打破傳統(tǒng) 遠(yuǎn)程如何做新能源領(lǐng)域服務(wù)第一品牌？

“亞運(yùn)會(huì)上遠(yuǎn)程新能源商用車提供了多輛服務(wù)保障車，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也是全程進(jìn)行著保障，尤其是火炬手傳遞時(shí)，遠(yuǎn)程星智H8M作為攝影車12天走過(guò)了11個(gè)城市，我們的服務(wù)人員分成三個(gè)小組，不間斷的進(jìn)行著服務(wù)保障。”

亞運(yùn)會(huì)背后一個(gè)個(gè)精彩的瞬間，榮耀不僅僅屬于占據(jù)C位的遠(yuǎn)程保障車，更凝結(jié)著服務(wù)團(tuán)隊(duì)的汗水。

正如遠(yuǎn)程智通服務(wù)分公司總經(jīng)理張先勇所說(shuō)：“我們不僅僅要做新能源商用車第一品牌，更要做新能源領(lǐng)域的服務(wù)第一品牌！”

從應(yīng)急服務(wù)向體驗(yàn)服務(wù)升級(jí)

在新能源卡車領(lǐng)域，與一路狂飆的產(chǎn)品銷量不同，后市場(chǎng)服務(wù)其實(shí)并不很成熟。

有賴于國(guó)家政策的推動(dòng)，無(wú)論是傳統(tǒng)卡車企業(yè)的加碼還是新勢(shì)力的注入，新能源卡車都得到了空前的發(fā)展。但是前期的行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多以產(chǎn)品為主，服務(wù)的發(fā)展速度顯然較為滯后。

而今，在新能源商用車完全市場(chǎng)化驅(qū)動(dòng)的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已從產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向如何保障客戶車輛運(yùn)行效率高、運(yùn)營(yíng)成本低、經(jīng)濟(jì)收益好的服務(wù)解決方案上，可以說(shuō)，售后服務(wù)將成為企業(yè)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

那么什么樣的售后服務(wù)才能真正的助推自身發(fā)展呢？已經(jīng)形成行業(yè)頭部地位的遠(yuǎn)程新能源商用車深諳其道，早就開始了對(duì)服務(wù)的布局，并為行業(yè)提供了樣板和標(biāo)準(zhǔn)。

“我們的服務(wù)是通過(guò)口碑積累出來(lái)的，從2017年開始，我們對(duì)于服務(wù)品牌的建設(shè)就在不斷的加強(qiáng)中。”

據(jù)張總介紹，遠(yuǎn)程對(duì)于服務(wù)早就開始進(jìn)行了布局。在服務(wù)的最初階段，遠(yuǎn)程主要是依靠服務(wù)工程師直接對(duì)接客戶，通過(guò)7×24的服務(wù)保障，來(lái)為客戶提供完備的服務(wù)。隨著客戶口碑的逐漸提升，以及產(chǎn)品銷量的增長(zhǎng)，遠(yuǎn)程的服務(wù)建設(shè)越來(lái)越上規(guī)模，從技術(shù)人員培養(yǎng)到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局逐漸上量。

歷時(shí)6年發(fā)展，遠(yuǎn)程服務(wù)現(xiàn)已形成由400余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和19家配件區(qū)域中心庫(kù)構(gòu)成的服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，有著技術(shù)一流、響應(yīng)快速、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，并形成了7×24小時(shí)全天候服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，用戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度穩(wěn)步提升。

同時(shí)，遠(yuǎn)程還建立了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從接到預(yù)約開始到用戶進(jìn)店，服務(wù)站整個(gè)車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)過(guò)程嚴(yán)格按照預(yù)約、接待、預(yù)檢、維修、質(zhì)檢、交車、回訪服務(wù)七步法進(jìn)行，以保障用戶安心的將車交給服務(wù)站，放心的將車開走。

建立標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于遠(yuǎn)程來(lái)說(shuō)只是第一步。對(duì)于用戶而言，維修保養(yǎng)技術(shù)早已不是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也已不能滿足用戶的需求，如何提升客戶滿意度，成為了又一個(gè)需要解決的課題。

對(duì)此，遠(yuǎn)程售后服務(wù)秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，不斷提升體系能力，優(yōu)化服務(wù)流程效率，從應(yīng)急式服務(wù)不斷向體驗(yàn)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

“從客戶預(yù)約進(jìn)店到整個(gè)服務(wù)過(guò)程，我們非常關(guān)注客戶的滿意度，包括預(yù)約是否方便、配件是否及時(shí)、一次維修率是否達(dá)標(biāo)、休息室是否舒服等等，我們力求讓客戶對(duì)我們整體的服務(wù)達(dá)到滿意，而不僅僅是車輛的維修環(huán)節(jié)。”

據(jù)張總介紹，為了讓遠(yuǎn)程服務(wù)更加的形象化、專業(yè)化，從店面的形象設(shè)計(jì)、到服務(wù)人員的著裝再到24小時(shí)救援車的車型標(biāo)識(shí)，全部統(tǒng)一，以專業(yè)的形象深入客戶心中。并且，遠(yuǎn)程還聘任了首批用戶服務(wù)體驗(yàn)官，驅(qū)動(dòng)用戶為遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)提升建言獻(xiàn)策，以促進(jìn)遠(yuǎn)程持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)地解決客戶的問(wèn)題，努力地滿足客戶的需求，從而讓每一位客戶都能享受到專業(yè)、貼心、高效的售后服務(wù)。

從應(yīng)急服務(wù)向體驗(yàn)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅僅是遠(yuǎn)程企業(yè)的一次服務(wù)創(chuàng)新，也是企業(yè)對(duì)新能源卡車領(lǐng)域未來(lái)服務(wù)模式的不斷探索，更是遠(yuǎn)程對(duì)用戶需求的敏銳把握。

開啟服務(wù)生態(tài)3.0 力爭(zhēng)服務(wù)第一品牌

占領(lǐng)制高點(diǎn)很容易，但是想要一直占據(jù)卻很難。

對(duì)于遠(yuǎn)程來(lái)說(shuō)，為行業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很容易，但是樹立國(guó)內(nèi)新能源商用車服務(wù)第一品牌卻非易事。

得益于云化、大數(shù)據(jù)化、移動(dòng)化、社交化等互聯(lián)網(wǎng)的升級(jí)，服務(wù)漸漸呈現(xiàn)出平臺(tái)化、數(shù)字化、共享化發(fā)展趨勢(shì)。如何利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化、數(shù)字化成為了遠(yuǎn)程打出的又一張王牌。

2023年遠(yuǎn)程提出了“服務(wù)數(shù)字化、客戶體驗(yàn)化、管理流程化”的三個(gè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，同年5月8日，遠(yuǎn)程在南充基地發(fā)布了“遠(yuǎn)程e站”服務(wù)模式，全面開啟了生態(tài)服務(wù)的3.0時(shí)代。

“‘遠(yuǎn)程e站 ’服務(wù)模式是以解決用戶‘選、用、養(yǎng)、換’全生命周期痛點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)鏈合資源，構(gòu)建6e業(yè)務(wù)模型（e培訓(xùn)、e配件、e管家、e救援、e再造、e回收），實(shí)現(xiàn)從單一汽車維修向服務(wù)生態(tài)建設(shè)轉(zhuǎn)型，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更智能、后市場(chǎng)全價(jià)值鏈的一站式解決方案，成為用戶車輛TCO服務(wù)最信賴的伙伴，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。”

正如張總介紹，遠(yuǎn)程e站服務(wù)模式的推出，早已超越了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從單純以“車”為中心，轉(zhuǎn)向了圍繞“人、車、運(yùn)營(yíng)”為中心。這一服務(wù)生態(tài)的升級(jí)，于用戶而言，收獲的將不僅僅是關(guān)于車輛的維修保養(yǎng)，而是關(guān)乎整個(gè)使用過(guò)程中的全生命周期的價(jià)值，而這也正是遠(yuǎn)程“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的真正落地。

在數(shù)字化應(yīng)用中，遠(yuǎn)程同樣積極探索不斷創(chuàng)新。

2023年7月25日，遠(yuǎn)程數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，用戶只需公眾號(hào)或APP一鍵報(bào)修，就可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)下單，服務(wù)站必須在10分鐘內(nèi)響應(yīng)接單，整個(gè)服務(wù)過(guò)程由線下轉(zhuǎn)線上，保修時(shí)效全程被系統(tǒng)監(jiān)控，達(dá)到可視化、透明化。

不僅如此，遠(yuǎn)程還推出了“三個(gè)1”服務(wù)承諾。即“快速響應(yīng)，1小時(shí)救援”、“技術(shù)一流，1天搶修”、“全天服務(wù)，1站解決”，讓用戶全程無(wú)憂。

“未來(lái)，遠(yuǎn)程新能源商用車服務(wù)將繼續(xù)以用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值為中心，視滿足用戶需求為使命，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)樹立國(guó)內(nèi)新能源商用車服務(wù)第一品牌。”

從流程標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)模式創(chuàng)新，遠(yuǎn)程儼然成為了商用車新能源領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開拓者和引領(lǐng)者。在新能源持續(xù)增長(zhǎng)的今天，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)后市場(chǎng)的較量，遠(yuǎn)程通過(guò)不斷探索服務(wù)新模式，推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)迭代升級(jí)，成為了用戶車輛TCO服務(wù)最值得信賴的伙伴，同時(shí)也以服務(wù)示范引領(lǐng)作用為中國(guó)快速邁向電動(dòng)化提供助力，更為新能源商用車服務(wù)第一品牌的締造寫下更多注腳。