原來,是那個“特別”的老朋友——桂菲來找他買車。而且,還是在這個顯得尤為特殊的時期。一番交談后,王江峰這才明白,桂菲一方面確實正好又有購車需求,另一方面,是因為知道東風輕型車正在開展援助患病卡友的抗疫公益活動,他也想用自己的力量,力所能及地提供一點支持。
東風輕卡金華區(qū)域經(jīng)銷商
老客戶的惦記與關懷,讓王江峰在驚訝的同時,也收獲了滿滿的感動。但誰能想到,王江峰和桂菲兩人之間的關系也曾一度劍拔弩張,降到冰點。
突發(fā)狀況,兩個老朋友遭遇“信任危機”
去年2月,桂菲在王江峰所在的經(jīng)銷商店購買了兩臺東風凱普特寬輪距康明斯16款欄板車。原本,這應該是一次非常愉快的交易,畢竟在此之前,桂菲就已經(jīng)購買了20臺凱普特,由于用車情況一直很不錯,再加上對王江峰的服務很滿意,作為老朋友的他這才又加購了兩臺。
但這一次合作,桂菲和王江峰都遇到了一點狀況。原來,桂菲新購買的其中一臺車,在行駛至8000公里時,突遇故障,緊急情況之下,桂菲趕緊撥打了王江峰的電話,但由于產品臨近更新?lián)Q代,加上當時王江峰所在門店的服務人員對這一故障并沒有太多經(jīng)驗,王江峰雖第一時間響應,盡力解決故障,后續(xù)更是聯(lián)系廠家連夜派出技術專家前往現(xiàn)場指導,但最終還是花費了比預期更多的時間。
車雖然修好了,但由于過程幾經(jīng)曲折,桂菲對這次服務并不滿意,甚至一度上門抱怨。王江峰雖然一直盡力提供彌補方案,但仍然未能達成雙方滿意的結果。幾個輪回下來,兩人的誤會不僅沒有解除,甚至一度升級,桂菲有了心結,王江峰也以為自己已經(jīng)失去了這個客戶。
死磕服務,不惜一切只為客戶滿意
這一次的突發(fā)事件和老客戶的“出走”,讓一向以客戶為先的王江峰感到有些挫敗,他意識到,做經(jīng)銷商,不僅僅要能把車賣給新客戶,還要讓老客戶開開心心用車,做服務,把車修好并不是唯一目的,讓客戶滿意才是最終目的。
隨后的一段時間,王江峰不僅緊急物色了數(shù)名技術層次更高的服務人才,同時還死抓服務態(tài)度,只為確??蛻魸M意。多管齊下后,王江峰所在經(jīng)銷商店客戶返廠率有了明顯的提升。
服務人員為客戶維修車輛并提供轉運支持
當然,新客戶的到來并沒有讓王江峰忘記對老客戶的關懷。即便桂菲與他有過誤解,且已轉向其他品牌,但在王江峰的概念里,只要是在他這里買過車、做過服務,無論發(fā)生過什么,他都有責任、有義務對客戶關懷到底,這是他從業(yè)16年來一直堅持的原則,更是他作為東風輕型車經(jīng)銷商的初心所在。
日常中,除了偶爾提醒桂菲進站保養(yǎng),為他提供最好的服務,王江峰也會格外惦記著這個老朋友。2019年年中,王江峰去襄陽參加活動,還特別給桂菲友情帶了20條東風牌輪胎。對此,王江峰表示:“其實我不是想著多賣車,我是真的希望客戶能開開心心用車,哪怕我們自己花錢呢。”
信賴升級,用真心贏得客戶回首
半年過去了,王江峰的關懷得到了意外的回報。2019年9月底,當桂菲再次出現(xiàn)購車需求時,他第一時間想到的還是這個曾經(jīng)和他發(fā)生過不愉快甚至關系略顯尷尬的人。
長時間的接觸讓桂菲明白:這個人,這家企業(yè),值得信賴。在買車的當天,桂菲沒有一絲猶豫,當下就給王江峰轉了定金。而王江峰,則是高興的一晚上沒有睡著,不是因為又賣了幾臺車,而是他又重新獲得了這位老客戶的信任。
交車儀式
連續(xù)四次購車已是不易,讓出走的信任平安回來更是難上加難。從去年9月份的首度“轉身”,到今年的“雪中送炭”,王江峰用真心贏得了客戶兩度回首。“只有將心比心,才能真正贏得客戶的心。”在當今這個急于求成的現(xiàn)實社會,王江峰憑借不間斷的關懷、周到的服務和始終把客戶當朋友的真誠,成功解鎖了客戶失而復得的信任,對他而言,客戶的滿意就是他16年職業(yè)生涯最美的勛章。
而東風輕型車20年的發(fā)展歷程中,正因為無數(shù)個“王江峰”的努力和堅守以及無數(shù)個“桂菲”的信賴與支持,才有了如今的成績。未來,東風輕型車將繼續(xù)以客戶為中心,不斷完善產品和服務,積極踐行社會責任,用實際行動傳遞客戶大愛,絕不辜負客戶信賴!
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