敬畏 福田汽車品質卓越的源動力-訪福田汽車質量副總裁戴松高

激烈的市場競爭、產品的內卷以及世界經濟的疲軟，給各行各業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，然而就是在這場競技中，福田汽車卻以特有的品牌力、影響力、公信力、競爭力，博得市場華彩，收獲消費者高度認可。

2024年最新公布的財報顯示，福田汽車2023全年累計銷量為63.1萬輛，同比增長37.14%。占領15.65%的國內市場份額。在海外市場，2023年福田汽車累計銷售商用車13.1萬輛，連續(xù)第13年位居中國商用車出口第一。到目前為止，福田汽車已經累計成功交付了1100余萬輛整車，成為中國商用車行業(yè)發(fā)展的重要里程碑。在第二十屆世界品牌大會上，福田汽車以2042.78億元品牌價值名列全行業(yè)第34位，商用車行業(yè)第一位，據悉這已經是福田汽車連續(xù)19年蟬聯中國商用車行業(yè)第一?？梢哉f，福田汽車不僅在量上實現持續(xù)引領市場，而且在發(fā)展品質層面同樣拔得頭籌，實現量質齊飛。

這些堅實的數字，記載了福田汽車人櫛風沐雨二十七載，堅持品質向上，驅動創(chuàng)新的全過程。為此記者采訪了福田汽車質量副總裁戴松高，他從敬畏品質、敬畏用戶、敬畏科技、敬畏未來這四個層面，全面解讀了福田汽車追求卓越品質的全過程。

敬畏品質

讓品質成為每一位員工的工作靈魂

新年伊始，當人們都沉浸在新年的歡愉之中時，最新發(fā)布，作為汽車行業(yè)首家形成的《福田質量文化手冊》在車圈里激起陣陣漣漪，這種質量文化興企的舉措，為企業(yè)文化賦予了新活力。據悉，這部由福田汽車全體員工共同參與，凝聚全體員工共同智慧的質量文化手冊，全面詮釋了福田汽車品質興企的精神內核。與此同時，首部《福田汽車質量人》叢書也騰空出世，書中一個個感人至深、質量守護者的小故事，展現了福田汽車人的精神文化家園的豐富內涵。

在福田汽車，追求卓越品質早已不是一句口號，而是企業(yè)員工的工作靈魂，是融化在全體員工工作中的內驅動力。無論是身居領導崗位的經理、主任，負責質量技術的總工、技術員，還是奮戰(zhàn)在生產一線操作員、接線員、運輸司機、維修工，每個人的心中都有一個質量紅線，任何情況都不可撼動，他們既是產品高品質的執(zhí)行者、監(jiān)督者，又是提升品質的參與者、建議者。“品質保障”已經成為福田汽車的企業(yè)文化，大家相互作用、互相影響，從企業(yè)初創(chuàng)期的“塑造一流品質，追求顧客滿意”，到現在的“打造卓越品質，超越顧客期待”，福田汽車人都在踐行著“以客戶為中心，建設百年福田”的新文化理念。

在品質制度建設上，福田汽車推出了112345行動計劃，即：一個中心、一個意識、兩個業(yè)務、三個能力、四個習慣、五項重點。深入踐行以客戶為中心的理念，重點聚焦客戶體驗，持續(xù)強化全員質量意識，在新能源和海外業(yè)務方面，形成符合兩大業(yè)務特點的質量控制模式，建設端到端的流程體系能力，提升自我驅動的改善能力，強化資源整合及利用能力，形成重結果更重過程的工作作風，舉全公司之力向質量頑疾開戰(zhàn)。

重獎重罰制度，展示了福田汽車全面提升品質的決心。每年福田汽車都拿出700萬元作為質量獎，獎勵對提升品質有貢獻的人和事，同時拿出3000萬元用于獎勵攻克梳理出的5大質量頑疾的項目。當面問責更是福田汽車鐵面無私的重要環(huán)節(jié)。無論是誰，無論哪級經理，只要沒完成質量任務，都要在全體員工面前接受問責，全面提升了員工的質量意識。

在全體員工的共同參與、努力下，福田汽車的產品質量穩(wěn)步提升，體系能力持續(xù)完善。2023年，IQS質量滿意度整體優(yōu)于競品20%,質量抱怨率同比降低17%;使用質量IPTV-3MIS、IPTV-12MIS分別同比改善14%、12%;交付質量持續(xù)提升，精細度優(yōu)于競品10%,功性能優(yōu)于競品2.5%。質量體系逐步完善，體系符合率同比提升2.8%,過程符合率同比提升4%。

“掛牌督戰(zhàn)”也是福田汽車質量管控的重頭戲，每年福田汽車都要舉辦質量發(fā)布大會和掛牌督戰(zhàn)項目簽訂儀式，對部分長期影響公司產品質量躍升的頑疾項目掛牌督戰(zhàn)，鎖定目標，追求卓越績效，大力提高企業(yè)經營質量水平，助力公司成為綠色科技和市場領先的國際化企業(yè)。

功夫不負有心人，2023年，福田汽車榮獲了“全國QC小組成果”示范級獎、專業(yè)級獎、“中國質量創(chuàng)新與質量改進成果”示范級獎、專業(yè)級獎。

敬畏用戶

讓用戶成為產品至善至美的向導

“以客戶為中心”在福田絕不是一句口號，而是體現在客戶“選、買、用、修、換”等各個用車環(huán)節(jié)，福田汽車人堅信，客戶的用車生態(tài)，用車質量體驗，就是對汽車品質的最好檢測。因此，他們將客戶的每一次咨詢、每一個意見、每一個困惑、每一次求助都當成改善品質的重要信息來源，不放過任何一個不起眼的小細節(jié)，有求必應，有問必答，有惑必解。福田人風趣地說，客戶反饋的信息，就是福田汽車不斷完善的目標導向，只有細心聽取，才能讓產品盡善盡美。

認真聽取客戶的聲音，是福田汽車雷打不動制度，任何人都不能掉以輕心。福田汽車開啟了400咨詢熱線和網絡平臺“喊話高管”欄目，為傾聽用戶呼聲打開了雙保險。

400咨詢熱線，是福田汽車專門開通的熱線，24小時人工值班接聽，針對用戶的問題、困難、疑點及時解決，對用戶提出的每一個問題，都要求工作人員有答復、有反饋、有問題解決的方案和辦法，有直接責任人，直至問題徹底解決，否則這個問題就不能在企業(yè)內部關閉。接聽400咨詢熱線，不僅是接線員的事情，也是企業(yè)領導的工作之一。在福田汽車，各級領導每月至少一次到客戶服務中心，接聽兩小時400電話，接受用戶的反饋，傾聽來自用戶的聲音，并反饋于日常的質量改進。為保證400咨詢熱線信息暢通、資源共享、問題有效管理等，福田汽車還拿出600萬獎勵改善以客戶為中心的流程，確保客戶用車、咨詢體驗更友好、更有賓至如歸的感覺。

“喊話高管”是福田汽車在用戶網絡平臺上開通的欄目，“喊話高管”欄目將高管職務、照片公布在上面，任何用戶、任何問題，想找哪位高管，用戶都可以直接@想找的高管，直接對話，高管及其團隊都及時回復或解決用戶的任何問題。

福田汽車的管理層坦言，作為企業(yè)領導，更要接地氣，更要直接了解用戶的呼聲，這樣才能推出消費者滿意的車。很多用戶也開心地說，用福田汽車，真正過了把做上帝的癮。

在福田汽車流行著一句話，叫“用戶定義產品”，即產品在研發(fā)、商改，場景工況研究的基礎上，要充分調研用戶的使用需求，必須有專門人員研究如何進行產品轉化，盡管產品性能、可靠性符合國家、行業(yè)、企業(yè)標準，但是，還要追求客戶滿意，在符合國家標準的同時，客戶滿意就是工作努力的方向。為此，福田汽車要求各事業(yè)部服務部門，一旦產品影響用戶運營，首先要解決用戶提出的問題，然后再分析質量責任。即使是海外市場，福田汽車也決不含糊，持續(xù)開展海外場景工況調研，不斷完善海外法規(guī)、路譜、特殊工況、自然環(huán)境、用戶習慣收集研究，建立海外FMEA庫，針對不同國家和地區(qū)，開發(fā)滿足用戶需求的產品。在各個事業(yè)部成立海外質量控制部門，設立專人負責對接海外出口產品質量，以市場抱怨質量問題為切入點，“一站式”拉動各業(yè)務內部相關單位快速響應，確保市場問題及時有效解決。福田汽車還建立面向全球的可復制的海外業(yè)務質量管理體系，發(fā)布《福田汽車出口產品質量控制手冊》1.0版，指導各業(yè)務生產工廠、訂單交付全價值鏈及屬地KD工廠質量控制標準化，建立具有國際競爭力的差異化海外產品質量標準。針對不同的海外銷售模式，建立質量控制體系，從源頭和系統(tǒng)維度大幅降低缺漏錯損問題，同時集中全公司的資源(包括供應商資源)進行資源協(xié)同支持，快速響應和決策，這一系列舉措使問題解決周期縮短了50%。

一分耕耘，一份收獲。目前福田汽車實現了新產品投放質量100%受控，實現了對2212個重點品類零部件過程防錯及全鏈條可追溯。通過三級預警機制，使客戶抱怨率同比下降28%,客戶問題處理效率提升51%;特別是“掛名責任制”落地實施，使問題處理周期壓縮90%。

敬畏科技

讓科技成為品質保障、新品研發(fā)的助推器

伴隨著產品復雜度和智能化的全面提升，僅靠人工已經遠遠不能實現產品的升級換代和保證質量，為此，福田汽車規(guī)劃了質量數字化的藍圖，依托高科技、數字化，打造完善的質量保障體系，針對不同的產品特點，流程的高效，過程的可追溯，實時狀態(tài)的監(jiān)控等高科技手段，實現產品的創(chuàng)新和品質保證。目前福田汽車已經與華為合作，將質量管理和控制的功能逐步從線下轉到線上，進行質量流程數字化控制，全面提高質量管理的效率和精準性。據悉，福田汽車已經投入3000萬元進行質量數字化建設，未來將累計投資上億元，打造數字福田。

據了解，目前福田汽車依托完善的產品開發(fā)驗證流程(FCVDS),實現了對于每一款產品的交付都要經過計算機仿真、5000余項零部件DV測試、三高試驗(高溫、高寒、高原)以及覆蓋各個使用場景的385大項可靠、耐久等整車類性能試驗。建立了國內商用車領先水平的整體測試能力，并投資20億元成立福田汽車X實驗室測試中心，已經在2023年6月正式投入運行。其中包括NVH、EMC、新能源、智能網聯、結構耐久、底盤、傳動、車身、環(huán)模模擬及對標與評價等15個試驗室及1條研發(fā)試車跑道，各試驗室均選用了國內外先進測試設備。任何產品在開發(fā)之前，都將開展新技術預研，當成熟度具備時才在整車開發(fā)時進行應用。一個持續(xù)強化新產品設計預防能力，標準一致、兩級共享、價值鏈貫通的DFMEA數據庫已經完成。國內首家量產全鋁車架輕卡產品在福田汽車生根發(fā)芽，福田復合材料貨箱榮獲中國輕量化設計一等獎。通過福田PDIC動力傳動一體化智能協(xié)同開發(fā)，打造領先的“A超級動力鏈”,大幅提升了產品的可靠性且全生命周期可為用戶節(jié)省維護保養(yǎng)成本約5000元。

據悉，福田汽車在保證每年研發(fā)費用不低于銷售收入5%的基礎上，持續(xù)對工藝過程加大投入，每年的質量痛點、質量一致性保證的難點都會列入技改的項目，2024年因提升質量的工藝裝備投入將超過3億元。

敬畏未來

打響2024年質量攻堅戰(zhàn)

2024年是福田汽車的質量攻堅年，福田汽車將緊緊圍繞質量戰(zhàn)略第三階段目標，聚焦“確定建立國際質量標準、提升客戶質量體驗、向質量頑疾開戰(zhàn)、推動兩個質量轉變、打造卓越質量體系”五大質量工作方向，在實現公司高質量發(fā)展的進程中，做出質量人最大的貢獻。在總體目標下，福田汽車將使質量滿意度優(yōu)于競品22%;質量抱怨率改善10%;使用質量：IPTV-3MIS提升7%; IPTV-12MIS提升16%;三包故障率降低18%;交付質量：整車精細化(audit)扣分降低5%,功性能(商品性評價)提升2%,對標評審優(yōu)于競品10%。

在管理方面，福田汽車將深入推進卓越績效模式，從質量改進向質量預防轉變，從實物質量向經營質量轉變。重點提高精確定義客戶需求的產品轉化能力;高效率、低成本的精益制造和交付能力;滿足客戶體驗的服務保障能力;高效運轉的體系能力。把以客戶為中心的意識、流程和數字化變革意識、合規(guī)意識落到實處。在狠抓質量工作落地的同時，進一步完善新能源全價值鏈質量體系、持續(xù)提升海外產品適應性，通過戰(zhàn)略客戶及專用車體系化管理、質量流程優(yōu)化與數字化變革、系統(tǒng)策劃實施，提升質量人才培育和質量文化建設。將質量需求融入到全價值鏈數字化建設中，系統(tǒng)規(guī)劃和建設質量全過程的數字化，通過質量數字化平臺，實現全價值鏈質量數據傳遞、共享及應用，提高質量運營效率。將質量業(yè)務流程優(yōu)化和數字化轉型作為質量系統(tǒng)一項重要工作進行推進。

福田汽車還將打通REMS系統(tǒng)，通過400呼叫中心，客戶滿意度調查、車聯網等信息渠道，實現客戶需求從收集、分析、分發(fā)、驗證的全流程IT化、可視化管理，充分解讀理解客戶需求，為后端產品規(guī)劃、產品策劃及產品開發(fā)提供有效輸入。同時通過緊密關注客戶需求、政策法規(guī)變化以及環(huán)境變化，對產品技術路線進行預判，統(tǒng)籌全產品線資源進行總體規(guī)劃，確保產品滿足客戶需求，提高質量運營效率。

俗話說，羅馬不是一天建成的。福田汽車之所以能領航市場，受到消費者青睞，很大程度上來自于他打造的強大的質量體系，和不斷自我完善更新的進階功能，可以說懷揣敬畏之心，是福田汽車長袖善舞的殺手锏。