以對抗“霧霾”為號角的環(huán)境保衛(wèi)戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕,2015年兩會聚焦環(huán)境污染,李克強總理表示,對“民生之患、民心之痛”要鐵腕治理。在這一新形勢下,各方力量為減排治污紛紛出謀劃策,這其中,以新能源車為代表的新生力量漸成新時代綠色環(huán)保的一抹強音。
近年來,重卡行業(yè)天然氣卡車的走俏令一直以來以“高排放重污染”為標(biāo)簽的重型卡車有了綠色清新的新姿態(tài)。重卡的服務(wù)一直為廣大卡車司機用戶所詬病,技術(shù)更為復(fù)雜的天然氣重卡對服務(wù)的要求顯然更為苛刻。那么,持續(xù)熱銷的天然氣卡車對服務(wù)的需求點有哪些呢?同時,天然氣卡車市場在服務(wù)方面的表現(xiàn)到底如何呢?卡車網(wǎng)記者帶您一起來了解一下當(dāng)前天然氣卡車熱銷背后的“服務(wù)經(jīng)”。
技術(shù)復(fù)雜引起問題繁多
在全球范圍內(nèi),天然氣作為石油的替代燃料應(yīng)用于交通運輸已經(jīng)成為清潔汽車發(fā)展的趨勢。在我國,國家政策補貼鼓勵機制也在一定程度上刺激了天然氣卡車、發(fā)動機及零部件制造商的研發(fā)、生產(chǎn)熱情。天然氣卡車將迎來快速增長顯然已成為大勢所趨,以清潔燃料為主要能源的天然氣重卡有望迅速增長。在此情況下,不少卡車企業(yè)都已開始在天然氣重卡市場紛紛布局。
技術(shù)復(fù)雜引起問題繁多
與柴油車相比,天然氣卡車的技術(shù)較為復(fù)雜,也因此產(chǎn)生的問題較為繁多。天然氣汽車一般由兩套系統(tǒng)組成,技術(shù)相對復(fù)雜,后期維修改造等需較多投資。據(jù)一汽解放青島相關(guān)技術(shù)人員介紹,天然氣重卡容易在電氣控制上出現(xiàn)問題,如高壓線圈、繼電器等,火線圈易損,導(dǎo)致出現(xiàn)車輛無法啟動的情況,另外,安全閥容易出故障,閥門漏氣、彈簧不排氣等也較常見。由于天然氣卡車車載氣瓶位于車輛后備箱位置,在使用過程中,瓶內(nèi)氣體易受溫度和壓力影響瓶內(nèi)壓力變化容易引起加不上氣這類問題。
國內(nèi)目前在天然氣重卡服務(wù)方面存在較多問題。首先,整車制造廠、發(fā)動機供應(yīng)商、LNG氣瓶及供氣系統(tǒng)配套廠等各市場主體相對分散,技術(shù)研發(fā)推進(jìn)效率低,售后服務(wù)開展較為困難。在產(chǎn)品方面,天然氣重卡因無法適應(yīng)復(fù)雜路況而故障頻發(fā)的情況時有發(fā)生,但目前國內(nèi)很多修理站無技術(shù)無設(shè)備而無法維修燃?xì)廛嚒?/p>
實際問題是,雖然天然氣重卡企業(yè)也在根據(jù)用戶所在地有針對性的設(shè)置維修網(wǎng)點,但大多數(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還正在投資建設(shè)中,真正具備天然氣重卡維修能力的還不多。在專業(yè)技師、維修工的人才培養(yǎng)上仍有不足,同時,專業(yè)工具和零部件儲備等方面也較為匱乏。
服務(wù)拓展注重用戶體驗
由市場用戶反饋而來的問題需交由生產(chǎn)方來解決。天然氣卡車市場的一路熱銷避免不了隨之而來的問題,尤其重卡市場,服務(wù)跟不上,將阻礙市場的進(jìn)一步發(fā)展。隨著天然氣重卡銷量的不斷攀升,如何做服務(wù)已成為各大天然氣卡車生產(chǎn)廠家迫切關(guān)注的重要課題之一。
天然氣重卡產(chǎn)品
一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示,當(dāng)前天然氣重卡市場在產(chǎn)品銷量不斷攀升的同時,相關(guān)市場服務(wù)急需改革跟進(jìn)。如果用戶在使用天然氣卡車過程中遇到問題得不到及時解決,后期就會對天然氣卡車產(chǎn)品存有抵觸心理,卡車用戶群體的相互影響和口碑效應(yīng)會阻礙天然氣卡車市場的發(fā)展。
在天然氣重卡服務(wù)上,售前服務(wù)培訓(xùn)、售中服務(wù)指導(dǎo)、售后維修保養(yǎng)環(huán)節(jié),各大車企能否面面俱到呢?針對售后服務(wù)市場,天然氣卡車在近年來的探索中是否存在一些創(chuàng)新?一汽解放青島市場服務(wù)人員介紹,天然氣重卡在推廣初期的確存在服務(wù)設(shè)備與技術(shù)不完備等問題,但隨著越來越多的天然氣卡車投入使用,相匹配的維修保養(yǎng)服務(wù)也在不斷革新和改進(jìn)。在服務(wù)拓展上,越來越多的卡車企業(yè)開始把關(guān)注點投放在了用戶體驗上。
以一汽解放青島的天然氣卡車為例,天然氣重卡在市場服務(wù)方面進(jìn)行了創(chuàng)新和完善。一汽解放青島相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,針對天然氣重卡用戶使用群的區(qū)域特點,對東部地區(qū)以及河南、河北、內(nèi)蒙等用戶較為集中區(qū)域進(jìn)行重點布局,增加服務(wù)站密度、完善服務(wù)站的建設(shè)。
由于天然氣卡車尚未完全普及,一汽解放青島專門針對購買其天然氣重卡產(chǎn)品的用戶組織駕駛培訓(xùn)及注意事項,并及時跟進(jìn)用戶后期的使用情況。
在服務(wù)站籌建管理上,青島解放倡導(dǎo)“培訓(xùn)先行”。主要進(jìn)行維修工、技工等維修服務(wù)人員技能的培訓(xùn),一汽解放青島的一位技術(shù)工程師表示,“天然氣發(fā)動機、氣瓶等供氣設(shè)備的維修技術(shù)較為復(fù)雜,所以青島解放針對這部分內(nèi)容組織培訓(xùn)指導(dǎo)較多,2014年我個人參與到各個服務(wù)站的培訓(xùn)就不少于三四十次。”此外,青島解放在天然氣產(chǎn)品備品、配件儲備上布局也更為合理完善。
天然氣卡車整車廠、發(fā)動機廠、供氣方等各自為戰(zhàn)造成用戶維修不便,要謀求進(jìn)一步發(fā)展,聯(lián)合籌建售后服務(wù)體系是當(dāng)務(wù)之急。因此,一汽解放青島從用戶體驗出發(fā),推行“一站式體驗”服務(wù)模式,通過一個服務(wù)站將整車、發(fā)動機、供氣設(shè)備等多方資源進(jìn)行整合,使用戶維修更為便捷。“一站式體驗,雖然對各主體在運營方面都是獨立的,但卻對用戶帶來極大的方便,所以受到天然氣重卡用戶歡迎。”
新時代背景下,天然氣卡車熱度不減,不少卡車企業(yè)都瞄準(zhǔn)了這一“美味可口”的市場蛋糕,但這一市場份額如何切分發(fā)言權(quán)還在于用戶。在進(jìn)一步完善和升級現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,以用戶為中心,從用戶體驗角度出發(fā)去完善服務(wù)也是保障市場良性發(fā)展的前提。
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