楊再舜：商用車“三包”路漫漫其修遠(yuǎn)兮

　　中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局日前頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱家用汽車“三包”規(guī)定)，將于10月1日起實(shí)施。家用汽車等待逾8年時(shí)間，新“三包”政策即將進(jìn)入新“三包”政策時(shí)代。與此同時(shí)，雖商用車召回已有法律保障，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）將商用車納入其中并已正式實(shí)施，但商用車卻沒(méi)列入新“三包”政策范圍之內(nèi)，要等待多久？至今仍是一個(gè)未解謎題。

　　根據(jù)筆者搞了二十多年商用車的經(jīng)驗(yàn)判斷與推測(cè)，商用車的“三包”三至五年之內(nèi)都難以實(shí)施，原因系商用車產(chǎn)品、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、用戶結(jié)構(gòu)以及相關(guān)的政策與法規(guī)太過(guò)于龐大與復(fù)雜了。商用車含蓋卡車（重、中、輕、微）、客車（大、中、輕、微）、皮卡、專用車和改裝車成百上千個(gè)車型和品系，且生產(chǎn)歷史超過(guò)半個(gè)多世紀(jì)，其生產(chǎn)企業(yè)逾百家，而且生產(chǎn)產(chǎn)品（已上公告）的大約有十幾萬(wàn)種車型和型譜，全國(guó)用戶消費(fèi)者含蓋中國(guó)社會(huì)各階層各階級(jí)。

　　因此，試圖想在相對(duì)較短時(shí)期內(nèi)，欲像乘用車一樣能夠在較短的時(shí)間內(nèi)給整合起來(lái)，恐怕比登上我國(guó)主權(quán)領(lǐng)土——解放釣魚(yú)島還難。

　　早在2004年10月1日，我國(guó)就開(kāi)始實(shí)行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》時(shí)，“由于也未把商用車列入汽車召回的范圍，曾招致不少商用車用戶的抱怨。而此次汽車‘三包’規(guī)定仍未把商用車列入汽車‘三包’的范圍。由此可見(jiàn)，我國(guó)的法律制度對(duì)商用車的用戶權(quán)益保護(hù)越來(lái)越滯后。”

　　不可否認(rèn)沒(méi)有法規(guī)約束的中國(guó)商用車市場(chǎng)“散、亂、差、慢”現(xiàn)象嚴(yán)重，進(jìn)而導(dǎo)致商用車“三包”規(guī)定的缺失，汽車企業(yè)普遍缺乏提高自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力。雖然各企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件制定的“三包”標(biāo)準(zhǔn)，但其現(xiàn)狀卻呈現(xiàn)出良莠不齊的現(xiàn)象。

　　筆者認(rèn)為由于商用車本身屬性及使用環(huán)境中，長(zhǎng)期以來(lái)面臨的種種主客觀的因素的使然，尤其是用車環(huán)境復(fù)雜，涉及到載人、拉貨，其所有者和使用主體、鑒定等都有其復(fù)雜性，故決不可能象商用車那樣一蹴而成，而是漸進(jìn)過(guò)程似的，這如同我國(guó)社會(huì)上滲透到各領(lǐng)域的“雙軌制”一樣，盡管國(guó)人共認(rèn)為是一個(gè)吃人的罪孽深重的黑暗制度，但卻奈何不了，因?yàn)榫S護(hù)體制需要“雙軌制”。

　　對(duì)于中國(guó)商用車消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)來(lái)說(shuō)，“召回”和“三包”可謂兩大保障。其中，前者是廠家對(duì)缺陷產(chǎn)品的主動(dòng)召回，后者則是從法規(guī)層面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益加以保護(hù)。”盡管缺乏國(guó)家層面的法規(guī)保障，目前國(guó)內(nèi)主流商用車企業(yè)還是針對(duì)自家產(chǎn)品一般都有類似“三包”的服務(wù)政策。

　　比如，一汽解放發(fā)布的“保用”服務(wù)規(guī)定，自購(gòu)車之日起，中型系列汽油車在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過(guò)5萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）；柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過(guò)15萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）；道依茨發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過(guò)20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）；載貨車、牽引車、廂式車除柴油發(fā)動(dòng)機(jī)外的其他部分與其變型車，在18個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過(guò)5萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）。

　　自卸車在6個(gè)月以內(nèi)，且行駛里程不超過(guò)3萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），廠家均實(shí)行質(zhì)量保修。而低速車只有6個(gè)月或2萬(wàn)公里。零部件行業(yè)，如重型汽車變速器，“三包”里程最高的為2年10萬(wàn)公里，最低的僅為6個(gè)月或3萬(wàn)公里，廠家均實(shí)行質(zhì)量保修。

　　河北中興汽車也同時(shí)對(duì)外宣布，即日起將在皮卡行業(yè)內(nèi)率先推出符合“三包”精神的“7天無(wú)憂退換”服務(wù)活動(dòng)，保障消費(fèi)者的購(gòu)車?yán)妫獬M(fèi)者的后顧之憂。中興汽車將對(duì)同期銷售的威虎皮卡全面推出三年、七萬(wàn)公里、十一項(xiàng)免費(fèi)超長(zhǎng)保養(yǎng)政策。

　　北汽福田也宣布，高端歐馬可輕卡將在廣東地區(qū)正式推出“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務(wù)。據(jù)了解，截至目前，長(zhǎng)城汽車、江淮汽車、鄭州宇通等汽車企業(yè)都建立了覆蓋從入廠物料信息管理、車輛物流信息管理、客戶檔案信息管理等各個(gè)方面的數(shù)據(jù)庫(kù)、信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和追溯系統(tǒng)，以確保召回活動(dòng)的精準(zhǔn)追溯。

　　由此可見(jiàn),國(guó)內(nèi)一些商用車企業(yè)的“汽車召回”和“汽車三包”上，已經(jīng)向前邁出一大步，開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)汽車界服務(wù)的新紀(jì)元。不過(guò)儼然這些政策都是企業(yè)為了贏取市場(chǎng)出臺(tái)的商務(wù)政策，且多數(shù)為有限的“保修”或“保用”，實(shí)際上離真正的汽車“三包”還相差一定距離，與國(guó)家法規(guī)的約束力自然也相去甚遠(yuǎn)，這些年來(lái)商用車“三包”進(jìn)程并不樂(lè)觀。

　　雖然商用車與乘用車是完全不同的兩個(gè)概念，商用車用車環(huán)境復(fù)雜是一個(gè)原因，但是卻不能長(zhǎng)期成為政府拖延出臺(tái)“三包”的借口。如果沒(méi)有法律約束，不僅消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法保障，整個(gè)商用車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也受影響。

　　而且“召回”與“三包”規(guī)定的缺失所帶來(lái)的最為嚴(yán)重的問(wèn)題是：一些產(chǎn)品質(zhì)量差、技術(shù)落后、產(chǎn)能落后的企業(yè)可以利用劣質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品沖擊市場(chǎng)，商用車質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)處理造成的后果會(huì)更嚴(yán)重，給行業(yè)的健康發(fā)展和優(yōu)秀企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響。筆者認(rèn)為實(shí)施商用汽車“三包”不僅是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也是在提升整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平。

　　●發(fā)達(dá)汽車國(guó)家汽車“三包”政策與措施

　　美國(guó)：四次修不好退錢。作為世界第一汽車大國(guó)，美國(guó)在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富，措施嚴(yán)密。各州都有規(guī)定汽車消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。在紐約州，新車購(gòu)買兩年或行駛里程達(dá)到1.8萬(wàn)英里(約2.9萬(wàn)公里)之前，存在不足以致命的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者向經(jīng)銷商反映問(wèn)題之后的最多27天內(nèi)，廠家必須啟動(dòng)車輛的維修工作，否則消費(fèi)者可以直接要求退款或者更換新車。

　　此外，如果車輛因?yàn)橐粋€(gè)或者多個(gè)問(wèn)題，累計(jì)因維修而無(wú)法使用的時(shí)間超過(guò)30天，消費(fèi)者也將有權(quán)要求退款或者更換新車。而在廠家或授權(quán)經(jīng)銷商處經(jīng)過(guò)4次以上維修仍無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以要求汽車企業(yè)退款或更換新車。而在聯(lián)邦一級(jí)，美國(guó)1975年頒布的《馬努森·莫斯質(zhì)保法》要求所有的商家，包括汽車制造商，在產(chǎn)品質(zhì)保條款上予以嚴(yán)格限制。該法律特別規(guī)定，一旦消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題與廠家打官司并勝訴，廠家必須支付消費(fèi)者的律師費(fèi)。

　　英國(guó)：消法幫忙無(wú)須“三包”。英國(guó)在汽車消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)算得上是粗放式管理了。實(shí)際上，英國(guó)并沒(méi)有把汽車看成是多么特殊的消費(fèi)品，也沒(méi)有類似美國(guó)的針對(duì)汽車產(chǎn)品退換的法案。不過(guò)，這并沒(méi)有影響英國(guó)消費(fèi)者維護(hù)自己購(gòu)車時(shí)的權(quán)益。

　　日本：不靠“三包”靠協(xié)會(huì)。在日本，沒(méi)有類似汽車“三包”的政策，對(duì)汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。為解決汽車投訴問(wèn)題，日本有著很具本土特色的做法：由日本各大汽車生產(chǎn)商組成的日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)(JAMA)設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)“汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心”。它的主要作用是有效利用汽車行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性，迅速、簡(jiǎn)單地解決糾紛，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　而官方也并非撒手不管。1994年，日本頒布了《產(chǎn)品責(zé)任法》，其中規(guī)定了由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任，并明確規(guī)定，用戶無(wú)需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

　　歐盟：通行“兩年保”。歐盟國(guó)家并不存在汽車“三包”服務(wù)。但根據(jù)歐盟的規(guī)定，汽車和電子產(chǎn)品等都有兩年保修期，保修期自產(chǎn)品交付日起算。在此期間如果發(fā)生重大問(wèn)題，或者與廣告宣傳不符，車主可以要求維修或退貨。如果產(chǎn)品在合理期限中無(wú)法修復(fù)或更換，客戶也可以要求退貨或部分退款。在有的歐盟國(guó)家，客戶還可以提出補(bǔ)償要求。

　　一般來(lái)講，汽車本身的質(zhì)量都經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的檢驗(yàn)，不會(huì)存在較大問(wèn)題；同時(shí)，歐洲人相對(duì)比較講誠(chéng)信。如遇到難以調(diào)解的問(wèn)題，比如汽車故障無(wú)法認(rèn)定哪一方負(fù)主要責(zé)任，就直接尋求司法介入。通過(guò)法院指定的專家進(jìn)行技術(shù)診斷，拿出具有權(quán)威性的報(bào)告，是誰(shuí)的問(wèn)題就由誰(shuí)負(fù)責(zé)，大家無(wú)話可說(shuō)。

　　在不少歐洲國(guó)家，賣方往往會(huì)給客戶提供延期保修，這筆費(fèi)用或者是包含在售價(jià)里，或者另行收取。歐盟汽車市場(chǎng)一般通行延保一年的規(guī)矩。即便顧客以低廉的價(jià)格購(gòu)買了“無(wú)延保”的產(chǎn)品，仍有最基本的“兩年保”。

　　為更好保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益，從2010年6月份開(kāi)始，歐盟頒布實(shí)行新的機(jī)動(dòng)車服務(wù)業(yè)新規(guī)，禁止汽車制造商在保修承諾中附加條件，強(qiáng)迫消費(fèi)者只能找其指定的維修商。同時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者選擇獨(dú)立的維修商時(shí)，汽車廠商應(yīng)該一視同仁地與其分享相關(guān)技術(shù)信息，這是歐盟首次為消除制造商與授權(quán)商間的綁定協(xié)議而作出的明確法規(guī)。