追求客戶滿意 東風汽車股份傾力推進“真美滿”服務品牌落地

　　優(yōu)質(zhì)服務是收獲良好客戶口碑的關(guān)鍵一環(huán)。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”[以“真”(真心為客戶)為服務宗旨、以“美”(美好為客戶)為服務體驗的承諾、以“滿”(滿意為客戶)為服務目標]服務品牌以來，東風汽車股份有限公司多線發(fā)力做好服務，踐行“客戶滿意為先”，推進“真美滿”服務品牌落地。

統(tǒng)一形象的東風機動服務車為客戶提供便捷流動服務

　　2021年，東風汽車股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下，以客戶為中心，加快服務轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)筑服務體系力，加強規(guī)范化、精準化、數(shù)字化等全方位服務管理，深化服務價值和客戶體驗，深耕“真美滿”服務品牌，提升東風輕型車后市場服務盈利水平，推動東風輕型車營服共戰(zhàn)。

　　真心為客戶：規(guī)范化管理 服務更統(tǒng)一

　　東風輕型車在全國有超1000家服務站、2000臺機動服務車。用統(tǒng)一的服務形象、服務標準面向客戶，是展示服務能力、贏得客戶信賴的基礎。為此，東風輕型車在服務品牌打造中，著重加強對涉及客戶觸點的服務形象、服務流程的改善及優(yōu)化。

　　東風輕型車對各地經(jīng)銷商和服務站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進行統(tǒng)一改造升級，為客戶提供高舒適的服務體驗;給予差異化服務政策，鼓勵經(jīng)銷商參股服務站;對外出服務車輛進行“真美滿”統(tǒng)一形象設計，達到可視化、獨特性、快到達的服務車標準，這一過程全程由東風輕型車惠悅服務平臺監(jiān)管，東風輕型車服務品牌形象得以大幅提升。

國六來臨，東風汽車股份積極推進國六產(chǎn)品及服務培訓

　　東風輕型車還在服務規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強營銷服務網(wǎng)絡建設，創(chuàng)新營銷服務模式;二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務滿意度;三是構(gòu)建輕卡用戶預防維護體系，提高整車出勤率;四是加大服務終端的培訓力度，豐富培訓內(nèi)容，提高服務人員技能。一系列的舉措，使東風輕型車服務管理日益制度化、規(guī)范化、可考核。

　　為更好地滿足國六時代客戶的需求，2021年，東風輕型車在全國建立25家培訓基地，國六維修技師培訓服務覆蓋率100%。憑借與時俱進的專業(yè)服務，東風輕型車在2021年“國六服務滿意度大調(diào)查”中，榮膺“國六領(lǐng)軍服務獎”。

　　現(xiàn)在，東風輕型車有統(tǒng)一的服務網(wǎng)絡、服務形象、服務流程、服務標準，有快速的服務響應機制，24小時全天候服務，客戶救援限時到達現(xiàn)場，做到“有急必救、承諾必達”，切切實實為客戶提供各種服務。

　　截至目前，東風輕型車客訴閉環(huán)率、及時到達率、及時修復率達到93%，客戶滿意度大幅提升。

　　美好為客戶：精準化管理 服務更主動

　　存量競爭時代，客戶的服務體驗感尤為重要。無論對散客、行業(yè)客戶還是專用車客戶，東風輕型車都做到快速響應客戶需求，提供精準化服務。

　　在東風汽車股份客戶中心服務平臺，通過故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識庫的積累，分級分類地處理車輛出現(xiàn)的故障;400-623-4308全國統(tǒng)一免費服務熱線每天24小時接聽客戶來電，專業(yè)、耐心、細致受理客戶各類訴求。對于車輛因故障無法繼續(xù)行駛需要服務站外出救援的情況，服務熱線會第一時間將客戶需求派單給最近的東風輕型車服務站，服務站則必須第一時間聯(lián)系用戶了解情況，并以最快速度到達救援現(xiàn)場。

葛師傅點贊東風輕型車超越期待的快速服務

　　隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務體系的發(fā)展，行業(yè)客戶對定制服務、個性化服務的需求增多。為此，東風輕型車積極調(diào)整服務網(wǎng)絡的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模，推進渠道升級;同時，對不同類型客戶開展前置服務、走訪服務、延保服務等，為客戶提供“購、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務解決方案。

　　2021年“雙十一”期間，東風輕型車“真美滿”服務化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業(yè)培訓、備件準備等前置服務。當年9-11月，東風輕型車啟動“與客戶同行”技術(shù)服務專項活動，主動到24個城市進行走訪和服務，免費開展車輛維保知識培訓41場，對改裝客戶、平臺客戶上門檢修3000臺(次)。同時，針對不同客戶，東風輕型車推出行業(yè)獨家或優(yōu)質(zhì)的整車質(zhì)保承諾，從硬件到軟件，從產(chǎn)品到服務，為用戶打造一個更高效、更安心的用車場景。

　　精準化的主動服務實現(xiàn)客戶全程價值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風汽車股份持續(xù)贏得大客戶訂單。2021年4月，上?？爝f物流簽訂350輛東風輕卡訂單;8月，200余輛東風多利卡服務杭州圓通速遞;11月，累計580輛東風天翼純電動公交車服務武漢綠色公交;12月，770輛東風御風移動醫(yī)療車批量交付湖北省衛(wèi)健委。

　　滿意為客戶：數(shù)字化管理 服務更高效

　　上市22年來，東風輕型車累計客戶已超350萬。

　　數(shù)字潛藏著巨大價值。抓住存量市場，抓住保有客戶，就是抓住一座可無限開發(fā)的“富礦”，而服務則是深挖這一“富礦”的有力工具。

　　2020年以來，東風輕型車明確提出重點推進數(shù)字化服務平臺建設，大力拓展后市場經(jīng)營，深挖后市場服務盈利水平，持續(xù)提升服務滿意度，深化“真美滿”服務品牌。截至目前，東風輕型車通過東風汽車惠享(一站式線上服務)平臺實現(xiàn)27萬條服務大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，提升了總體服務滿意度。

　　在數(shù)字化管理中，為快速響應客戶需求，東風輕型車開通服務專家遠程智能服務診斷和線上預約服務，讓客戶在家即可享受貼心服務。為保證快速響應車主的救援服務，東風輕型車在全國設立超過1000家服務站，覆蓋90%以上地級市行政區(qū)域，保證維修車能夠迅速響應并及時到達。2021年，東風輕型車的備件經(jīng)營目標同比提升44%。

　　同時，東風輕型車借助數(shù)字化平臺加強服務評價管理，啟用“東風惠享平臺”交付評價，開展客戶服務體驗監(jiān)管，隨時收集客戶的反饋意見，針對性提高售后服務質(zhì)量，全面提高售后保障水平。

東風輕型車服務專家主動走訪大客戶

　　借助數(shù)字化服務平臺，為客戶提供精準服務和智慧服務，從而實現(xiàn)增值服務，是東風輕型車“真美滿”服務的重點工作。

　　自2020年東風凱普特星云上市以來，東風輕型車利用科技化數(shù)字化的平臺，面向高端客戶，從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務和專屬服務。據(jù)介紹，東風輕型車為星云客戶定制了“智能化提醒”服務，即數(shù)字化服務中心可以根據(jù)客戶車輛運營情況，進行里程標定、車輛定位、油耗記錄等車況提醒。還有“預見性診斷”服務，即結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠程預見性診斷。此外，凱普特星云客戶還可以根據(jù)行程安排、喜好等個人意愿，在手機端的惠享平臺發(fā)起服務業(yè)務，增強服務體驗感。

　　下一步，東風汽車股份將大力推進服務網(wǎng)聯(lián)化，開發(fā)運行智能診修系統(tǒng)和全新營銷服務平臺系統(tǒng)，積極向智聯(lián)服務轉(zhuǎn)型。

　　同時，在突發(fā)疫情或大型災害發(fā)生時，東風汽車股份都勇?lián)髽I(yè)責任，“真美滿”服務及時啟動特別服務關(guān)愛計劃，推出不分品牌免費救援服務政策。僅2020年疫情期間，東風汽車股份累計提供免費上門服務4200余臺次，為153名湖北抗疫物資運輸司機提供援助補貼累計超77萬元，攜手22000名愛心卡友為申請救援的罹患新冠肺炎卡友及其直系親屬提供經(jīng)濟援助。

　　良好的服務口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于東風汽車股份的用心服務。近年來，東風汽車股份“真美滿”服務品牌榮獲“全國商用車優(yōu)秀服務品牌”，第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“滿載信賴”東風輕型車品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)前三，“真美滿”服務滿意度提升至行業(yè)第二。