入少了，但標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有利于規(guī)避不規(guī)范、難持續(xù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升內(nèi)部服務(wù)水平和品質(zhì)，與廠家共通打造可持續(xù)發(fā)展的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系。

　　底牌四：服務(wù)過(guò)程透明化

　　“車(chē)子出了問(wèn)題，服務(wù)站不好找，聯(lián)系到服務(wù)站了又不知道什么時(shí)候能來(lái)給修……”這是卡車(chē)司機(jī)常會(huì)遇到的問(wèn)題，車(chē)子壞到半道上又不知道什么時(shí)候能修好，很是頭疼。

　　重汽站在用戶(hù)的角度考慮，將服務(wù)過(guò)程透明化，在智慧重汽平臺(tái)上規(guī)劃了一鍵報(bào)修模塊。用戶(hù)可以在APP上輕輕松松找到附近的服務(wù)站，用戶(hù)報(bào)修后，400客服第一時(shí)間受理并派工給就近服務(wù)站，服務(wù)站再派工給合適的服務(wù)工程師，如需外出服務(wù)，用戶(hù)可通過(guò)APP的服務(wù)跟蹤功能，實(shí)時(shí)定位服務(wù)工程師的位置，了解服務(wù)過(guò)程，可以看到服務(wù)工程師的出發(fā)情況、距離及聯(lián)系電話等，也可以直接撥打電話給工程師，服務(wù)結(jié)束后用戶(hù)也可以進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程及時(shí)、透明，客戶(hù)全程掌控，服務(wù)體驗(yàn)比較好。

　　中國(guó)重汽正逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)售后服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變，積極探索全生命周期車(chē)輛管理，為用戶(hù)提供保姆式服務(wù)。這些“亮底”措施也將吸引更多的用戶(hù)成為中國(guó)重汽的忠實(shí)客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)中國(guó)重汽“與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，與合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏”的目標(biāo)。