本屆東風(fēng)康明斯服務(wù)大會(huì)分為服務(wù)大會(huì)、表彰大會(huì)及專題討論等環(huán)節(jié)。其中，參與本年度會(huì)議超過60%的服務(wù)商，與東風(fēng)康明斯的合作時(shí)間超過十年。
東風(fēng)康明斯2016服務(wù)年會(huì)現(xiàn)場
合作30年 服務(wù)理念和服務(wù)體系不斷完善
東風(fēng)康明斯黨委書記、常務(wù)副總經(jīng)理黃乃緒進(jìn)行了開幕致辭，在即將過去的一年，東風(fēng)康明斯以卓越客戶支持理念貫穿服務(wù)工作全過程,在競爭力提升、賣點(diǎn)傳播、提高服務(wù)及時(shí)性和有效性、降低客戶使用成本等方面取得長足進(jìn)步，感謝合作伙伴長期以來為東風(fēng)康明斯打造服務(wù)品牌所貢獻(xiàn)的智慧、傾注的汗水。
東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司總經(jīng)理雷運(yùn)清在做在工作報(bào)告時(shí)表示，2016年，國內(nèi)中重卡市場需求回暖，尤其四季度受治超法規(guī)刺激，市場短期需求復(fù)蘇性增長較快。“在這一年里，東風(fēng)康明斯在載貨車、專用車和海外客車市場上的表現(xiàn)較好。”
雷運(yùn)清指出，2016年，隨著我國中重卡市場和客戶需求大環(huán)境的變化，服務(wù)市場的未來競爭勢必會(huì)進(jìn)一步加劇。市場需求的變化，也帶來了國內(nèi)后市場服務(wù)的變革。這種需求的變化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是客戶日益集中化和集團(tuán)化，帶來了服務(wù)需求的集中化，以養(yǎng)代修、上門服務(wù)成為后市場新常態(tài);二是專業(yè)化需求增多，隨著發(fā)動(dòng)機(jī)排放技術(shù)的升級(jí)，動(dòng)力產(chǎn)品電控化較為普遍，這就要求維修服務(wù)技術(shù)的專業(yè)化;三是個(gè)性化需求增多，客戶群體和應(yīng)用工況等因素的差異化帶來了服務(wù)需求的差異，顯示出未來個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的需求將愈發(fā)普遍。
據(jù)介紹，2016年是東風(fēng)與康明斯合作的第30個(gè)年份，雙方經(jīng)歷了共同的成長過程，服務(wù)理念也隨著市場的變化而不斷完善。
營銷公司副總經(jīng)理劉俊進(jìn)行了年度的服務(wù)工作報(bào)告。他回顧東風(fēng)康明斯服務(wù)理念的變遷：1999年，東風(fēng)康明斯提出“讓實(shí)惠于服務(wù)，送滿意于用戶”的服務(wù)理念，到2003年發(fā)展為“為一流的產(chǎn)品提供一流的服務(wù)”;2010年提出“專家服務(wù)，暢行天下”，2016年拓展到“全生命周期的服務(wù)”。這些服務(wù)理念的變化，無不體現(xiàn)出市場和客戶需求的變化。
在服務(wù)職能和定位上，劉俊表示，東風(fēng)康明斯經(jīng)歷了由簡單的維修，成長為今天涵蓋服務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理、客戶服務(wù)、備件和區(qū)域管理等全方面的服務(wù)體系，服務(wù)指標(biāo)也從單一發(fā)展到多維度。在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方面，目前東風(fēng)康明斯共有六大類37個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，配備多輛多功能服務(wù)車，在服務(wù)工具方面每年都有持續(xù)和大量的投入。
“2003年的時(shí)候，我們的服務(wù)只包含客戶滿意度、質(zhì)量賠償趨勢，后來逐漸增加了NPS、一次完修率、非調(diào)件服務(wù)比率、首次訂單滿足率、訂單運(yùn)輸時(shí)間、48小時(shí)完修率、24小時(shí)完修率，這些都體現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平的不斷提高;非調(diào)件服務(wù)比例、一次完修率不斷提高，目前均已達(dá)到99%以上;服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，東風(fēng)康明斯從‘多’發(fā)展到‘精’，技術(shù)能力不斷增強(qiáng);完修效率大幅提高。”
應(yīng)對(duì)市場變化 全方位提升服務(wù)產(chǎn)品和技能
應(yīng)對(duì)新的市場形勢和變化，劉俊在談到2017年服務(wù)工作規(guī)劃時(shí)表示，未來隨著因運(yùn)輸效率和產(chǎn)品品質(zhì)提升而帶來的中重卡市場需求與增量的減少，東風(fēng)康明斯的營銷服務(wù)工作將圍繞運(yùn)輸效率的提升下功夫。
“在服務(wù)體系的未來發(fā)展規(guī)劃中，東風(fēng)康明斯將實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品化和產(chǎn)品平臺(tái)化，提升客戶全生命周期的使用價(jià)值。今后，東風(fēng)康明斯將圍繞發(fā)展快修快保點(diǎn)，建設(shè)高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò);提供量身定制的服務(wù)產(chǎn)品;降低客戶維修成本，提供標(biāo)準(zhǔn)化維修，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn);同時(shí)，進(jìn)行后市場營銷系統(tǒng)的開發(fā)，正品溯源，將維修過程可視化、透明化;進(jìn)一步打造低成本、高效率的零件分銷渠道。”劉俊這樣描述道。
最后，東風(fēng)康明斯總經(jīng)理熊振洪作了題為《攜手共進(jìn)，領(lǐng)創(chuàng)未來》的總結(jié)發(fā)言，從過去三十年東風(fēng)康明斯領(lǐng)先的“八平柴”產(chǎn)品、先進(jìn)的高效運(yùn)營體系、與合作伙伴共贏共進(jìn)、東風(fēng)康明斯人展現(xiàn)出的工匠精神等方面進(jìn)行回顧，東康人與合作伙伴創(chuàng)造出的一個(gè)又一個(gè)驕傲和喜悅觸動(dòng)心靈，引起與會(huì)代表眾多共鳴。
東風(fēng)康明斯總經(jīng)理熊振洪
會(huì)議還表彰了為東風(fēng)康明斯打造服務(wù)品牌做出突出貢獻(xiàn)的多家服務(wù)商及服務(wù)工作人員。會(huì)議期間，與會(huì)人員還圍繞低成本維修、營銷系統(tǒng)、快修快保建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品推廣、備件業(yè)務(wù)等專項(xiàng)議題進(jìn)行了分組研討。
共同見證東風(fēng)康明斯服務(wù)成長的部分服務(wù)商伙伴
業(yè)精于專，面對(duì)排放法規(guī)升級(jí)、客戶要求提高、行業(yè)專業(yè)化水平提升、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用所帶來的諸多挑戰(zhàn)，東風(fēng)康明斯提出，服務(wù)要追求卓越，必須滿足客戶持續(xù)降低維修成本的期望，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便利性和備件可得性，并通過系統(tǒng)支持產(chǎn)品全生命周期的個(gè)性化服務(wù)需求。“東風(fēng)康明斯的服務(wù)精神一直在傳承，客戶在哪里，我們就在哪里，這是我們的責(zé)任。我們提倡‘36524’，就是365天的24小時(shí)里，東風(fēng)康明斯的全部服務(wù)人員及我們合作伙伴)——服務(wù)商的15000多名人員，共同努力，力求為客戶提供更好的服務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。”
