快遞業(yè)步入體驗(yàn)時(shí)代

　　電商體驗(yàn)升級(jí)，物流先行，快遞員則成為電商服務(wù)進(jìn)階的先鋒。近期，快遞行業(yè)頻現(xiàn)新的服務(wù)模式，順豐推送快遞員證件照、EMS開通微信下單、快遞員使用化名派送快遞等。在業(yè)內(nèi)人士看來，與以往拼速度、比價(jià)格不同，快遞行業(yè)步入消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型期，進(jìn)入了“2.0時(shí)代”。

　　快遞哥“靚照”凸顯創(chuàng)新

　　技術(shù)含量低一直是人們對(duì)于快遞行業(yè)的初始印象，但隨著快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新，新的服務(wù)模式一方面在提供更加便利服務(wù)的同時(shí)，也在改變著整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。

　　日前，一條關(guān)于順豐快遞收派員“靚照”的微博引發(fā)網(wǎng)友熱議。有網(wǎng)友反映稱，通過順豐的微信公共賬號(hào)查詢快遞情況，公共賬號(hào)不僅回復(fù)了快遞單號(hào)、快遞員的姓名與工號(hào)，還寫到：“回復(fù)P字母可查看收派員照片。”消費(fèi)者回復(fù)后發(fā)現(xiàn)不僅有快遞員的證件照，下面還羅列出了潮男指數(shù)、回頭率、陽光值、活力值四項(xiàng)具體指標(biāo)。

　　其實(shí)，快遞行業(yè)已涌現(xiàn)出越來越多的創(chuàng)新服務(wù)模式。此前，也有快遞員使用化名“高富帥”、“圣斗士”、“牛頭戰(zhàn)士”等為消費(fèi)者派件，讓消費(fèi)者倍感新鮮。除了拉近用戶距離的服務(wù)創(chuàng)新外，各家企業(yè)也通過上線手機(jī)App應(yīng)用、官方微信、易信等手段為顧客提供更加便利的服務(wù)。

　　快遞行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　盡管新招頻出、吸睛指數(shù)暴漲，但在業(yè)內(nèi)人士看來，受行業(yè)性質(zhì)所限制，目前從事快遞行業(yè)的基層工作人員文化素質(zhì)普遍不高，同時(shí)國內(nèi)快遞行業(yè)多采用加盟模式進(jìn)行布點(diǎn)，企業(yè)面臨著不小的管理難題。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，快遞行業(yè)將面臨不小的挑戰(zhàn)。此外，不少快遞企業(yè)已瞄準(zhǔn)國際市場(chǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)更是迫在眉睫。

　　資料顯示，經(jīng)過近20余年的發(fā)展，快遞行業(yè)在我國取得了巨大成就。去年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成91.9億件，同比增長61.6%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1441.7億元，同比增長36.6%，但是快遞行業(yè)依然面臨著快遞安全、暴力分揀等諸多問題。去年底，山東曾出現(xiàn)因快遞危險(xiǎn)品而致消費(fèi)者死亡的惡性事件、全國多地出現(xiàn)了多起犯罪嫌疑人冒充快遞員實(shí)施搶劫等安全問題，為整個(gè)快遞行業(yè)蒙上了一層陰影。而暴力分揀、調(diào)包、快件延遲、丟失等事件在整個(gè)快遞行業(yè)更是層出不窮。與此同時(shí)，企業(yè)也正在通過技術(shù)創(chuàng)新和富有新意的營銷方式，讓消費(fèi)者對(duì)快遞員的印象得以改觀。

　　消費(fèi)體驗(yàn)成轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

　　作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，快遞行業(yè)一直在通過價(jià)格、速度等進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但現(xiàn)在消費(fèi)者越來越看眾消費(fèi)體驗(yàn)?？爝f咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，在快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的趨勢(shì)下，良好的消費(fèi)體驗(yàn)已成為轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展及社會(huì)需求的不斷提高，快遞行業(yè)在日常消費(fèi)中扮演著越來越重要的角色，快遞消費(fèi)體驗(yàn)直接影響著消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)。

　　徐勇表示，經(jīng)過數(shù)次轉(zhuǎn)型升級(jí)，快遞行業(yè)在安全、精細(xì)化等方面已取得了巨大進(jìn)步，但與其他服務(wù)行業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量尚存一定的差距?？爝f企業(yè)可以通過“放心、貼心、安心”三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量。

　　徐勇同時(shí)指出，越來越多的快遞企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要性，推送快遞員照片、微信下單等一系列創(chuàng)新服務(wù)措施也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。