陜汽服務(wù)的辯證法：嚴控和靈活

　　重視卡車的售后服務(wù)已被各家卡車企業(yè)提上高度，形成企業(yè)的共識。企業(yè)對服務(wù)的嚴控把關(guān)非常重要，不過如果要在嚴格中做到靈活運用卻顯得不那么簡單，而最近在與陜汽新疆地區(qū)服務(wù)站站長的接觸過程中，卡車網(wǎng)記者接收到了一個信號：辯證法。

　　記者采訪了兩位在新疆的陜汽服務(wù)站站長，一位是哈密市華德陜汽服務(wù)站站長李喆，另一位是吐魯番地區(qū)鄯善天翔服務(wù)站站長李金章，在他們的口中，記者了解到了嚴格中有靈活的陜汽。

哈密市華德陜汽服務(wù)站站長李喆

　　辯證之陜汽服務(wù)制度嚴把關(guān)

　　2010年1-9月，陜汽實現(xiàn)總銷量8.6萬輛;單月銷量最高達1.3萬輛。其中，作為重點地區(qū)，僅在新疆市場就銷售了6000余輛，占據(jù)了當?shù)?6%以上的市場份額。特別是自卸車的銷售，產(chǎn)銷位居全國第二位，在新疆市場保持領(lǐng)先。陜汽作為新疆最大的卡車市場，服務(wù)顯得尤為重要。

　　李喆所在的服務(wù)站地區(qū)哈密市位于中國新疆東部，是新疆通往內(nèi)地的門戶，其中礦產(chǎn)資源豐富，是新疆最大煤炭工業(yè)基地之一。同時哈密是新疆東部最大城市和交通中心 ，通過蘭新鐵路和公路干線、支線通往自治區(qū)內(nèi)、外各城市 。據(jù)他介紹，新疆地區(qū)每年新車的保有量1.3萬輛，僅哈密地區(qū)就占了2000，3000輛，哈密整個地區(qū)來來往往的陜汽車輛就達到1萬多輛，這就給李喆的服務(wù)站帶來了莫大的機遇也帶來了壓力。

　　不過李喆和李金章告訴記者陜汽自從進入新疆市場時就非常注重售后服務(wù)，大力鋪建服務(wù)網(wǎng)點，給服務(wù)站人員提出高要求，保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，他們在吐魯番地區(qū)的服務(wù)站人員都要定期進行培訓，特別是陜汽德龍F3000自從在新疆地區(qū)上市以來，在產(chǎn)品上市前，陜汽就新產(chǎn)品可能遇到的問題對服務(wù)人員進行培訓，并提前進行鋪貨，以保證新產(chǎn)品到位后，配件能及時供應(yīng)。

　　針對陜汽在新疆的快速發(fā)展，2011年2月份前，陜汽計劃在新疆全區(qū)再發(fā)展服務(wù)站8至15家，到2010年底陜汽專修服務(wù)站達到50家，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加全面快捷。

　　在配件保障方面，陜汽繼續(xù)加大投入，擴大區(qū)域配件儲備量。2011年陜汽將要求配送中心擴大和加大配件儲備，同時進一步加大正宗配件投入，在政策中保證配件到貨時間，在效率上保證配件的及時到達，把切切實實的配件保障落到實處，解決用戶用車的后顧之憂。

　　辯證之陜汽服務(wù)政策靈活應(yīng)用

　　即使陜汽對新疆地區(qū)的服務(wù)有著嚴格的把控，可是新疆由于地域性廣，路況惡劣，加之新疆地區(qū)車輛超載嚴重，對車輛的磨損也在加劇，而車輛出現(xiàn)問題時，單程趕往事故點的時間就得3、4小時，新疆服務(wù)半徑大的問題也給服務(wù)及時性造成了不可避免的“硬傷”。李喆的服務(wù)站光維修工人就有10多號人，可是他還是表示“從年初忙到現(xiàn)在，太忙了，沒有一天是輕松的”，這就給服務(wù)帶來了很大的考驗。

兩位新疆陜汽服務(wù)站站長與陜汽新疆辦事處服務(wù)負責人留影（左：吐魯番地區(qū)鄯善天翔服務(wù)站站長李金章）

　　針對此，陜汽要求服務(wù)人員盡量跟用戶溝通情況，在保障客戶利益的前提下，靈活處理維修事故，如路程遙遠的地區(qū)，服務(wù)人員無法及時趕到的情況下，先行讓經(jīng)驗豐富的司機自行解決問題，即使服務(wù)人員趕到現(xiàn)場后對維修費用進行報銷等，盡力以客戶的利益為最大目標。李喆和李金章都表示，他們地區(qū)95%以上的用戶都表示理解，并愿意配合。

　　“沒有哪家企業(yè)的政策有陜汽的好”這是兩位站長在與記者聊天時發(fā)出的感嘆。陜汽服務(wù)制度的靈活性非常適應(yīng)于新疆地區(qū)現(xiàn)階段的發(fā)展，這對服務(wù)站和用戶都是雙贏的局面。兩位站長告訴記者，正因為如此，新疆用戶都愿意購買陜汽卡車，因為他們不用擔心售后服務(wù)這一部分。在購買車輛前，陜汽就已經(jīng)幫他們解決了問題，一傳十，十傳百，用戶對陜汽的服務(wù)都非常認可。

　　而陜汽也對新疆市場的服務(wù)政策不斷做出調(diào)整，陜汽表示，在制定2011年保修政策時，對新疆給出適當傾斜，保障服務(wù)利益的同時，做好用戶的服務(wù)工作;把新疆的服務(wù)工時單價給予適當提高，增加高溫、高寒工時補助等特殊政策。而在配件工作支持方面，陜汽已加強對配送中心的配件支持，從原來的30%額度支持增加到100%額度支持。

　　針對具體情況具體分析，區(qū)別對待，這正是辯證法的精髓。陜汽的服務(wù)正履行著這一點。