如何“圈粉” 福田時代服務(wù)站來支招

　　成都萬競總經(jīng)理倪黎明，一位土生土長的四川漢子，個頭不高體型健碩，喜愛運(yùn)動。給人的感覺就是平易近人，在跟倪總邊品茶邊嘮嗑的過程中，問起成都萬競服務(wù)站每天都這么多車等待維修的問題時，倪總猜出了我們的疑問。他說既然提到了這個問題，那就說說他的服務(wù)站的治理法寶。

成都萬競汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理倪黎明

　　成都萬競汽車修理廠包括維修在內(nèi)的內(nèi)勤的人員有130人，固定資產(chǎn)1000多萬。隨著國家大環(huán)境的影響，汽車維修行業(yè)也是一路低迷，而成都萬競又有這么多員工，要是還是按照過去那種老思想老傳統(tǒng)去坐等客戶上門的話，不但服務(wù)站的員工發(fā)不出工資來，就連服務(wù)站的的日常開銷費用都掙不出來，如何在這種逆境中求生存就擺在了倪總面前。

　　服務(wù)站必須改變這種坐等客戶上門的思想，過去的這種思想已經(jīng)不適用當(dāng)今客戶的需求，必須走出去找客戶找資源，變被動為主動!

福田時代

　　移動服務(wù)模式

　　首先，服務(wù)站成立了兩個外出移動服務(wù)車，每個車配備三個人，成都區(qū)域方圓150公里范圍內(nèi)進(jìn)行拉網(wǎng)式挖掘客戶資源，每一組成員隨車佩帶福田原廠配件，所到之處只要有福田客戶就發(fā)萬競服務(wù)站的名片，包括原廠配件價格表，免費給客戶檢查車輛，免外出費給客戶做發(fā)動機(jī)保養(yǎng)和底盤保養(yǎng)，只按服務(wù)站現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)收取保養(yǎng)費用。另外，當(dāng)客戶車輛需要保養(yǎng)時，只需一個電話，按照客戶需求靈活地約定好保養(yǎng)時間和地點，在約定的時間和地點及時上門為客戶做保養(yǎng)。很多客戶時間寶貴，換個發(fā)動機(jī)的機(jī)油要是去服務(wù)站來回耽誤最少一天的時間，通過服務(wù)站上門服務(wù)不但節(jié)約了客戶的時間，而且一分錢也不多花。

　　這種模式運(yùn)營半年效果一下子就出來了，每天兩臺服務(wù)車忙碌于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村、集貿(mào)市場、物流公司，業(yè)務(wù)維修量直線上升，配件銷量也是逐月遞增。該業(yè)務(wù)的開展拉近了客戶與服務(wù)站之間的距離，當(dāng)客戶對服務(wù)站產(chǎn)生信任感和依賴感后，提升了服務(wù)站的整體服務(wù)形象。無論車輛的大事小事，都會習(xí)慣性聯(lián)系服務(wù)站，目前服務(wù)站的保外費用每個月都在100萬以上，體現(xiàn)了成都萬競以客戶為中心的服務(wù)理念，得到廣大客戶的認(rèn)可。

　　維修隊伍建設(shè)，創(chuàng)新校企合作模式

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商用車市場一直呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的態(tài)勢，商用車維修市場人才缺口巨大。通過對商用車維修人才市場現(xiàn)狀與需求的分析，以成都市為例，從培養(yǎng)目標(biāo)定位、崗位職業(yè)能力分析、各方利益機(jī)制等方面著手，創(chuàng)新校企合作，工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式。確保商用車維修市場人才培養(yǎng)質(zhì)量，促進(jìn)商用車維修行業(yè)更好發(fā)展。

　　近幾年汽車維修行業(yè)不景氣，很多修理廠都留不住修理工，而當(dāng)前的中專類職業(yè)學(xué)校面臨著有生源但是找不到合適工作的境地。經(jīng)過多次跟中江縣職業(yè)中專學(xué)校洽談，最終確定了校企合作的協(xié)議，學(xué)校負(fù)責(zé)學(xué)生的理論教學(xué)，成都萬競負(fù)責(zé)學(xué)生的實踐操作培訓(xùn)，服務(wù)站重點分全車電器維修、發(fā)動機(jī)維修、底盤維修、前臺接待、信息員等五個專業(yè)的培養(yǎng)。凡是經(jīng)過成都萬競服務(wù)站培養(yǎng)出來的維修工全部負(fù)責(zé)工作分配，并且簽訂勞動合同。這塊業(yè)務(wù)的開展，一是給自己的服務(wù)站提供了后續(xù)儲備人員的培養(yǎng)，第二是服務(wù)站在培養(yǎng)學(xué)生的過程中會有一部分的收入。目前為止，服務(wù)站已經(jīng)跟十幾家汽車維修學(xué)校簽訂了學(xué)生輸出協(xié)議。

　　提供車輛綜合服務(wù)，全面貼心為客戶服好務(wù)

　　增加服務(wù)業(yè)務(wù)的附加值項目，服務(wù)站每天維修高達(dá)一百臺車，那么這一百臺車的保險、車輛年審、以及駕駛員的駕駛證審核以及事故車處理等等都能增加服務(wù)站的收益。成都萬競服務(wù)站單獨成立了一個車輛綜管科，專門針對客戶的需求。很多客戶再外面跑車時間比較緊，而且每次出車時間都很長，有時候保險快到期了還在外面，沒有保險對于一輛經(jīng)常跑長途的大車來說很危險，直接影響車輛業(yè)務(wù)的正常開展。服務(wù)站綜管科會通過客戶信息檔案及時跟溝通提醒客戶，根據(jù)客戶的實際需求給客戶出保險、車輛年審、等業(yè)務(wù)。這項附加值業(yè)務(wù)的開展不只是以營利為目的，主要也是幫助解決客戶的一些小問題，通過建立感情基礎(chǔ)，后期的車輛的一切維修都離不開服務(wù)站，為客戶實施一條龍服務(wù)。

　　隨著客戶觀念的不斷改變，客戶不僅注重省了多少錢，而且更注重服務(wù)站是否真的替他著想，是否會站在客戶的角度思考，也就是換位思考，只要做到了這點，就贏得了客戶的心，也就贏得了客戶的一切業(yè)務(wù)！