注重用戶體驗(yàn) 天然氣卡車熱銷背后的“服務(wù)經(jīng)”

　　以對(duì)抗“霧霾”為號(hào)角的環(huán)境保衛(wèi)戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕，2015年兩會(huì)聚焦環(huán)境污染，李克強(qiáng)總理表示，對(duì)“民生之患、民心之痛”要鐵腕治理。在這一新形勢(shì)下，各方力量為減排治污紛紛出謀劃策，這其中，以新能源車為代表的新生力量漸成新時(shí)代綠色環(huán)保的一抹強(qiáng)音。

　　近年來，重卡行業(yè)天然氣卡車的走俏令一直以來以“高排放重污染”為標(biāo)簽的重型卡車有了綠色清新的新姿態(tài)。重卡的服務(wù)一直為廣大卡車司機(jī)用戶所詬病，技術(shù)更為復(fù)雜的天然氣重卡對(duì)服務(wù)的要求顯然更為苛刻。那么，持續(xù)熱銷的天然氣卡車對(duì)服務(wù)的需求點(diǎn)有哪些呢?同時(shí)，天然氣卡車市場(chǎng)在服務(wù)方面的表現(xiàn)到底如何呢?卡車網(wǎng)記者帶您一起來了解一下當(dāng)前天然氣卡車熱銷背后的“服務(wù)經(jīng)”。

　　技術(shù)復(fù)雜引起問題繁多

　　在全球范圍內(nèi)，天然氣作為石油的替代燃料應(yīng)用于交通運(yùn)輸已經(jīng)成為清潔汽車發(fā)展的趨勢(shì)。在我國，國家政策補(bǔ)貼鼓勵(lì)機(jī)制也在一定程度上刺激了天然氣卡車、發(fā)動(dòng)機(jī)及零部件制造商的研發(fā)、生產(chǎn)熱情。天然氣卡車將迎來快速增長(zhǎng)顯然已成為大勢(shì)所趨，以清潔燃料為主要能源的天然氣重卡有望迅速增長(zhǎng)。在此情況下，不少卡車企業(yè)都已開始在天然氣重卡市場(chǎng)紛紛布局。

技術(shù)復(fù)雜引起問題繁多

　　與柴油車相比，天然氣卡車的技術(shù)較為復(fù)雜，也因此產(chǎn)生的問題較為繁多。天然氣汽車一般由兩套系統(tǒng)組成，技術(shù)相對(duì)復(fù)雜，后期維修改造等需較多投資。據(jù)一汽解放青島相關(guān)技術(shù)人員介紹，天然氣重卡容易在電氣控制上出現(xiàn)問題，如高壓線圈、繼電器等，火線圈易損，導(dǎo)致出現(xiàn)車輛無法啟動(dòng)的情況，另外，安全閥容易出故障，閥門漏氣、彈簧不排氣等也較常見。由于天然氣卡車車載氣瓶位于車輛后備箱位置，在使用過程中，瓶?jī)?nèi)氣體易受溫度和壓力影響瓶?jī)?nèi)壓力變化容易引起加不上氣這類問題。

　　國內(nèi)目前在天然氣重卡服務(wù)方面存在較多問題。首先，整車制造廠、發(fā)動(dòng)機(jī)供應(yīng)商、LNG氣瓶及供氣系統(tǒng)配套廠等各市場(chǎng)主體相對(duì)分散，技術(shù)研發(fā)推進(jìn)效率低，售后服務(wù)開展較為困難。在產(chǎn)品方面，天然氣重卡因無法適應(yīng)復(fù)雜路況而故障頻發(fā)的情況時(shí)有發(fā)生，但目前國內(nèi)很多修理站無技術(shù)無設(shè)備而無法維修燃?xì)廛嚒?/p>

　　實(shí)際問題是，雖然天然氣重卡企業(yè)也在根據(jù)用戶所在地有針對(duì)性的設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)，但大多數(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還正在投資建設(shè)中，真正具備天然氣重卡維修能力的還不多。在專業(yè)技師、維修工的人才培養(yǎng)上仍有不足，同時(shí)，專業(yè)工具和零部件儲(chǔ)備等方面也較為匱乏。

　　服務(wù)拓展注重用戶體驗(yàn)

　　由市場(chǎng)用戶反饋而來的問題需交由生產(chǎn)方來解決。天然氣卡車市場(chǎng)的一路熱銷避免不了隨之而來的問題，尤其重卡市場(chǎng)，服務(wù)跟不上，將阻礙市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著天然氣重卡銷量的不斷攀升，如何做服務(wù)已成為各大天然氣卡車生產(chǎn)廠家迫切關(guān)注的重要課題之一。

天然氣重卡產(chǎn)品

　　一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，當(dāng)前天然氣重卡市場(chǎng)在產(chǎn)品銷量不斷攀升的同時(shí)，相關(guān)市場(chǎng)服務(wù)急需改革跟進(jìn)。如果用戶在使用天然氣卡車過程中遇到問題得不到及時(shí)解決，后期就會(huì)對(duì)天然氣卡車產(chǎn)品存有抵觸心理，卡車用戶群體的相互影響和口碑效應(yīng)會(huì)阻礙天然氣卡車市場(chǎng)的發(fā)展。

　　在天然氣重卡服務(wù)上，售前服務(wù)培訓(xùn)、售中服務(wù)指導(dǎo)、售后維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)，各大車企能否面面俱到呢?針對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)，天然氣卡車在近年來的探索中是否存在一些創(chuàng)新?一汽解放青島市場(chǎng)服務(wù)人員介紹，天然氣重卡在推廣初期的確存在服務(wù)設(shè)備與技術(shù)不完備等問題，但隨著越來越多的天然氣卡車投入使用，相匹配的維修保養(yǎng)服務(wù)也在不斷革新和改進(jìn)。在服務(wù)拓展上，越來越多的卡車企業(yè)開始把關(guān)注點(diǎn)投放在了用戶體驗(yàn)上。

　　以一汽解放青島的天然氣卡車為例，天然氣重卡在市場(chǎng)服務(wù)方面進(jìn)行了創(chuàng)新和完善。一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)天然氣重卡用戶使用群的區(qū)域特點(diǎn)，對(duì)東部地區(qū)以及河南、河北、內(nèi)蒙等用戶較為集中區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)布局，增加服務(wù)站密度、完善服務(wù)站的建設(shè)。

　　由于天然氣卡車尚未完全普及，一汽解放青島專門針對(duì)購買其天然氣重卡產(chǎn)品的用戶組織駕駛培訓(xùn)及注意事項(xiàng)，并及時(shí)跟進(jìn)用戶后期的使用情況。

　　在服務(wù)站籌建管理上，青島解放倡導(dǎo)“培訓(xùn)先行”。主要進(jìn)行維修工、技工等維修服務(wù)人員技能的培訓(xùn)，一汽解放青島的一位技術(shù)工程師表示，“天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)、氣瓶等供氣設(shè)備的維修技術(shù)較為復(fù)雜，所以青島解放針對(duì)這部分內(nèi)容組織培訓(xùn)指導(dǎo)較多，2014年我個(gè)人參與到各個(gè)服務(wù)站的培訓(xùn)就不少于三四十次。”此外，青島解放在天然氣產(chǎn)品備品、配件儲(chǔ)備上布局也更為合理完善。

　　天然氣卡車整車廠、發(fā)動(dòng)機(jī)廠、供氣方等各自為戰(zhàn)造成用戶維修不便，要謀求進(jìn)一步發(fā)展，聯(lián)合籌建售后服務(wù)體系是當(dāng)務(wù)之急。因此，一汽解放青島從用戶體驗(yàn)出發(fā)，推行“一站式體驗(yàn)”服務(wù)模式，通過一個(gè)服務(wù)站將整車、發(fā)動(dòng)機(jī)、供氣設(shè)備等多方資源進(jìn)行整合，使用戶維修更為便捷。“一站式體驗(yàn)，雖然對(duì)各主體在運(yùn)營方面都是獨(dú)立的，但卻對(duì)用戶帶來極大的方便，所以受到天然氣重卡用戶歡迎。”

　　新時(shí)代背景下，天然氣卡車熱度不減，不少卡車企業(yè)都瞄準(zhǔn)了這一“美味可口”的市場(chǎng)蛋糕，但這一市場(chǎng)份額如何切分發(fā)言權(quán)還在于用戶。在進(jìn)一步完善和升級(jí)現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以用戶為中心，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)去完善服務(wù)也是保障市場(chǎng)良性發(fā)展的前提。