當前位置:卡車網(wǎng)> 資訊 > 卡車 > 輕卡新聞 >

追求客戶滿意 東風汽車股份傾力推進“真美滿”服務品牌落地

  金杯銀杯,不如客戶口碑。

  優(yōu)質(zhì)服務是收獲良好客戶口碑的關(guān)鍵一環(huán)。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”[以“真”(真心為客戶)為服務宗旨、以“美”(美好為客戶)為服務體驗的承諾、以“滿”(滿意為客戶)為服務目標]服務品牌以來,東風汽車股份有限公司多線發(fā)力做好服務,踐行“客戶滿意為先”,推進“真美滿”服務品牌落地。

統(tǒng)一形象的東風機動服務車為客戶提供便捷流動服務統(tǒng)一形象的東風機動服務車為客戶提供便捷流動服務

  2021年,東風汽車股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下,以客戶為中心,加快服務轉(zhuǎn)型升級,構(gòu)筑服務體系力,加強規(guī)范化、精準化、數(shù)字化等全方位服務管理,深化服務價值和客戶體驗,深耕“真美滿”服務品牌,提升東風輕型車后市場服務盈利水平,推動東風輕型車營服共戰(zhàn)。

  真心為客戶:規(guī)范化管理 服務更統(tǒng)一

  東風輕型車在全國有超1000家服務站、2000臺機動服務車。用統(tǒng)一的服務形象、服務標準面向客戶,是展示服務能力、贏得客戶信賴的基礎。為此,東風輕型車在服務品牌打造中,著重加強對涉及客戶觸點的服務形象、服務流程的改善及優(yōu)化。

  東風輕型車對各地經(jīng)銷商和服務站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進行統(tǒng)一改造升級,為客戶提供高舒適的服務體驗;給予差異化服務政策,鼓勵經(jīng)銷商參股服務站;對外出服務車輛進行“真美滿”統(tǒng)一形象設計,達到可視化、獨特性、快到達的服務車標準,這一過程全程由東風輕型車惠悅服務平臺監(jiān)管,東風輕型車服務品牌形象得以大幅提升。

國六來臨,東風汽車股份積極推進國六產(chǎn)品及服務培訓國六來臨,東風汽車股份積極推進國六產(chǎn)品及服務培訓

  東風輕型車還在服務規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強營銷服務網(wǎng)絡建設,創(chuàng)新營銷服務模式;二是完善客戶關(guān)系管理,提升服務滿意度;三是構(gòu)建輕卡用戶預防維護體系,提高整車出勤率;四是加大服務終端的培訓力度,豐富培訓內(nèi)容,提高服務人員技能。一系列的舉措,使東風輕型車服務管理日益制度化、規(guī)范化、可考核。

  為更好地滿足國六時代客戶的需求,2021年,東風輕型車在全國建立25家培訓基地,國六維修技師培訓服務覆蓋率100%。憑借與時俱進的專業(yè)服務,東風輕型車在2021年“國六服務滿意度大調(diào)查”中,榮膺“國六領(lǐng)軍服務獎”。

  現(xiàn)在,東風輕型車有統(tǒng)一的服務網(wǎng)絡、服務形象、服務流程、服務標準,有快速的服務響應機制,24小時全天候服務,客戶救援限時到達現(xiàn)場,做到“有急必救、承諾必達”,切切實實為客戶提供各種服務。

  截至目前,東風輕型車客訴閉環(huán)率、及時到達率、及時修復率達到93%,客戶滿意度大幅提升。

  美好為客戶:精準化管理 服務更主動

  存量競爭時代,客戶的服務體驗感尤為重要。無論對散客、行業(yè)客戶還是專用車客戶,東風輕型車都做到快速響應客戶需求,提供精準化服務。

  在東風汽車股份客戶中心服務平臺,通過故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識庫的積累,分級分類地處理車輛出現(xiàn)的故障;400-623-4308全國統(tǒng)一免費服務熱線每天24小時接聽客戶來電,專業(yè)、耐心、細致受理客戶各類訴求。對于車輛因故障無法繼續(xù)行駛需要服務站外出救援的情況,服務熱線會第一時間將客戶需求派單給最近的東風輕型車服務站,服務站則必須第一時間聯(lián)系用戶了解情況,并以最快速度到達救援現(xiàn)場。

葛師傅點贊東風輕型車超越期待的快速服務葛師傅點贊東風輕型車超越期待的快速服務

  隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務體系的發(fā)展,行業(yè)客戶對定制服務、個性化服務的需求增多。為此,東風輕型車積極調(diào)整服務網(wǎng)絡的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模,推進渠道升級;同時,對不同類型客戶開展前置服務、走訪服務、延保服務等,為客戶提供“購、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務解決方案。

  2021年“雙十一”期間,東風輕型車“真美滿”服務化身“貼身管家”,為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業(yè)培訓、備件準備等前置服務。當年9-11月,東風輕型車啟動“與客戶同行”技術(shù)服務專項活動,主動到24個城市進行走訪和服務,免費開展車輛維保知識培訓41場,對改裝客戶、平臺客戶上門檢修3000臺(次)。同時,針對不同客戶,東風輕型車推出行業(yè)獨家或優(yōu)質(zhì)的整車質(zhì)保承諾,從硬件到軟件,從產(chǎn)品到服務,為用戶打造一個更高效、更安心的用車場景。

  精準化的主動服務實現(xiàn)客戶全程價值最大化,從而贏得客戶良好口碑,也讓東風汽車股份持續(xù)贏得大客戶訂單。2021年4月,上??爝f物流簽訂350輛東風輕卡訂單;8月,200余輛東風多利卡服務杭州圓通速遞;11月,累計580輛東風天翼純電動公交車服務武漢綠色公交;12月,770輛東風御風移動醫(yī)療車批量交付湖北省衛(wèi)健委。

  滿意為客戶:數(shù)字化管理 服務更高效

  上市22年來,東風輕型車累計客戶已超350萬。

  數(shù)字潛藏著巨大價值。抓住存量市場,抓住保有客戶,就是抓住一座可無限開發(fā)的“富礦”,而服務則是深挖這一“富礦”的有力工具。

  2020年以來,東風輕型車明確提出重點推進數(shù)字化服務平臺建設,大力拓展后市場經(jīng)營,深挖后市場服務盈利水平,持續(xù)提升服務滿意度,深化“真美滿”服務品牌。截至目前,東風輕型車通過東風汽車惠享(一站式線上服務)平臺實現(xiàn)27萬條服務大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合,提升了總體服務滿意度。

  在數(shù)字化管理中,為快速響應客戶需求,東風輕型車開通服務專家遠程智能服務診斷和線上預約服務,讓客戶在家即可享受貼心服務。為保證快速響應車主的救援服務,東風輕型車在全國設立超過1000家服務站,覆蓋90%以上地級市行政區(qū)域,保證維修車能夠迅速響應并及時到達。2021年,東風輕型車的備件經(jīng)營目標同比提升44%。

  同時,東風輕型車借助數(shù)字化平臺加強服務評價管理,啟用“東風惠享平臺”交付評價,開展客戶服務體驗監(jiān)管,隨時收集客戶的反饋意見,針對性提高售后服務質(zhì)量,全面提高售后保障水平。

東風輕型車服務專家主動走訪大客戶東風輕型車服務專家主動走訪大客戶

  借助數(shù)字化服務平臺,為客戶提供精準服務和智慧服務,從而實現(xiàn)增值服務,是東風輕型車“真美滿”服務的重點工作。

  自2020年東風凱普特星云上市以來,東風輕型車利用科技化數(shù)字化的平臺,面向高端客戶,從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務和專屬服務。據(jù)介紹,東風輕型車為星云客戶定制了“智能化提醒”服務,即數(shù)字化服務中心可以根據(jù)客戶車輛運營情況,進行里程標定、車輛定位、油耗記錄等車況提醒。還有“預見性診斷”服務,即結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠程預見性診斷。此外,凱普特星云客戶還可以根據(jù)行程安排、喜好等個人意愿,在手機端的惠享平臺發(fā)起服務業(yè)務,增強服務體驗感。

  下一步,東風汽車股份將大力推進服務網(wǎng)聯(lián)化,開發(fā)運行智能診修系統(tǒng)和全新營銷服務平臺系統(tǒng),積極向智聯(lián)服務轉(zhuǎn)型。

  同時,在突發(fā)疫情或大型災害發(fā)生時,東風汽車股份都勇?lián)髽I(yè)責任,“真美滿”服務及時啟動特別服務關(guān)愛計劃,推出不分品牌免費救援服務政策。僅2020年疫情期間,東風汽車股份累計提供免費上門服務4200余臺次,為153名湖北抗疫物資運輸司機提供援助補貼累計超77萬元,攜手22000名愛心卡友為申請救援的罹患新冠肺炎卡友及其直系親屬提供經(jīng)濟援助。

  良好的服務口碑并非一蹴而就,每一次的客戶滿意都源于東風汽車股份的用心服務。近年來,東風汽車股份“真美滿”服務品牌榮獲“全國商用車優(yōu)秀服務品牌”,第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,“滿載信賴”東風輕型車品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)前三,“真美滿”服務滿意度提升至行業(yè)第二。

來源:東風汽車股份 作者:樂楓
文章關(guān)鍵詞: 東風汽車股份 載貨車 服務品牌
掃描分享到微信好友或微信朋友圈
新聞反饋與咨詢
推薦閱讀
推薦車型更多
東風多利卡,品牌首頁>>
相關(guān)視頻更多
相關(guān)文章
東風多利卡相關(guān)車型更多
一周熱文
最新視頻更多
最新文章更多