中國(guó)本土市場(chǎng)化進(jìn)程中，康邁如何夯實(shí)服務(wù)防線(xiàn)

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，以服務(wù)為核心的后市場(chǎng)已成為商用車(chē)企業(yè)和零部件企業(yè)內(nèi)卷的下半場(chǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國(guó)商用車(chē)保有量達(dá)4860萬(wàn)輛。有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，中國(guó)整個(gè)商用車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1萬(wàn)億元以上。很顯然，這份誘人的利潤(rùn)將再次加劇商用車(chē)行業(yè)的后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。作為全球商用車(chē)行業(yè)知名的輪轂、結(jié)構(gòu)塑料件、鋁制鑄件品牌，康邁在中國(guó)后市場(chǎng)上不斷強(qiáng)化著自身的服務(wù)防線(xiàn)。

做好服務(wù)，是康邁踐行中國(guó)本土市場(chǎng)化戰(zhàn)略的可靠基礎(chǔ)

武漢車(chē)展期間，為了讓紛至沓來(lái)的全國(guó)用戶(hù)更好地感受康邁輪端的產(chǎn)品力，康邁在現(xiàn)場(chǎng)配備了專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)講解展品，并安排技術(shù)專(zhuān)家全天候駐場(chǎng)服務(wù)，面對(duì)面地幫用戶(hù)解決實(shí)際用車(chē)方面的難題。在接受記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，康邁售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)田永輝精準(zhǔn)剖析了康邁在中國(guó)商用車(chē)后市場(chǎng)上的服務(wù)亮點(diǎn)。

在田永輝看來(lái)，服務(wù)業(yè)務(wù)始終是康邁成功立足中國(guó)商用車(chē)市場(chǎng)的關(guān)鍵。據(jù)悉，從2008年康邁首個(gè)中國(guó)制造基地建成，到2009年基地正式投產(chǎn)，再到2010年建立康邁南京公司，2011年康邁南京工廠(chǎng)投產(chǎn)，同年成立康邁中國(guó)銷(xiāo)售與工程服務(wù)中心，從2014年成立康邁第二個(gè)鑄造工廠(chǎng)康邁信機(jī)械有限公司，2018年康邁南京新工廠(chǎng)落成揭幕，發(fā)展15年以來(lái)，康邁在中國(guó)本土化進(jìn)程上一直以客戶(hù)需求為服務(wù)導(dǎo)向，不斷助推自己邁向更高的臺(tái)階。

以服務(wù)扎根市場(chǎng)，是康邁發(fā)展中濃墨重彩的一筆

田永輝表示，康邁十多年來(lái)一直穩(wěn)定推進(jìn)的本土化服務(wù)舉措成果顯著，除了成功與一汽解放、東風(fēng)商用車(chē)、東風(fēng)柳汽、福田歐曼、江淮格爾發(fā)等主流重卡企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，共同為全國(guó)不同的重卡用戶(hù)提供主機(jī)廠(chǎng)+專(zhuān)業(yè)零部件企業(yè)的服務(wù)模式，也依托自身對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的學(xué)習(xí)、了解和熟悉程度，在全國(guó)建立康邁專(zhuān)屬的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

“目前，在全國(guó)有一百多家康邁官方授權(quán)服務(wù)站，可以為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效、面對(duì)面的一體化服務(wù)解決方案。”田永輝告訴記者。

這些官方授權(quán)服務(wù)站，進(jìn)駐范圍覆蓋浙江、安徽、上海、江蘇、福建、甘肅、廣東、廣西、河南、湖北、吉林、江西、寧夏、山東、山西、陜西、四川、新疆、重慶21個(gè)省市。

從上訴服務(wù)站覆蓋地理版圖上來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)康邁的中國(guó)本土化服務(wù)策略是盡可能將服務(wù)機(jī)構(gòu)靠攏國(guó)內(nèi)重卡主流銷(xiāo)售區(qū)，通過(guò)以點(diǎn)帶面的輻射形式更好地為全國(guó)提供服務(wù)。在田永輝看來(lái)，康邁的服務(wù)優(yōu)勢(shì)一是在于更努力和更勤快，二是服務(wù)渠道更多，不管是線(xiàn)下授權(quán)服務(wù)站，還是線(xiàn)上服務(wù)，都是為了用戶(hù)能夠根據(jù)不同的需求提供量身定制服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)，是康邁在中國(guó)市場(chǎng)不斷成功的關(guān)鍵

毫無(wú)疑問(wèn)，與時(shí)俱進(jìn)，保持創(chuàng)新，同樣是康邁本土化服務(wù)不斷取得成功的關(guān)鍵要素。田永輝分析認(rèn)為，如今的商用車(chē)行業(yè)變化非?？?。一方面，用戶(hù)趨向于年輕化，年輕司機(jī)群體逐漸增多，適應(yīng)性和接受能力也比老一輩司機(jī)強(qiáng)，另一方面，隨著降本增效越來(lái)越被重視，用戶(hù)也逐漸向更正確的養(yǎng)車(chē)、用車(chē)觀(guān)念轉(zhuǎn)變。

這就意味著，康邁的本土化服務(wù)必須跟上時(shí)代的轉(zhuǎn)變步伐和用戶(hù)逐漸更新的用車(chē)需求，必須得自我革新與全面升級(jí)。正是因?yàn)檫@樣，康邁才能成功成為國(guó)內(nèi)許多高端商用車(chē)型和新車(chē)型的標(biāo)配。田永輝強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新服務(wù)是康邁不斷贏得國(guó)內(nèi)眾多主機(jī)廠(chǎng)和用戶(hù)歡迎的重要籌碼，康邁會(huì)不斷優(yōu)化自身服務(wù)，來(lái)更好更優(yōu)地匹配用戶(hù)的多元化訴求。

實(shí)際上，適時(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)和保障內(nèi)容，已成為康邁推進(jìn)中國(guó)本土市場(chǎng)化策略的核心。為此，康邁提出了五大保障。

其一，及時(shí)響應(yīng)，全年365天全天24小時(shí)在線(xiàn)反饋跟蹤。

其二，超長(zhǎng)質(zhì)保，康邁輪端可按需提供3年50萬(wàn)公里/5年80萬(wàn)公里/5年100萬(wàn)公里不同質(zhì)保周期產(chǎn)品，輪端設(shè)計(jì)壽命超過(guò)整車(chē)使用壽命。

其三，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)支持，包括新客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)裝配培訓(xùn)指導(dǎo)，完整的產(chǎn)品使用說(shuō)明，技術(shù)技能及實(shí)操培訓(xùn)，提供定制化解決方案（駐場(chǎng)服務(wù)，配件預(yù)投），提供預(yù)防性主動(dòng)檢查，減少途中故障率。

其四，免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)+診斷服務(wù)，盡可能減少用戶(hù)的停機(jī)時(shí)間。

其五，建立了完善客戶(hù)反饋機(jī)制，跟進(jìn)改善客戶(hù)反饋的問(wèn)題，進(jìn)一步提升產(chǎn)品力和售后服務(wù)能力。

在田永輝看來(lái)，康邁的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)可以迅速解決用戶(hù)用車(chē)痛點(diǎn)，將用戶(hù)損失降到最低，而超長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù)，則可以解決用戶(hù)干線(xiàn)長(zhǎng)途長(zhǎng)距離用車(chē)焦慮。提供的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和免費(fèi)技術(shù)服務(wù)與診斷，則可以助力用戶(hù)更好地降本增效。

“每年，康邁都會(huì)在全國(guó)創(chuàng)造性地開(kāi)展很多場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)。”田永輝告訴記者，他本人也會(huì)經(jīng)常帶著專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)去全國(guó)很多地方做服務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，讓客戶(hù)反饋的服務(wù)問(wèn)題能夠得到更優(yōu)的解決方案，從而提升康邁中國(guó)本土市場(chǎng)化的服務(wù)能力和品牌影響力。

商用車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，只有堅(jiān)持努力和保持專(zhuān)注才能收獲成功。在中國(guó)本土化戰(zhàn)略的持續(xù)引領(lǐng)下，康邁提供的本土化服務(wù)除了滿(mǎn)足主機(jī)廠(chǎng)和終端卡友的基本服務(wù)需求，還提供超出預(yù)期的使用體驗(yàn)，引入并引領(lǐng)安全行駛的理念。與此同時(shí)，康邁的產(chǎn)品還可以實(shí)現(xiàn)以檢代修，配件和服務(wù)項(xiàng)目均采用可追溯的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

這些有效服務(wù)舉措，使得如今的康邁免維護(hù)輪端成為很多旗艦重卡上的標(biāo)配，不斷將中國(guó)業(yè)務(wù)越做做好。訪(fǎng)談中，田永輝也強(qiáng)調(diào)，康邁服務(wù)更多的是站在用戶(hù)角度用心考慮，打通前期產(chǎn)品到后期服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)并不斷保持創(chuàng)新升級(jí)。這種服務(wù)特色，既為康邁在中國(guó)市場(chǎng)獲得成功奠定了重要基礎(chǔ)，也為中國(guó)商用車(chē)行業(yè)持續(xù)向前發(fā)展貢獻(xiàn)著重要力量。