濟南志達汽貿：營之有道 具備用戶思維才能走得更遠

　　“2019年上半年銷售800多輛，同比銷量增幅10%。在山東區(qū)域的銷售市場中，這個成績并不容易實現(xiàn)。”山東濟南志達汽貿有限公司經(jīng)理鄭新房說道。山東歷來是兵家必爭之地，各方群雄競相角逐，在這種形勢下，輕卡品牌的市場比拼更是趨于白熱化，實現(xiàn)銷量增幅難上加難。確實如此，到底是什么原因導致濟南志達的銷售市場如此火爆呢?

東風輕卡一級經(jīng)銷商濟南志達

　　營之有道“一”：讓客戶來幫你營銷

　　想要做出好的產(chǎn)品就要明白市場需要什么，用戶需要什么，市場的聲音，往往也就是用戶的聲音。“首先用戶要考慮的要素是車的價格。價格越高的車，用戶越難拿出錢來購買，買了以后資金的壓力也越大。我們要提供符合用戶運輸用途的車，符合用戶承受能力的車給用戶，而且價格要相對合理，不能高于當?shù)氐氖袌鰞r格甚至要低于平均價格才更有市場優(yōu)勢，爭取到更多的客源。”濟南志達經(jīng)理鄭新房說道。

　　在記者看來，濟南志達重要營銷手段之一就是“讓客戶來幫你營銷”，在用戶中樹立良好的口碑，讓用戶成為“東風輕卡宣傳員”，這種方式所帶的銷售往往比直接的營銷效果更加明顯。因為往往客戶之間的一句夸獎之詞，則能給其他潛在客戶帶來更加直觀的感受，更有說服力。

　　另外濟南志達會對一些運輸公司進行資格評估，在剛剛入行的司機買車后，推薦給他幾個運輸公司，作為司機的掛靠對象，用戶會感謝經(jīng)銷商的這項服務，進而成為忠誠用戶，并且會幫助向周圍的朋友宣傳你的這項服務。

　　鄭新房介紹說，“一些剛剛入行的司機貨運的選擇方面。一般來說，有的老卡車司機是自己找活干，有的是掛靠一些貨運公司。但是作為新入門的卡車司機很難對貨運公司進行評估，而只好靠朋友推薦，或同行的口碑，風險比較大，也很麻煩。”

濟南志達汽車貿易有限公司經(jīng)理鄭新房

　　良好的銷售服務和工作能力，讓濟南志達的客戶備受感動，他們都成為了濟南志達的義務“宣傳員”，帶動更多的人了解和選擇東風輕卡，取得了很好效果。

　　營之有道“二”：優(yōu)質售后服務創(chuàng)未來

　　“不忘初心，回歸本源”，客戶的要求就是服務好、價格低且要快速響應需求，這就是客戶樸素的價值觀，這也決定了濟南志達的價值觀。但是快速響應客戶需求往往意味著高成本，意味著高價格，客戶又不能接受高價格，所以我們必須做到服務好、價格低，優(yōu)先滿足客戶需求，才能符合客戶要求，才能生存下去。

濟南志達經(jīng)理鄭新房與東風汽車標志合影

　　鄭新房對記者講到：“客戶只有獲得服務好、高效的解決方案又能快速響應需求，才能提升競爭力和盈利能力。只有你站在客戶的角度思考，客戶才能深刻地認識和理解我們，客戶滿意度和市場美譽度才能不斷提升，才知道我們這個合作伙伴和其他品牌有什么不一樣，才知道我們能提供給他是什么樣的金融服務模式，才會買我們的車。”

　　在濟南志達汽貿，有一項不成文的規(guī)定：客戶來濟南志達對卡車進行保養(yǎng)、維修、換件等，收費全由客戶定。維修人員對車輛檢修完，客戶可以視服務情況，想付多少錢就付多少錢。“那有沒有客戶不給錢或少給錢的呢?”記者問。鄭新房的回答是：“有，但是很少!將心比心，客戶如果不付錢那肯定是對服務不滿意，如果你盡心為他服務，他怎么可能不付或者少付錢呢?”

　　于是，在濟南志達曾出現(xiàn)這樣一個場景：客戶來換零部件，這個零部件的進價是50元?？赡莻€客戶只同意付40元，維修工二話沒說就開始工作。換好后，那個客戶付了40元錢走了。半小時后，這個客戶又將車開回來，補交了10元錢。回來后，他對志達員工說，他對店里的服務很滿意，覺得只付40元心里實在過意不去。有的用戶明明過了保修期，還希望享受保修期服務;有的明明是使用不當，還堅持說是質量問題……對于這些“無理要求”，濟南志達的口號是：用戶所有的要求都是合理的，“無理要求”也是合理的!

　　再好的卡車也不可能所有的產(chǎn)品不出任何問題，何況還有使用不當和保養(yǎng)不夠等因素。對廠家和商家來說，這些問題可能是千分之一，但對某一用戶來說就是百分之百。所以，首先要充分理解用戶的心情。對用戶的一些“無理要求”，要耐心解釋，絕大多數(shù)用戶都能理解，實在不能理解的，也要盡量滿足用戶的需求，剛開始，鄭新房的觀點很難被員工所接受，鄭新房只有強制推行。慢慢地，“合理的無理要求”已經(jīng)成為濟南志達汽貿全體員工的服務理念。剛開始，有朋友提醒說，你可以按這個觀點做，但絕不能對外說，那樣會招致很多麻煩。鄭新房還是對外公開。后來，很多“不講理”的用戶成了志達汽貿的鐵桿朋友，提出“無理要求”的用戶也越來越少。

　　對卡車經(jīng)銷商來說，競爭不僅僅是服務的競爭、市場占有率的競爭，更是商業(yè)模式創(chuàng)新的競爭。濟南志達在提升市場份額的同時，還不斷提升服務能力，處處從客戶角度出發(fā)，專業(yè)用心服務的態(tài)度和精神，提升客戶滿意度。這一系列的措施讓濟南志達在惡劣的市場環(huán)境下走出了屬于自己的路。