酒香也怕巷子深 服務(wù)就如同酒的香氣 專訪山西鑫昌盛總經(jīng)理李景濤

　　帶著深入了解商用車行業(yè)服務(wù)體系的命題，記者采訪了聯(lián)合卡車一級(jí)經(jīng)銷商山西祁縣鑫昌盛汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理李景濤先生。

聯(lián)合卡車一級(jí)經(jīng)銷商山西鑫昌盛汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理李景濤

　　“酒香也怕巷子深，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量等等方面聯(lián)合卡車的底子都是一級(jí)的，那么，服務(wù)就是酒的香氣，這香氣會(huì)讓人們?cè)絹?lái)越了解親近這個(gè)品牌，我們有這個(gè)信心!”

　　李總所言正是記者對(duì)于這次采訪最深的感受，而鑫昌盛正是聯(lián)合卡車深踐服務(wù)路上的一個(gè)閃光縮影。

　　也正是遍布全國(guó)的無(wú)數(shù)個(gè)這樣的縮影，成就著聯(lián)合卡車不斷攀升的市場(chǎng)占比，不斷累積的用戶口碑。

　　推己及人：我想得到的服務(wù)就是用戶想要得到的

　　2012年鑫昌盛是聯(lián)合卡車的一家二級(jí)經(jīng)銷商，2013年成為一級(jí)經(jīng)銷商。但即便成為一級(jí)經(jīng)銷商，起初李總并不想做服務(wù)這部分，因?yàn)樵谏逃密囶I(lǐng)域服務(wù)常伴隨著麻煩多、入賬少、投入大等，而讓其改變想法的事情發(fā)生在2014年。

聯(lián)合卡車一級(jí)經(jīng)銷商山西鑫昌盛汽車貿(mào)易有限公司

　　2014年李總購(gòu)買了幾臺(tái)聯(lián)合卡車自用。自己成為消費(fèi)者時(shí)，李總有了與做經(jīng)銷商時(shí)完全不同的感受。

　　“有時(shí)因司機(jī)操作失誤，車子出故障，服務(wù)站積極響應(yīng)，但有時(shí)屬于我們的問題，我們需要支付服務(wù)人員的路費(fèi)。”李總說(shuō)。“幾次體會(huì)下來(lái)，我就完全體會(huì)到用戶的焦急心理。”

　　于是，2016年鑫昌盛服務(wù)站成立，只為了用戶能夠在家門口就得到想要的服務(wù)。讓李總未曾料想的是，服務(wù)站成立后，其銷量有了極大的提升。但記者聽了李總講述的服務(wù)案例后，便豁然開朗了。

聯(lián)合卡車 E370 LNG運(yùn)煤車

　　2016年，鑫昌盛得到了一家國(guó)企大客戶認(rèn)可，60臺(tái)的采購(gòu)訂單還附加了一份服務(wù)協(xié)議，協(xié)議要求：60臺(tái)車每臺(tái)車每天都必須出勤，有任何一臺(tái)車無(wú)法出勤，不論原因，皆須賠付1000元。李總并不避諱協(xié)議執(zhí)行當(dāng)天就賠付了3750元的事情。

　　他說(shuō)：“當(dāng)時(shí)剛開始做服務(wù)，我們的確有不到位的地方。其實(shí)現(xiàn)在我很感謝當(dāng)時(shí)的那份服務(wù)協(xié)議，正是那些條款，逼著我將服務(wù)做到極致。”

山西鑫昌盛汽車貿(mào)易有限公司門前展車

　　而今，鑫昌盛共有30余名服務(wù)人員，進(jìn)行著24小時(shí)不間斷的服務(wù)，服務(wù)人員平均工資達(dá)到6500元以上，配件儲(chǔ)備500萬(wàn)+，技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量提升工資也隨之提升，服務(wù)人員干勁永遠(yuǎn)十足。也因此，車輛不出勤賠付1000元的規(guī)定再也限制不了李總和他的團(tuán)隊(duì)，車輛問題隨時(shí)到位、隨時(shí)解決是他們帶給用戶最大的感受。

　　限時(shí)服務(wù)：打通閉環(huán) 這是我們應(yīng)該做的

　　從十幾臺(tái)、幾十臺(tái)、百余臺(tái)到數(shù)百臺(tái)，這樣喜人的銷量任誰(shuí)也不會(huì)相信鑫昌盛僅有3名銷售人員，銷售與服務(wù)人員比重竟然是1：10!這樣的人員配比放眼全國(guó)也很難找到第二家，但這就是李總用實(shí)踐一步步走出的服務(wù)開拓銷量之路。

聯(lián)合卡車山西鑫昌盛4S店開業(yè)儀式

　　這邊李總和他的團(tuán)隊(duì)不斷精益求精，那邊聯(lián)合卡車對(duì)于服務(wù)也沒有落下。2017年底，聯(lián)合卡車推出了“限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付”的服務(wù)政策：維修時(shí)間超過24小時(shí)賠付500元、超過48小時(shí)每天賠付1000元。

　　對(duì)于這個(gè)政策，李總雙手支持。他說(shuō)：“其實(shí)我們換位思考一下，這本是應(yīng)該的。以山西為例，運(yùn)煤車市場(chǎng)出勤率極高，車跑起來(lái)就是在掙錢。車子有故障，因?yàn)榕浼坏轿粚?dǎo)致車子不能跑，就應(yīng)該給人賠錢。”

李景濤在祁縣鑫昌盛4S店開業(yè)儀式上發(fā)言

　　的確，正如李總所言，對(duì)于山西地區(qū)的用戶來(lái)說(shuō)只要配件到位就能夠解決大部分問題。于是，聯(lián)合卡車特別派專人檢查一級(jí)經(jīng)銷商的配件庫(kù)，根據(jù)地區(qū)特性調(diào)整配件儲(chǔ)備配比，將儲(chǔ)備過多的配件調(diào)回廠換成儲(chǔ)備過少的配件。廠家—中心庫(kù)—服務(wù)站—用戶，聯(lián)合卡車將閉環(huán)打通，以期為用戶帶來(lái)最實(shí)惠的服務(wù)。

　　因?yàn)槁?lián)合卡車自帶的過硬品質(zhì)和李總團(tuán)隊(duì)過強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量，限時(shí)服務(wù)推出后，李總接觸到的限時(shí)服務(wù)案例不過兩起，其中一次讓他印象尤為深刻。

聯(lián)合卡車U370 LNG牽引車

　　“那名用戶是新買的車，當(dāng)時(shí)是發(fā)動(dòng)機(jī)缸墊有點(diǎn)漏水，我接觸聯(lián)合卡車也有幾年了，從來(lái)沒遇到過這種情況。當(dāng)時(shí)客戶的要求是修好，并送五次保養(yǎng)。”李總講述到，“我說(shuō)沒問題，我們先解決問題。其實(shí)問題不大，但因?yàn)槿思沂切萝?，我?dāng)時(shí)就決定給用戶換一臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)。”

　　據(jù)李總回憶，故障車輛到店時(shí)間是下午，當(dāng)時(shí)鑫昌盛與廠家聯(lián)系要一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，從要求發(fā)出到配件到店僅僅不過4小時(shí)，隨后鑫昌盛兩名維修服務(wù)人員進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)更換，凌晨4點(diǎn)，車輛完全修好。至此，工作人員已經(jīng)連續(xù)工作22小時(shí)。

聯(lián)合卡車祁縣鑫昌盛汽車貿(mào)易有限公司

　　面對(duì)這樣的情況，用戶吃驚過后是贊嘆。他說(shuō)：“李總，五次的免費(fèi)保養(yǎng)我也不要了，以后買車我還買你家車，有這樣的服務(wù)還要啥別的呀!”

　　對(duì)啊，正如這名用戶說(shuō)的：有這樣的服務(wù)怎么能不放心呢?在這個(gè)比動(dòng)力、比外形、比舒適的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，李總和他的團(tuán)隊(duì)用服務(wù)證明了聯(lián)合卡車的可信賴。

　　其實(shí)，對(duì)于李總和他的團(tuán)隊(duì)對(duì)于山西市場(chǎng)對(duì)于聯(lián)合卡車，記者還有很多問題要問，可李總已經(jīng)忙著去為用戶服務(wù)了，我還有什么可問的呢?