高度重視發(fā)揮12328電話重要作用
12328電話是各級交通運輸主管部門聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要渠道，是“我為群眾辦實事”的重要載體，是建設(shè)人民滿意交通的重要抓手。各級交通運輸主管部門要高度重視發(fā)揮12328電話重要作用，充分運用12328電話及時回應(yīng)群眾關(guān)切、受理投訴舉報、協(xié)調(diào)利益關(guān)系、傾聽意見建議，特別是要運用好12328電話投訴舉報功能，更好發(fā)揮12328電話發(fā)現(xiàn)查找問題、排查矛盾糾紛、化解問題隱患、掌握行業(yè)動態(tài)的作用，真正使12328電話成為運輸服務(wù)的“風(fēng)向標”、解決問題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、為群眾辦實事的“好平臺”。
暢通投訴舉報渠道，調(diào)整優(yōu)化處置流程
各地交通運輸主管部門要暢通投訴舉報渠道，設(shè)立12328電話的，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮12328電話的投訴舉報作用;未設(shè)立12328電話的，應(yīng)當(dāng)向社會公布舉報電話，實現(xiàn)即報即查，避免矛盾積累。省、市級交通運輸主管部門要加大12328服務(wù)中心管理力度。省級12328服務(wù)中心負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督亂收費、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報業(yè)務(wù)處置;地市級12328服務(wù)中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等領(lǐng)域12328業(yè)務(wù)。各地12328服務(wù)中心要按照《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，優(yōu)化升級12328電話系統(tǒng)，健全完善運行管理機制，合理配置座席數(shù)量，實行7*24小時人工座席和自助語音服務(wù)，嚴格落實首接負責(zé)制，不斷優(yōu)化統(tǒng)一受理、即時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪等業(yè)務(wù)流程，進一步提升業(yè)務(wù)受理和辦理效率。
各地交通運輸主管部門要調(diào)整優(yōu)化投訴舉報處理流程，將貨車司機等從業(yè)人員和社會公眾對管理部門亂收費、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報類電話，提高到省級交通運輸主管部門指導(dǎo)監(jiān)督處置。對于已“雙號并行”或取消12328號碼的地市，通過地市級12328系統(tǒng)對接本級政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實時獲取投訴舉報業(yè)務(wù)工單后流轉(zhuǎn)至省級12328服務(wù)中心;對于不具備歸并條件、保留12328話務(wù)座席的地區(qū)，由屬地市級12328服務(wù)中心受理后將工單(含12345熱線分派)流轉(zhuǎn)至省級12328服務(wù)中心，或通過語音導(dǎo)航選擇省級12328服務(wù)中心受理，并分派屬地市級12328服務(wù)中心辦理。省級12328服務(wù)中心應(yīng)對投訴舉報工單逐件進行跟蹤、督辦、復(fù)核，并及時向舉報人通報處理情況，確保件件能解決、事事有回音。
切實做好工單辦理工作
各地交通運輸主管部門要高度重視工單辦理工作，對于貨車司機等從業(yè)人員和社會公眾對管理部門亂收費、亂罰款、違規(guī)執(zhí)法等投訴舉報類電話工單，要堅持一事一辦理，即報即查、即接即辦，及時反饋辦理結(jié)果，有效化解各類矛盾糾紛，堅決避免矛盾積累，不斷提升交通運輸服務(wù)監(jiān)督水平。各地交通運輸主管部門要指導(dǎo)本級12328服務(wù)中心，優(yōu)化完善工單辦理流程，壓實工單承辦單位辦理責(zé)任，按照規(guī)定時限辦結(jié)并答復(fù)來電人。各級12328服務(wù)中心要強化工單數(shù)據(jù)歸集和綜合應(yīng)用，了解企業(yè)和群眾訴求，識別規(guī)律性、普遍性、苗頭性問題，促進矛盾糾紛處理和隱患排查治理，充分發(fā)揮熱線在輿情預(yù)警、服務(wù)監(jiān)督、政策評估等方面的重要作用，為有針對性地改進行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)提供支撐。
完善抽查考評通報機制
各級交通運輸主管部門要落實定期抽查制度，按照“部抽查省、省抽查市”的方法，定期組織對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意程度的評價意見，并將評價意見向社會公開。部將繼續(xù)按照《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》，對省級交通運輸主管部門和12328服務(wù)中心進行月度、年度考評，考評結(jié)果通過微信公眾號等渠道發(fā)布;適時反饋12328電話系統(tǒng)運行情況，督促提升服務(wù)質(zhì)量和水平。省、市級交通運輸主管部門要結(jié)合本地實際，定期開展運行服務(wù)質(zhì)量考評，并將考評結(jié)果向社會公開。
豐富拓展12328服務(wù)監(jiān)督渠道
各地交通運輸主管部門要按照部統(tǒng)一部署，加快推進12328由單一電話服務(wù)方式為主，向電話、微信、手機APP、門戶網(wǎng)站等多渠道服務(wù)方式并行轉(zhuǎn)變。部將開發(fā)上線12328微信小程序，包含在線業(yè)務(wù)受理、工單自動流轉(zhuǎn)、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、辦件結(jié)果跟蹤與評價、考評結(jié)果公示、在線隨手拍和典型案例展示等功能，進一步豐富拓展12328服務(wù)監(jiān)督渠道。各地交通運輸主管部門要升級完善12328系統(tǒng)，使其具備12328微信小程序工單接收、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋等功能。
健全運行管理保障機制
省、市級交通運輸主管部門要按照《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，加強對12328電話管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，由省、市級交通運輸主管部門主要負責(zé)同志擔(dān)任12328電話管理工作小組組長，不斷提升人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善經(jīng)費保障機制，將12328電話系統(tǒng)優(yōu)化升級、運行管理、購買社會服務(wù)等經(jīng)費，協(xié)調(diào)納入同級財政預(yù)算，確保工作正常開展。
切實做好熱線電話歸并優(yōu)化工作
各地交通運輸主管部門要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)部署安排，切實做好12328電話歸并優(yōu)化工作，確保交通運輸服務(wù)監(jiān)督不斷檔、服務(wù)質(zhì)量不降低、投訴處置更順暢。對12328電話座席并入12345熱線的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門要按照“雙號并行”要求，做好涉及交通運輸領(lǐng)域的系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、分派工單辦理、駐場培訓(xùn)、知識庫開放共享等工作，實現(xiàn)受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)實時共享，確保12328電話打得通、接得了、辦得好。對不具備歸并條件、保留12328話務(wù)座席的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門要按照部相關(guān)管理辦法規(guī)定，繼續(xù)做好12328電話運行管理各項工作。對12328號碼取消的地區(qū)，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸主管部門要積極協(xié)調(diào)12345熱線，做好涉及交通運輸領(lǐng)域的系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、分派工單辦理、駐場培訓(xùn)、知識庫開放共享等工作，實現(xiàn)受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)實時共享。
