濰柴動力歷時兩年自主開發(fā)完善售后服務及后市場業(yè)務平臺傳統(tǒng)的汽車動力后市場業(yè)務，主要為客戶提供發(fā)動機的保養(yǎng)維修服務和銷售備件。對主機廠來說，售后服務是賠錢的買賣，賣配件稍能彌補成本但也有限。在當今互聯(lián)網已成汽車裝備工業(yè)的工作平臺后，并隨著產品保有量的增加，傳統(tǒng)的汽車動力后市場業(yè)務面臨著轉型的壓力。
濰柴在2014年已實現(xiàn)產值過千億、發(fā)動機保有量超過500萬臺、覆蓋主機(車)品類上千種、客戶遍及全國及五大洲，而接單、修機器、賣配件的傳統(tǒng)流程操作，已不適應國際化濰柴的遠距離、全天候、品種多、個性化要求復雜的后市場業(yè)務發(fā)展。此外，在制造領域利潤日益稀薄的情況下，后市場也將承擔著企業(yè)新增業(yè)務收入的重任。
為此，針對公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和服務轉型的要求，濰柴在后市場領域主動實施新舊動能轉換，提出后市場服務電子商務協(xié)同增效應用模式，快速完善營銷和售后服務體系的信息化平臺建設，支撐產業(yè)鏈資源有效配置，實現(xiàn)協(xié)同增效。
信息化建設解決了后市場服務的難點
濰柴于2016年10月完成建設的新服務系統(tǒng)，是一個以服務高效化、規(guī)范化、特色化、全過程化為方向的系統(tǒng)，覆蓋境內、外售后服務的關鍵業(yè)務流程和節(jié)點。
眾所周知，整車和發(fā)動機廠家在后市場的很大一部分成本支出是服務費用。新服務系統(tǒng)最大的特點之一是，借助服務APP大幅降低服務費用。
據(jù)了解，原來的業(yè)務流程是：PC端開啟流程、外出維修、返回服務站、PC端完工流程。濰柴服務APP 上線后，服務人員可直接在手機端操作完工流程。簡化的流程和操作，大幅提高了客戶滿意度。
APP可監(jiān)控服務軌跡
此外，APP可監(jiān)控服務軌跡、現(xiàn)場驗證，并跟蹤服務過程。相關數(shù)據(jù)會通過APP上傳至系統(tǒng)平臺，為客服中心核算服務費用、服務稽查等提供參考依據(jù)。
基于服務全過程的實時跟蹤和驗證，濰柴售后服務費用明顯降低。據(jù)統(tǒng)計，2016年度節(jié)省服務費用1300萬元，減少外出費用925萬元。
大數(shù)據(jù)應用實現(xiàn)了后市場服務一體化
與前端制造是流水線作業(yè)不同，后市場業(yè)務不僅需要解決客戶訴求、調動資源提供滿意的服務，還要管理和銷售多品類的備品和配件。后市場業(yè)務涉及人和物品的管理，十分龐雜，與流水線易于實施扁平化管理模式恰成鮮明對照。
濰柴備品業(yè)務平臺致力打造統(tǒng)一的銷售業(yè)務平臺，通過大數(shù)據(jù)的應用，管理配件、油品、再制造等業(yè)務和產品庫存，提高三包服務滿意度，降低不規(guī)范單據(jù)。由此，濰柴在引入信息化、大數(shù)據(jù)管理平臺后，實現(xiàn)了后市場服務一體化。
首先，備品業(yè)務平臺將線下處理的整機業(yè)務轉為在線管理，并固化在備品業(yè)務平臺中。其次，將備品業(yè)務平臺提升改造為集采購、銷售、倉管于一體的統(tǒng)一業(yè)務平臺。最后，優(yōu)化三包加急配件調撥業(yè)務流程，實現(xiàn)全過程線上操作。
大數(shù)據(jù)應用實現(xiàn)了后市場服務一體化
據(jù)統(tǒng)計，維修站、中心庫、客服中心、后市場公司等，年度可節(jié)省管理費、辦公費用等近百萬元。
濰柴備品業(yè)務平臺上線后，大幅提升了對海外后市場的服務支持力度。通過這一平臺，濰柴印度公司的CKD訂單獲得本部準確高效的處理。另外，印度客戶可按照組合件采購，經公司確認后可直接發(fā)貨。
另外，新系統(tǒng)實現(xiàn)了訂單智能化，精簡了渠道商、業(yè)務員系統(tǒng)工作量約40%，每年為公司節(jié)省材料費、人工費用60萬元。
后市場數(shù)字化管理的目標是“完全以客戶為核心”
在傳統(tǒng)的汽車發(fā)動機產品的后市場管理上，客戶關系依賴于服務態(tài)度、價格、服務半徑等因素。在智能互聯(lián)時代，濰柴動力基于信息系統(tǒng)架構，搭建了“完全以客戶為核心”，營銷、服務、日常辦公等相輔相成的客戶關系管理體系。
濰柴客戶關系管理(CRM)項目，涉及11個部門、7大業(yè)務模塊和營銷系統(tǒng)的37條核心業(yè)務流程，建立起了濰柴客戶關系管理IDIC模型。
在銷售服務上，客戶信息分布零散，歷來是困擾企業(yè)精準營銷的大問題。自CRM上線后，濰柴客戶信息實現(xiàn)了集中、分類、分組管理，構建了客戶360度視圖，有助于實施精準營銷。
在售后服務上，服務系統(tǒng)可縮短服務周期，提高用戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，2016年度濰柴服務系統(tǒng)每單處理用時同比減少12%。
在預防假冒偽劣配件流出上，備品業(yè)務平臺增強了條碼、防偽碼管理，跟蹤物料流向，可以有效打擊假冒件、副廠件的流通。
在業(yè)務全球化上，服務系統(tǒng)采用多語言環(huán)境，支持多貨幣結算，有效支撐了濰柴在40多個國家和地區(qū)市場上的協(xié)同運作。此外，通過系統(tǒng)可實現(xiàn)境內、外質量數(shù)據(jù)合并，支持多樣化的數(shù)據(jù)應用，為研發(fā)、生產制造提供數(shù)據(jù)支持。
作為中國裝備制造行業(yè)的領軍企業(yè)，濰柴大力推進裝備制造業(yè)的智能化、信息化水平，并得到國家的肯定和支持。2016年8月，濰柴動力智能工廠建設項目入選工信部2016年度智能制造綜合標準化與新模式應用項目，并獲得國家專項補助資金。
濰柴重視后市場領域的新舊動能轉換，自主開發(fā)信息化系統(tǒng)，帶動產業(yè)鏈上下游企業(yè)共同轉型升級，產生了巨大的社會效益和經濟效益。
據(jù)初步統(tǒng)計，借助信息化系統(tǒng)，濰柴后市場的業(yè)務協(xié)同與資源利用效率提高20%，IT投入與運維成本降低30%。
