走服務型制造之路是專用車發(fā)展的必然趨勢

　　工業(yè)化的發(fā)展，就是制造業(yè)不斷崛起和壯大的歷程。制造業(yè)是國民經(jīng)濟的物質(zhì)基礎和產(chǎn)業(yè)主體，是支撐一個國家從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。當前，制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出一系列新的特點和趨勢，尤其是在全球?qū)嵭行畔⒒?、自動化、智能化制造的背景下，以?shù)字化、智能化為代表的先進制造技術是未來制造業(yè)核心競爭力的關鍵，而發(fā)展服務型制造是提升制造業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的必然趨勢。全球制造業(yè)正在從“生產(chǎn)型制造”向“服務型制造”轉(zhuǎn)變。中國提出中國制造2025戰(zhàn)略，也是順應“生產(chǎn)型制造”向“服務型制造”的潮流?？梢源竽懙恼f，“服務經(jīng)濟”將成為21世紀經(jīng)濟的主導。當前，西方發(fā)達國家的服務業(yè)占國民經(jīng)濟的比重已經(jīng)超過三分之二，經(jīng)濟重心正從制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)變，通過發(fā)展服務業(yè)增強制造業(yè)競爭力。發(fā)展中國家也在大力發(fā)展服務業(yè)，通過服務業(yè)的增強提升整個國家的競爭力。專用車行業(yè)更應該當仁不讓，把握大勢，在實現(xiàn)自動化、智能化制造的前提下，向服務型制造轉(zhuǎn)變。

　　一、服務型制造的定義及特點

　　服務型制造是制造與服務相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的先進制造模式。它是為了實現(xiàn)制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產(chǎn)品和服務的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務和服務性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達到高效創(chuàng)新的一種制造模式。服務型制造是基于制造的服務和面向服務的制造，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟和基于消費的服務經(jīng)濟的融合。

　　具體來說服務型制造主要呈現(xiàn)以下特點：

　　1、在價值實現(xiàn)上，服務型制造強調(diào)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務內(nèi)涵的產(chǎn)品和依托產(chǎn)品的服務轉(zhuǎn)變，直至為顧客提供整體解決方案。

　　2、在作業(yè)方式上，由傳統(tǒng)制造模式以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向以人為中心，強調(diào)客戶、作業(yè)者的認知和知識融合，通過有效挖掘服務制造鏈上的需求，實現(xiàn)個性化生產(chǎn)和服務。定制化生產(chǎn)是服務型制造的典型方式之一。在一個日益發(fā)達的市場體系中，生產(chǎn)分工日趨細化，需要靈活柔性的、小批量多品種的生產(chǎn)制造方式以適應市場需求的變化。為了實施這樣的生產(chǎn)制造方式，就需要采用服務型制造業(yè)模式，建立海外制造基地或業(yè)務流程外包，以降低成本、提升價值鏈、增強產(chǎn)業(yè)競爭力。

　　3、在組織模式上，服務型制造的覆蓋范圍雖然超越了傳統(tǒng)的制造及服務的范疇，但是它并不去追求縱向的一體化，它更關注不同類型主體(顧客、服務企業(yè)、制造企業(yè)) 相互通過價值感知，主動參與到服務型制造網(wǎng)絡的協(xié)作活動中，在相互的動態(tài)協(xié)作中自發(fā)形成資源優(yōu)化配置，涌現(xiàn)出具有動態(tài)穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的服務型制造系統(tǒng)。

　　4、在運作模式上，服務型制造強調(diào)主動性服務，主動將顧客引進產(chǎn)品制造、應用服務過程，主動發(fā)現(xiàn)顧客需求，展開針對性服務。企業(yè)間基于業(yè)務流程合作，主動實現(xiàn)為上下游客戶提供生產(chǎn)性服務和服務性生產(chǎn)，協(xié)同創(chuàng)造價值。

　　二、服務型制造的價值與意義

　　服務型制造業(yè)是制造業(yè)發(fā)展的基本趨勢，推進中國制造業(yè)服務化發(fā)展是實現(xiàn)我國工業(yè)由大到強的突破口，是加快信息化與工業(yè)化融合的重要內(nèi)容，是建立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的必由之路，對我國制造業(yè)發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。服務型制造理論，倡導企業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，從提供單一產(chǎn)品的模式，向為客戶提供產(chǎn)品服務系統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變;從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式和運營模式，向以產(chǎn)品服務系統(tǒng)全生命周期運營的新型商業(yè)模式和運營模式轉(zhuǎn)變。

　　第一，從國家層面來看，實行服務型制造有助于實現(xiàn)中國經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)型，變“中國代工”為“中國創(chuàng)造”。從企業(yè)層面來看，服務型制造是企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭，形成產(chǎn)品差異性和企業(yè)之間進行非價格競爭的重要手段。服務型制造將顧客引入到制造和服務的全過程，強調(diào)顧客參與式設計、制造和銷售，從根本上解決了為誰制造的問題，使得企業(yè)能夠根據(jù)目標顧客的個性化需求，提供產(chǎn)品及服務，實現(xiàn)了顧客鎖定，也提高了顧客滿意度。通過顧客參與的設計，以及專業(yè)化的設計服務，企業(yè)在每種產(chǎn)品的一種或幾種核心特征可以增加技術異質(zhì)性，取得競爭優(yōu)勢。

　　第二，伴隨著全球化，世界制造模式發(fā)生了重大變化。服務業(yè)就像黏結(jié)劑，將社會化、國際化的研發(fā)、設計、制造、銷售和服務整條價值鏈上的各個環(huán)節(jié)粘接起來，對世界制造業(yè)產(chǎn)生重大影響。世界制造業(yè)的資源優(yōu)化配置已經(jīng)突破了企業(yè)—社會—國家的界線，正在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)化配置，物流、資金流、信息流在全球經(jīng)濟一體化及信息網(wǎng)絡化的支持下突破國界流動，世界已進入全球制造時代。隨著社會分工的細化，市場競爭的本質(zhì)是專業(yè)化的競爭，非核心業(yè)務的生產(chǎn)活動外置和服務外包已經(jīng)成為趨勢?，F(xiàn)在的問題已不是您擁有多少資源，而是您整合社會化、國際化資源的能力，這對中國專用車企業(yè)來說是一個極大的挑戰(zhàn)。

　　第三，當前經(jīng)濟活動已由制造為中心日逐漸變?yōu)橐詣?chuàng)新與服務為中心。服務經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟最顯著的區(qū)別在于：權利正從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移，以客戶為中心的經(jīng)營理念已經(jīng)成為世界領袖型企業(yè)的信念。中國已進入產(chǎn)品經(jīng)濟向服務經(jīng)濟的過渡，過去20年產(chǎn)品是稀缺資源，產(chǎn)品制造是整個經(jīng)濟價值的核心，如今，大多數(shù)產(chǎn)品已在全球范圍內(nèi)過剩，消費者成為稀缺資源，創(chuàng)新和服務逐漸成為整個經(jīng)濟的價值核心。

　　第四，西安交通大學校長王樹國教授提出，服務型制造是促進中國制造業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新的重要戰(zhàn)略;構(gòu)建服務型制造網(wǎng)絡，可以有力的促進企業(yè)之間的廣泛互聯(lián)，促進中國企業(yè)走出去，促進新絲綢之路經(jīng)濟帶國家戰(zhàn)略的落實。

　　三、全球制造業(yè)的服務化是必然趨勢

　　概括起來講，服務型制造業(yè)的形成主要有以下幾方面的因素：

　　一是從市場需求來看，市場需求正在從產(chǎn)品導向向全面解決方案導向轉(zhuǎn)變。許多企業(yè)不再滿足于對單項產(chǎn)品的需求，而是傾向于對一整套解決方案的需求。一整套解決方案往往從設計、咨詢、制造、售后到教育培訓一整套的服務。通過整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游生產(chǎn)與服務資源，構(gòu)建面向客戶的全面解決方案的產(chǎn)品供應模式。二是從價值鏈環(huán)節(jié)看，高價值環(huán)節(jié)從制造環(huán)節(jié)為主向服務環(huán)節(jié)為主轉(zhuǎn)變。越來越多的制造企業(yè)不再僅僅關注產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是將注意力逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的開發(fā)、改進、銷售、售后服務以及回收等領域。從產(chǎn)業(yè)價值鏈來看，能夠決定產(chǎn)品異質(zhì)化程度的環(huán)節(jié)往往是獲利最豐厚的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)往往在價值鏈的兩端：一端是價值鏈的上游環(huán)節(jié)，例如研發(fā)設計;另一端是價值鏈的下游環(huán)節(jié)，例如售后服務。三是從競爭優(yōu)勢看，基于現(xiàn)代服務的競爭是差異化競爭的重要途徑。實施差異化競爭戰(zhàn)略是企業(yè)市場競爭的重要選擇，但現(xiàn)代化的大工業(yè)生產(chǎn)方式，使得標準化工業(yè)制成品大規(guī)模、大批量生產(chǎn)越來越容易，傳統(tǒng)制造業(yè)生產(chǎn)能力急劇膨脹、快速擴張，制造企業(yè)越來越難從數(shù)量相對過剩且缺乏差異的標準化工業(yè)制成品上獲取競爭優(yōu)勢。許多管理者把服務看做是創(chuàng)造新商機的途徑，而成熟行業(yè)的管理者則把服務作為差異化的工具，延伸產(chǎn)品的生命周期，使企業(yè)免遭淘汰。服務化最重要的推動力就是它可以增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在這一背景下，提供以技術、知識為基礎的服務，正成為制造企業(yè)實施差異化策略，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑。它是優(yōu)勢企業(yè)不可模仿、難以復制、不可完全轉(zhuǎn)移的獨特資源和能力，成為企業(yè)培育競爭優(yōu)勢、實施差異化發(fā)展，提升客戶滿意度的重要途徑。四是從交易方式來看，客戶交易正在從一次性交易向長期服務方式轉(zhuǎn)變。消費方式和生產(chǎn)方式正在發(fā)生變化，傳統(tǒng)的基于一次性購買的短期接觸變?yōu)槌掷m(xù)的多次服務過程，甚至是終身服務的長期共生關系。在與顧客的長期接觸過程中，生產(chǎn)者不僅了解到顧客的需求，而且在顧客的參與下可以更加清晰地知道怎樣滿足其需求，這將促使生產(chǎn)者提供與質(zhì)量、設計、便利、文化、娛樂和環(huán)境等方面相關的服務，而提供廣泛、完備的服務，滿足客戶越來越多的服務需求，以提高客戶滿意度，無疑是建立客戶同盟、建立客戶忠誠度的關鍵舉措。

　　但是，目前中國制造業(yè)在向服務型轉(zhuǎn)變的過程中尚處于初級階段，企業(yè)自研、自供、自產(chǎn)、自銷的傳統(tǒng)一體化經(jīng)營模式仍較普遍，獨立的研發(fā)商、設計供應商、整體解決方案供應商以及各類專業(yè)中介服務商鳳毛麟角。資源配置效率低是中國經(jīng)濟的軟肋，中國物流社會總費用相當于GDP的20%(日、美為8%～10%)，工業(yè)企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)一年僅1.62次(日本為7～18次)，產(chǎn)品在自己手里幾乎壓了8個月，企業(yè)流動資金貸款相當于GDP的70%，資金效率低，企業(yè)盈利和資金積累能力非常弱，創(chuàng)新的動力和資金支持力度不足，制造業(yè)企業(yè)的整體競爭能力較弱。根據(jù)調(diào)查公司AndyNeely對全球13000家制造業(yè)上市公司提供的服務進行了研究，結(jié)果表明，發(fā)達國家制造業(yè)服務化的水平明顯高于正處在工業(yè)化進程中的國家。美國制造與服務融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，芬蘭的這一比值為51%、馬來西亞是45%、荷蘭是40%、比利時是37%。中國制造業(yè)的服務化進程相對落后，具備服務型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的2.2%。中國制造業(yè)在向服務化轉(zhuǎn)型方面，還有很長的路要走。

　　四、專用車企業(yè)向服務型制造轉(zhuǎn)變是可持續(xù)發(fā)展的必由之路

　　隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，現(xiàn)代制造業(yè)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的制造業(yè)，現(xiàn)代服務業(yè)也已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的服務業(yè)。制造業(yè)和服務業(yè)間正在越來越多地互動，兩者正變得越來越相互依存、相互影響和相互支持。一方面，服務逐漸滲透到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各個領域，制造業(yè)日益變得“服務密集”，任何制造產(chǎn)品的生產(chǎn)都會融入越來越多的服務作為中間投入要素，制造已向服務化發(fā)展。另一方面，服務業(yè)為了提高生產(chǎn)效率，逐漸擺脫過去的小生產(chǎn)方式而融入更多的工業(yè)化生產(chǎn)方式，服務已逐漸向工業(yè)化發(fā)展?？傊?，服務業(yè)與制造業(yè)之間的相互滲透和相互影響將越來越明顯，并已形成了相互依存、共同發(fā)展的關系。那么作為專用車生產(chǎn)企業(yè)該如何做呢?筆者認為應該從以下思路著手做起:

　　第一，加強與客戶的溝通和交流。在制造服務化模式下，顧客不再是被動的產(chǎn)品接受者，而是參與到產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)過程中來。這就需要顧客參與設計和生產(chǎn)的有效交互途徑和方式，有效地管理顧客期望，在滿足顧客個性化需求的前提下，提高產(chǎn)品的可靠性、可制造性、可維護性、可回收性與降低成本。服務型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求，而且這個需求不僅僅是產(chǎn)品方面的需求，包括了服務方面的需求。以用戶需求為出發(fā)點，完全滿足用戶需求的產(chǎn)品。將需求真正融入產(chǎn)品當中，使產(chǎn)品更加精確、有效率。因為只有滿足用戶需求的產(chǎn)品才是向服務型制造轉(zhuǎn)型過程中的價值根基。接下來才是深度挖掘客戶需求，拓展增值服務。專用車企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實需求，整合優(yōu)勢資源，以個性化的整體解決方案來滿足需求，創(chuàng)造客戶價值最大化，進而創(chuàng)造新的客戶需求。

　　第二，充分發(fā)揮專用車企業(yè)“專”和“特”的優(yōu)勢，把定制化生產(chǎn)發(fā)揮到極致。大規(guī)模定制化是服務型制造的一個重要特征。定制化成功的關鍵在于顧客從個性化產(chǎn)品中獲取的額外價值超過了由此而導致的成本增加，而專用車企業(yè)在為顧客提供個性化產(chǎn)品的同時需要盡量利用大規(guī)模生產(chǎn)的高效率，這就需要確定定制化生產(chǎn)與大規(guī)模生產(chǎn)的解耦點。在大規(guī)模定制化模式下，為了高效率、準時化地滿足顧客不斷變化的個性化需求，企業(yè)的生產(chǎn)與調(diào)度將更為復雜，具有更高的不確定性，企業(yè)的生產(chǎn)效率和服務水平對調(diào)度質(zhì)量的依賴程度更高。

　　第三，積極推行智能化生產(chǎn)，建設柔性化生產(chǎn)線。在服務型制造進程中，信息化、智能化發(fā)揮著重要的推動作用，信息技術與制造環(huán)節(jié)的融合日益深化，呈現(xiàn)出設計信息化、裝備智能化、流程自動化、管理現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，以及產(chǎn)品設計、客戶定制、集成制造、市場營銷、供應鏈管理、質(zhì)量管理、測試認證、金融服務等方面的服務活動。制造業(yè)信息化、智能化的過程也是向服務型制造轉(zhuǎn)型的過程，要把握這一發(fā)展趨勢。

　　未來，智能制造將使專用車這種商品的真正個性化定制生產(chǎn)成為可能，“需求端”與“生產(chǎn)端”直接連通。消費者與工廠直接對話的C2B(消費者to制造商)模式將成為主流，C2B將使消費者的個性化需求以最低的成本、最快的速度、更準確地反饋給汽車制造商。在互聯(lián)網(wǎng)時代大背景下，供應端和消費端同時發(fā)生著劇變，工業(yè)企業(yè)核心競爭力的定義也從產(chǎn)品質(zhì)量控制轉(zhuǎn)移到了客戶價值創(chuàng)造。這意味著企業(yè)需要能夠生產(chǎn)更復雜、更先進的產(chǎn)品和系統(tǒng)，從而在更短的時間內(nèi)滿足客戶個性和多樣的要求。這與專用車的小批量、多品種、定制化特點是不謀而合。個性化的需求就要求企業(yè)有柔性化的生產(chǎn)線，使得各種資源的以最快的速度組合，多種產(chǎn)品的混線生產(chǎn)將成為可能?？梢灶A見，在此背景下，中小型專用車生產(chǎn)企業(yè)如何有效融入到智能制造體系中，將成為實現(xiàn)個性化生產(chǎn)的關鍵要素，而游離于此體系之外的中小企業(yè)將難以生存，成為未來產(chǎn)業(yè)升級的“受害者”。

　　第四，抓住專用車智能化、新能源、多功能發(fā)展趨勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球的飛速發(fā)展，云計算、大數(shù)據(jù)、傳感器、移動通信等互聯(lián)網(wǎng)技術正在向各個經(jīng)濟領域逐漸滲透，以網(wǎng)絡數(shù)據(jù)為核心的發(fā)展思維對傳統(tǒng)專用車發(fā)展理念形成了巨大的沖擊，專用車企業(yè)要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)汽車逐步進入汽車領域已成為現(xiàn)實和必然。國內(nèi)外主流車企都已經(jīng)在加速布局，試圖在產(chǎn)品智造環(huán)節(jié)率先觸摸智能“4.0時代”。 到2020年100%產(chǎn)品實現(xiàn)互聯(lián)，逐步構(gòu)建未來人、車、社會互聯(lián)生態(tài)圈。未來的智能化與大數(shù)據(jù)，將會給專用車行業(yè)帶來巨大的機遇，互聯(lián)網(wǎng)和汽車的結(jié)合，將會顛覆現(xiàn)有模式。在節(jié)能環(huán)保日益成為世界關心的一個焦點以及國家大力倡導低碳生活的今天，新能源汽車在未來發(fā)展空間廣闊。另外，所有的專用車不再是專一的用途，一車多用，車與車、車與人、車與互聯(lián)網(wǎng)等將會成為一個互聯(lián)互通的整體，功能多樣化是必然趨勢。

　　服務與制造的融合已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的一個趨勢。當前，我國經(jīng)濟發(fā)展方式亟待轉(zhuǎn)變，德國率先提出了工業(yè)4.0的新型工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，中國制造2025也為中國制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級，結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整指明了道路。服務型制造是市場驅(qū)動下企業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，是基于制造業(yè)發(fā)展基礎上的服務化轉(zhuǎn)型，而不是去制造業(yè)化。專用車企業(yè)推進服務型制造過程中，還要不斷夯實自身基礎，在產(chǎn)品質(zhì)量提升和品牌建設等方面不放松。既要重視技術研發(fā)和品牌建設，也要注重服務推動，只有兩者齊頭并進，方能持續(xù)發(fā)展。