申通快遞上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心2018年11月11日，上海申通航空部中心內(nèi)，人、車來來往往之余，一群身穿紅色制服的工作人員融入到忙碌中來，他們便是東風(fēng)康明斯的服務(wù)團(tuán)隊，為保障“雙十一”特殊時期申通車輛的正常與高效運(yùn)營，他們不分日夜地堅守于駐扎在申通大樓的服務(wù)站里，提供車輛保養(yǎng)、故障排查與解決等服務(wù)支持。
工作人員合影
為保雙十一貨物準(zhǔn)時達(dá) 東風(fēng)康明斯提前為客戶所想所做
11日上午，為了雙十一工作穩(wěn)定、有序地開展，康明斯中國聯(lián)合東風(fēng)康明斯與申通運(yùn)營部之間，以東風(fēng)康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國先生與申通運(yùn)營總監(jiān)吳建芬女士為代表，雙方就目前在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量與滿意度方面，進(jìn)行了開誠布公的交流。
康明斯中國以及東風(fēng)康明斯放與申通雙方座談會
其中，吳建芬吳總在東風(fēng)康明斯“雙十一”到來之前為申通車輛進(jìn)行檢測與保養(yǎng)方面所付出的行動，以及在車輛出現(xiàn)問題后響應(yīng)的及時性等方面給予高度肯定。而針對吳總提出的“關(guān)于駕駛員培訓(xùn)與區(qū)域服務(wù)商的問題”，劉建國總進(jìn)行了回應(yīng)，“駕駛員培訓(xùn)是一個長期的課題，東風(fēng)康明斯在此應(yīng)加大力度，定期在駕駛習(xí)慣、發(fā)動機(jī)如何使用最經(jīng)濟(jì)等細(xì)節(jié)上對駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，從司機(jī)駕駛技巧上降低油耗、增加機(jī)器壽命”，劉總還補(bǔ)充到：“關(guān)于區(qū)域服務(wù)商，東風(fēng)康明斯的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在不斷下沉，打造優(yōu)質(zhì)一級網(wǎng)絡(luò)的同時，積極發(fā)展二級網(wǎng)絡(luò)，在人員數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量上加大投入，爭取做到為用戶所想”。
康明斯工作人員檢查申通車輛
交流會后，在申通運(yùn)營總監(jiān)吳建芬女士等申通人員的帶領(lǐng)下，康明斯的工作人員參觀了申通視頻監(jiān)控中心與分揀中心，結(jié)合當(dāng)前申通所面臨的一些問題，東風(fēng)康明斯給出了建議以及今后確定了在大數(shù)據(jù)方面要努力的方向。
康明斯團(tuán)隊參觀申通視頻監(jiān)控中心
申通視頻監(jiān)控中心的實(shí)時畫面
緊隨其后，以確保雙十一貨物的準(zhǔn)時到達(dá)，東風(fēng)康明斯與申通雙方還簽訂了“雙十一”保障協(xié)議，內(nèi)容主要包括東風(fēng)康明斯確保備件、工具能夠滿足緊急需求;指定服務(wù)商上門或駐點(diǎn)為申通提供發(fā)動機(jī)自檢培訓(xùn)和潛在隱患的主動排查、培訓(xùn)等服務(wù)，做到防患于未然，提高車輛的出勤率，減少大的故障率。
東風(fēng)康明斯與申通雙方簽訂“雙十一”保障協(xié)議
據(jù)了解，上海申通目前擁有九米六以上的快遞車輛2400多臺，如遇上“雙11”、“6·18”等貨物量高峰時期，還需借用社會車輛，而東風(fēng)康明斯為其服務(wù)的車輛占了相當(dāng)大的一部分，因此，對于東風(fēng)康明斯這種未雨綢繆方案的落地，在很大程度上確實(shí)是為客戶所想所做的主動服務(wù)的體現(xiàn)。
以雙十一為契機(jī) 固化模式 升級服務(wù)以更好地服務(wù)用戶
特殊時期更能體驗一個品牌的服務(wù)誠意與服務(wù)能力。雙十一期間，不僅是對快遞公司車輛運(yùn)營能力的考驗，更是對整車廠及發(fā)動機(jī)廠應(yīng)對突發(fā)事件能力與服務(wù)的試水石，而東風(fēng)康明斯已經(jīng)意識到并做到了，2018年的雙十一保障服務(wù)亦然開了個好頭。雖然東風(fēng)康明斯在服務(wù)上仍有一段路要走，但劉建國總從三個方面為東風(fēng)康明斯的售后服務(wù)指明了方向。
東風(fēng)康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國講述東風(fēng)康明斯的服務(wù)提升計劃
劉總表示：首先，東風(fēng)康明斯在服務(wù)上正在不斷改進(jìn)與優(yōu)化，為客戶提供個性化價值方案的同時，提前為客戶把問題規(guī)避與優(yōu)化好，比如以某個區(qū)域為試點(diǎn)，建立服務(wù)旗艦站，在區(qū)域上支持好終端用戶，讓東風(fēng)康明斯倡導(dǎo)的專家服務(wù)更好地落地，讓用戶更好地盈利。第二，服務(wù)模式的不斷探討。怎樣與服務(wù)商加強(qiáng)合作，在產(chǎn)品與服務(wù)上怎樣給予服務(wù)商支持，怎樣把好的服務(wù)商經(jīng)營模式進(jìn)行復(fù)制等都是東風(fēng)康明斯要盡快解決的問題。第三，提高服務(wù)商運(yùn)營能力。只有服務(wù)商的運(yùn)營能力提上去了，管理效率才能提高，業(yè)務(wù)才能做大，才能更全面地服務(wù)于用戶。
上海申通航空部中心內(nèi)的東風(fēng)康明斯現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)
而這些東風(fēng)康明斯都已有了切實(shí)可行的計劃與方案，只等著一步一個腳印地落地，把服務(wù)盡量做到盡善盡美，上下服務(wù)渠道打通，協(xié)同作戰(zhàn)，最大限度地為用戶著想，為用戶提供降本增效與提高運(yùn)營效率的最佳服務(wù)方案。只要東風(fēng)康明斯用戶的機(jī)器在路上，服務(wù)就在路上。
