經(jīng)銷商談重卡銷售與售后服務中的問題

　　現(xiàn)在不做服務、單做銷售的重卡經(jīng)銷商已經(jīng)越來越少了，大家都意識到服務對于拉動銷售的重要性。近日，記者來到位于北京郊區(qū)順義枯柳樹環(huán)島的龍錦陽光汽車銷售服務有限公司，采訪了陳小波站長，聽聽他對重卡服務的看法，陳站長同時負責東風工程車、東風柳汽、玉柴的服務站。

　　陳站長認為，現(xiàn)在重卡行業(yè)已經(jīng)進入后競爭時代，已經(jīng)無法只依靠產(chǎn)品來競爭，經(jīng)銷商需要優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)營銷工作的強有力支撐。目前重卡行業(yè)已經(jīng)進入一個全新的競爭時代，大家不再單一比產(chǎn)品質(zhì)量，在確保質(zhì)量的前提下，售后服務誰做的好，誰就能牢牢抓住消費者。經(jīng)銷商也越來越重視服務環(huán)節(jié)，畢竟用戶把卡車買回家后，需要定期養(yǎng)護、維修，這是一個長久的業(yè)務，需要經(jīng)銷商耐心、積極地跟蹤、維護。

　　陳站長坦言，其實強化服務并不是哪一個經(jīng)銷商的想法，而是行業(yè)的普遍現(xiàn)狀?，F(xiàn)在重卡經(jīng)銷商都非常重視培訓售后服務基礎技術(shù)。以玉柴和東風為例，他們在全國范圍內(nèi)大幅度調(diào)整了配件分配，加強了全國配件的物流體系，并在在各地配件中心庫，提前儲備配件，來滿足各地區(qū)終端用戶的需求。

　　目前各個重卡品牌均表示要打造自己的服務品牌，硬件方面，服務車使用很普及。據(jù)了解，這些服務車配套齊全，功能齊全。流動服務車一般很短時間內(nèi)就能做出迅速反應，趕到現(xiàn)場為客戶服務。比如司機在高速路上遇到車輛故障，很快就會得到解決，而不必像過去那樣在原地等拖車耗費時間，真正做到便捷服務。這將在很大程度上提高服務的應急速度和水平。在資金投入方面，廠家通過提高配件經(jīng)銷商的授信額度來激活經(jīng)營者的資金周轉(zhuǎn)，從而提高重卡配件的儲備率。提升維修服務人員的素質(zhì)、技能。有些廠家對各地服務站進行星級評估，督促工作人員不斷學習和自我提升。每年通過業(yè)務量、客戶投訴、維修技能等幾個方面來考察，表彰優(yōu)秀范例。對于星級高的服務站，廠家給予優(yōu)惠的商務政策共同發(fā)展。

　　陳站長認為，雖然龍錦陽光的服務一直在進步，并帶動了銷售業(yè)務的快速發(fā)展。但目前服務還主要限于三包期內(nèi)的服務，行業(yè)的售后服務主要針對三包期內(nèi)的服務展開，而對三包期外的服務并未涉及。因此，三包期外對重卡的維修成了用戶最頭疼的問題，也是陳站長關(guān)注的所在。

　　三包期外的用戶很少進入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務站不方便，另一方面廠家服務站“以換為主”的維修模式讓維修費用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進入服務站接受正規(guī)服務的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯(lián)系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設備，維修人員缺乏專業(yè)培訓，憑經(jīng)驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務質(zhì)量令人堪憂。

　　陳站長正努力執(zhí)行終身服務標準，將售后服務從三包期內(nèi)延伸到終身服務，開創(chuàng)經(jīng)銷商的利潤增長點。提出將重卡服務從三包服務延伸到保外服務，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到服務品質(zhì)的提升。服務新標準的實施將會讓更多的司機告別小修理廠，選擇在正規(guī)服務站進行維修保養(yǎng)，從只能在三包期接受到廠家的關(guān)懷，到終身接受廠家人車全面關(guān)懷。

　　保外服務，能夠保障用戶本身及保證車輛對終身關(guān)懷的需求。據(jù)陳站長介紹，標準化服務將成為今后以龍錦陽光為代表的經(jīng)銷商提高服務質(zhì)量的保證。龍錦陽光將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而以更高的服務水準實現(xiàn)用戶滿意。